劉好仃坐在辦公室的窗邊，手裡拿著一張客戶留言的截圖。陽光透過玻璃灑在桌麵上，把那行字照得格外清晰。
“你們的產品質量沒問題，就是我們提的需求沒人聽。”
他盯著這句話看了很久，手指不自覺地摩挲著紙張邊緣。窗外機器的轟鳴聲此起彼伏，像是某種低沉的背景音，襯托著他內心的思緒。
小林推門進來時，正看見他皺著眉在紙上寫東西。
“又碰上難題了？”她順手把一杯奶茶放在桌上，熱氣騰騰的杯壁上還凝著水珠。
劉好仃抬起頭，笑了笑：“這次不是難題，是提醒。”
他把那張紙推過去，“你看，咱們現在品牌名聲出去了，客戶也願意說話了。可問題是……他們說的話，沒人聽。”
小林接過紙，掃了一眼，眉頭也皺了起來：“這意思是我們服務沒跟上？”
“不止是服務。”劉好仃拿起筆，在本子上寫下幾個關鍵詞，“反饋分類、服務追蹤、個性化溝通。”
他頓了頓，語氣平靜卻堅定：“客戶不是數據，是人。我們得學會聽他們說什麼，更重要的是——讓他們知道我們在聽。”
小林點點頭，若有所思地坐下：“那你打算怎麼做？”
“先整理。”劉好仃翻開市場部提供的客戶留言彙總表，密密麻麻的文字裡藏著無數聲音，“把這些留言分門彆類，看看哪些問題最常見，哪些客戶最有代表性。”
“聽起來像個大工程。”小林歎了口氣。
“再大的工程，也是從一塊磚開始壘的。”劉好仃笑了，“而且你猜怎麼著？我發現有幾個老客戶，三年來一直在下單，但我們連個正式對接人都沒有。”
“啊？！”小林瞪大眼睛，“這也太離譜了吧！”
“所以我說，這不是質量問題，是信任問題。”劉好仃輕輕合上表格，“客戶以為我們變了，其實是我們沒變——還是那個隻管生產不管服務的老廠。”
小林低頭看著那張紙，忽然抬頭：“那我們該變一變了。”
劉好仃點點頭：“對，從現在開始。”
第二天的會議室裡，氣氛比前幾天多了幾分緊張。
各部門負責人陸續落座，桌上擺著各自帶來的資料。市場部的小王抱著電腦，銷售部的老李拎著厚厚的訂單記錄，客服部的阿芳則帶來了一遝客戶投訴錄音摘要。
“各位，”劉好仃站在白板前，寫下“客戶關係管理”五個字，“今天我們不是來討論銷量的，也不是來分析品牌的。我們要做的，是重新認識我們的客戶。”
他轉身麵對眾人：“大家有沒有發現，最近客戶的留言越來越多？有的說產品不錯，有的說服務不行，還有的說根本沒人理他們。”
老李哼了一聲：“那是因為廣告打得太響，客戶都冒出來了。”
“沒錯。”劉好仃點頭，“但冒出來之後呢？我們不能隻歡迎他們下單，還要歡迎他們說話。”
小王翻著手裡的報告：“可問題是，每個部門的理解都不一樣。銷售覺得客戶就是催單對象，客服認為隻是處理投訴，市場嘛……好像更關心怎麼用客戶做宣傳。”
“這就是問題所在。”劉好仃拿起白板筆，在黑板上畫出一個流程圖，“客戶不是從天而降的訂單，而是有旅程的人。從第一次接觸到售後服務，每一步都可能影響他們的感受和決定。”
他指著圖上的幾個空白點：“而我們現在的問題，就是在這些節點上，幾乎沒有人負責。”
會議室安靜了幾秒。
阿芳遲疑地開口：“那你覺得該怎麼改？”