劉好仃站在辦公室的窗邊，手裡端著一杯剛泡好的茶。窗外陽光正好，照在那麵“客戶意見牆”上，五顏六色的便利貼像是春天裡開得正盛的小花。
他抿了一口茶，心裡踏實了不少。
從那天晚上小李開始接聽客戶電話起，這些反饋就像雨後春筍一樣冒了出來。有表揚、有建議、也有吐槽，但不管是什麼內容，每一條都被認真記錄、分類，最終都彙總到了一張電子表格裡。
這事兒說起來簡單，做起來卻不容易。
首先是紙質反饋表，有些字跡潦草得像鬼畫符，小李拿著放大鏡看了半天才勉強認出幾個關鍵詞；再就是線上係統的數據格式不統一，導出來的東西亂七八糟，技術員花了整整兩天才把數據庫字段重新設置好。
“真是比寫論文還麻煩。”小李一邊敲鍵盤一邊嘀咕。
劉好仃沒說話，隻是默默遞過去一包薄荷糖。
他知道，這項工作雖然瑣碎，卻是整個流程中最重要的一步。隻有把這些聲音整理清楚了，才能知道客戶到底想要什麼，產品哪裡做得不夠好，哪裡又可以進一步優化。
幾天下來，表格終於完成了。密密麻麻的數據鋪滿了屏幕，看得人眼花繚亂。
“現在怎麼辦？”小李問。
“開會。”劉好仃隻說了兩個字。
原定的會議室因為設備調試出了問題，臨時被占用了。時間隻剩兩小時，場地也得另找。
劉好仃帶著大家挪到了倉庫旁的一間閒置辦公室。桌子是拚起來的，椅子也是臨時搬來的，連投影儀都是從彆的車間借的。但誰也沒抱怨，反倒覺得這種“戰地會議”的氛圍更有乾勁兒。
“咱們先把所有反饋分成幾類。”劉好仃一邊在白板上寫一邊說，“質量問題、使用體驗、包裝運輸……先粗分，再細分。”
大家立刻動了起來，有人翻看表格，有人對照筆記，還有人直接在白板上寫下了自己的觀察。
“透光率不穩定的問題出現了十二次。”質量主管指著其中一項，“而且集中在最近三批貨。”
“搬運時刮手的情況也有八次。”小李補充，“客戶提到了防護措施的問題。”
“還有隔熱性能。”劉好仃頓了一下，“雖然次數不多，但幾次反饋都很具體，說明是個痛點。”
討論進行得很順利，大家的思路也逐漸清晰起來。可就在快結束的時候，白板角落裡一個隨手記下的詞突然跳進了劉好仃的視線——“抗壓性不足”。
這個詞是誰寫的？什麼時候寫的？他已經記不太清了。但他隱隱覺得，這個點不能忽視。
“回頭我們得專門分析一下抗壓性的問題。”他說，“雖然反饋不多，但一旦出現，影響可能更大。”
沒人提出異議，大家都點了點頭。
會議結束前，劉好仃提出了一個篩選方法：“頻率高的優先處理，影響大的也要重視。咱們用‘頻率+影響度’來打分，選出前三項改進方向。”
大家分組討論，投票表決。最後的結果出來了：透光率、邊緣刮手、隔熱性能，這三個問題排在了最前麵。
“行。”劉好仃看著結果笑了笑，“這就是我們的重點了。”
散會後，劉好仃沒有急著離開。他站在那張統計圖表前，盯著“隔熱性能”那一欄被圈了三次的地方，若有所思。
他知道，接下來的工作才真正開始。
回到辦公室，他打開電腦，把剛才會議的要點一條條過了一遍。然後，在文檔末尾加了一句話：
聽見聲音，是為了做出改變。
這句話，是他前幾天在意見牆前看到夕陽灑落時想到的。如今寫下來，感覺更沉了。
第二天一早，他召集了幾位核心成員，準備開始細化分析。
“我們得搞清楚，這些問題背後到底是工藝的問題，還是材料的問題。”他說，“比如透光率波動，是不是和冷卻環節有關？”