2012年鄭州的冬天特彆冷，由於臨近過年期間客戶激增，我們隻能選擇加班。在這個涉外五星級酒店大堂吧，我逐漸適應了領班的崗位。大堂吧位於酒店大堂的一側，是一個寬敞而優雅的空間。大理石地板在水晶吊燈的照耀下閃閃發光，舒適的沙發和茶幾擺放得錯落有致。空氣中彌漫著淡淡的咖啡香和清新的花香。
我，一個二十出頭的年輕人，身形挺拔，麵容清秀，眼神中透著一股堅定和熱情。我穿著整潔的領班製服，胸前的銘牌總是擦得鋥亮。我對待工作一絲不苟，對每一個細節都要求儘善儘美。
每天，我都要早早地來到大堂吧，檢查桌椅是否擺放整齊，餐具是否乾淨整潔，飲品的原料是否充足。我要確保每一位走進大堂吧的客人都能感受到五星級酒店的高品質服務。
那是一個普通的午後，大堂吧裡的客人並不多。我正在整理著酒水單，突然，門口傳來一陣喧嘩。我抬頭望去，隻見一群人簇擁著一個戴著墨鏡的男人走了進來。那個男人穿著一身時尚而昂貴的休閒裝，脖子上掛著粗粗的金項鏈，臉上帶著一種傲慢的神情。
我立刻迎了上去，微笑著說：“歡迎光臨大堂吧，請問先生有幾位？”
那個男人看了我一眼，沒有摘下墨鏡，隻是冷冷地說：“就我一個，給我找個安靜的地方。”
我禮貌地帶著他來到一個靠窗的位置，遞上酒水單說：“先生，這是我們的酒水單，您可以看看有什麼喜歡的。”
男人不耐煩地揮了揮手說：“給我來一杯最貴的咖啡，要快。”
我點了點頭，轉身去準備咖啡。我能感覺到這個男人的不友善，但我告訴自己，作為一名服務人員，要以最專業的態度對待每一位客人。
我很快就把咖啡端了過來，輕輕地放在男人的麵前說：“先生，您的咖啡，請慢用。”
男人端起咖啡喝了一口，突然皺起了眉頭，大聲說：“這是什麼咖啡？這麼難喝，你們酒店就這水平？”
我心裡一驚，但仍然保持著微笑說：“先生，這是我們酒店特製的藍山咖啡，是由我們專業的咖啡師精心製作的，如果您覺得有什麼問題，我可以讓咖啡師再為您調換一下。”
男人卻不依不饒，他把咖啡杯重重地放在桌子上，咖啡濺了出來。“調換？我看你們就是在敷衍我。你們這種小地方的酒店，還號稱五星級，簡直就是笑話。”
我深吸了一口氣，我知道這個時候不能衝動。我平靜地說：“先生，非常抱歉給您帶來不好的體驗。如果您對這杯咖啡不滿意，我們可以為您重新做一杯，或者您也可以選擇其他的飲品，費用由我們酒店承擔。”
男人卻突然站了起來，指著我的鼻子說：“你以為這樣就可以了？你們這些服務員，就是沒見過世麵。我在國外喝的咖啡比你們這裡好多了。”
我感覺自己的臉有些發燙，但我還是忍住了心中的怒火。我說：“先生，我們一直在努力提高我們的服務和飲品質量。如果您能給我們一些具體的建議，我們會非常感激的。”
男人冷笑了一聲說：“建議？你們這種人能聽懂我的建議嗎？看你這窮酸樣，一輩子也就是個服務員。”
周圍的客人都開始往這邊看，我的同事們也都有些緊張地看著我。我知道，如果這個時候和客人爭吵起來，不僅會影響酒店的形象，也會讓事情變得更糟。
我依然保持著微笑說：“先生，我知道您可能今天心情不太好，但這並不是您對我進行人身攻擊的理由。我隻是想為您解決問題，讓您在我們酒店有一個愉快的體驗。”
男人被我的話一怔，他沒有想到這個年輕的領班會如此理智。他坐了下來，沉默了一會兒說：“哼，看在你還會說話的份上，給我換一杯拿鐵吧。”
我鬆了一口氣，我連忙說：“好的，先生，馬上為您準備。”
我轉身走向吧台，我的同事小聲地對我說：“顧茗，你怎麼能這麼忍他呢？他太過分了。”
我笑了笑說：“我們的工作就是要讓客人滿意，有時候需要多一些理解和包容。而且，和他爭吵並不能解決問題，隻會讓矛盾升級。”
我親自為男人端上了拿鐵，這次男人喝了一口後，點了點頭說：“嗯，這杯還不錯。”
我笑著說：“先生，您滿意就好。希望您在我們酒店度過愉快的時光。”
男人看了我一眼，突然說：“小子，你還挺有耐心的。剛才是我不對，我最近工作壓力太大了，有些煩躁。”