劉好仃坐在辦公室的桌前，手裡捏著一張打印出來的負麵評論彙總表，眉頭皺得能夾住一隻蚊子。
紙上的關鍵詞密密麻麻：質量差、服務慢、包裝破損……還有一條特彆刺眼——“劉工親自回應才有用”。
他抬起頭，看著窗外的生產線，玻璃在陽光下閃閃發亮，像極了那些曾經被他親手打磨過的鏡麵。可現在，這些鏡子映照出的，是一些不太好看的畫麵。
“王莉呢？”他問旁邊的李明。
“剛才去會議室布置下周的分析會材料了。”李明回答，“她說今天要把反饋分類做完。”
劉好仃點點頭：“叫她過來一下，還有小王也一起。”
不多時，王莉和小王一前一後進了門，手裡都拿著筆記本。
“咱們得先理清楚這些負麵聲音到底從哪兒來，”劉好仃把表格遞給他們，“不是為了刪帖，是為了聽清楚客戶到底哪裡不滿意。”
王莉翻了幾頁，歎了口氣：“數據量太大了，光是這三天的數據，就快上千條了，而且平台太多，微博、抖音、知乎、亞馬遜評論……根本沒法統一處理。”
“那就統一起來。”劉好仃說著打開電腦，點開一個共享表格，“這是我昨晚做的模板，你們看看。”
屏幕上是一個結構清晰的表格，分為“來源平台”、“關鍵詞”、“情緒指數”、“是否重複”幾個欄目，還設置了自動篩選功能。
“我讓技術組那邊幫忙加了個簡單的關鍵詞識彆腳本，”劉好仃指著屏幕，“隻要把評論粘進去，係統就能自動歸類，省不少時間。”
小王眼睛一亮：“劉哥你還會寫代碼？”
“不會，但我認識會寫的。”劉好仃笑著拍了拍他的肩膀，“乾活彆靠蠻力，得動腦子。”
接下來的十幾個小時裡，三人組幾乎沒怎麼休息，一邊整理數據，一邊聯係客服部門調取曆史投訴記錄。他們發現，大部分負麵評價集中在兩個方麵：產品質量不穩定，以及售後服務響應慢。
尤其是後者，有幾位客戶提到，產品出了問題之後打了幾次電話都沒人接，最後隻能自己找第三方維修。
“這不是小事。”王莉說，“我們品牌剛起步，客戶對我們的期待其實比大廠還高。”
“對啊，”劉好仃點頭，“因為他們願意相信一個新品牌，是因為看到了誠意。如果我們讓他們失望了，那不隻是丟了一個訂單的問題。”
於是，當天下午，劉好仃帶著王莉和小王召開了一個小範圍會議，目標很明確：找出重點客戶，一對一溝通。
“不能隻是發郵件，也不能隻讓客服打個電話。”他說，“我們要讓客戶知道，我們真的在意他們的意見。”
會議結束後，劉好仃親自撥通了三個客戶的電話。
第一個客戶是個年輕人，在杭州做家居設計，之前通過展會訂過一批定製玻璃。電話接通後，對方語氣冷淡：“你們的產品吧，做工是不錯，但售後太慢了。上次有問題，等了三天才有人回我。”
劉好仃認真聽著，沒有打斷，等對方說完後才開口：“非常抱歉給您帶來不愉快的體驗，我會親自跟進這個問題。您看這樣行不行，我們安排專人上門檢查，並且為您免費更換新的同款產品，另外再送一塊限量版玻璃藝術品作為補償。”
對方沉默了幾秒，語氣緩和了一些：“嗯……你們這個態度我還是挺認可的。”
第二個客戶直接掛了電話，第三次撥打才肯接，原來是以為又是推銷電話。聽到劉好仃自我介紹後，對方愣了一下：“你是那個劉工？視頻上那個？”
“是我。”劉好仃笑，“聽說您對我們有些意見，我想親自聽聽。”
對方頓了頓：“其實也不是多大的事，就是覺得你們反應有點慢。我朋友推薦我買的，結果第一次買就遇到這種問題，心裡有點不舒服。”
“我能理解。”劉好仃說，“我們還在起步階段，很多流程確實不夠完善。這次的事，我們會改進，也會專門為您提供一次vip級服務體驗。”
對方聽完笑了：“你們這服務，倒是真跟彆人不一樣。”