劉好仃站在辦公室窗前，手裡捏著一張客戶反饋收集計劃表。窗外的玻璃在陽光下泛著微光，車間裡機器運轉的聲音此起彼伏，偶爾夾雜著幾句員工之間的閒聊。
他深吸一口氣，轉過身來，對著正在忙碌的阿梅和小周說：“今天開始正式啟動客戶反饋收集工作。”
“終於等到這一天了。”小周抬起頭，眼神中帶著點興奮，“我已經把問卷設計好了，連郵件模板都改了三遍。”
“辛苦你了。”劉好仃笑了笑，“不過彆太緊張，咱們這次的目標是讓客戶願意開口，不是讓他們背誦產品說明書。”
“那倒是。”阿梅一邊整理資料一邊插話，“我昨天試著打了幾個電話，結果人家一聽是‘回訪’兩個字，立馬就說‘我沒時間’。”
“很正常。”劉好仃點頭，“畢竟誰也不想被問東問西。咱們得換種方式，讓他們覺得這是一次交流，而不是考試。”
“說得容易。”小周撇嘴，“您知道有個客戶說什麼嗎？他說‘你們是不是又要搞什麼推銷？’”
“那就告訴他，我們不是來賣東西的，是來聽他們講故事的。”劉好仃語氣輕鬆，“每個人都有表達欲，關鍵是我們怎麼引導。”
“那具體怎麼操作？”阿梅問。
“分步驟走。”劉好仃走到白板前，寫下“客戶反饋收集”五個字，“第一步，用問卷篩選出有意願溝通的客戶；第二步，對這部分客戶進行電話回訪；第三步，重點跟進那些提出具體建議或問題的客戶。”
“聽起來像是釣魚。”小周笑著說，“先撒網，再撈大魚。”
“差不多。”劉好仃點頭，“不過咱們不是要撈魚，是要聽故事。”
三人一陣輕笑，氣氛輕鬆了不少。
“那現在就開始吧。”阿梅打開電腦，“我先發第一批問卷。”
“等等。”劉好仃攔住她，“先彆急著發，咱們得加個‘鉤子’。”
“鉤子？”
“對。”劉好仃拿起筆，在白板上畫了個小禮品的圖案，“附贈一份小禮物，比如定製水杯、筆記本之類的，提高參與率。”
“這個主意不錯。”小周眼睛一亮，“上次我去展會，拿了一堆這種小玩意兒，回來同事搶著要。”
“那就這麼定了。”劉好仃拍拍手，“大家分工合作，問卷由小周負責發送和回收，電話回訪由阿梅帶隊，我來統籌協調。”
“沒問題。”阿梅點頭，“我這邊已經安排了幾個人，都是溝通能力比較強的。”
“很好。”劉好仃滿意地點頭，“記住一點，態度要誠懇，語氣溫和，不能讓人覺得我們在‘審問’。”
“明白。”阿梅笑道，“我們這不是第一次做回訪，但這次感覺有點不一樣。”
“當然不一樣。”劉好仃靠在椅背上，“以前我們是被動接收反饋，現在是主動去聽客戶的聲音。這是一種姿態，也是一種轉變。”
正說著，手機震動了一下，是王工發來的消息：
“培訓演練一切順利，員工狀態比預期好很多。”
劉好仃看了眼時間，已經是上午十點多，陽光透過窗戶灑進來，照在桌上的文件上，暖洋洋的。
“看來兩頭都在穩步推進。”他放下手機，站起身來，“那咱們也彆耽誤，儘快把第一輪問卷發出去。”
“馬上就好。”小周敲著鍵盤，“我剛調整完最後一份模板，現在就群發。”
“等一下。”劉好仃又攔住他，“先試發五份，看看客戶的反應。”
“啊？還要試？”小周一臉驚訝。
“小心駛得萬年船。”劉好仃笑著解釋，“萬一問卷設計有問題，或者客戶理解有偏差，咱們可以及時調整。”
“明白了。”小周點點頭，“那我先發五份試試水。”
“聰明。”阿梅豎起大拇指，“不愧是劉哥。”
接下來的兩天，團隊進入了密集的反饋收集階段。問卷陸續發出，電話也開始打起來。
但很快，他們就遇到了第一個難題——有些客戶根本不願意配合。
“有個客戶直接掛了電話。”阿梅皺眉，“我說了半天感謝的話，他一句沒聽完就掛了。”
“還有個客戶說我打擾他開會。”小周也苦著臉，“我說不好意思，他說‘你們公司能不能彆老打電話來？’”
“正常現象。”劉好仃安撫道，“有些人天生就不喜歡被打擾，尤其是做生意的人，時間寶貴得很。”