係統推送的客戶反饋報告摘要。
“張工五星評價，留言：‘第一次感覺被尊重。’”
他嘴角輕輕一揚，把手機塞回口袋，拉起行李箱朝出口走去。深圳的夜晚依舊悶熱，機場大廳裡空調開得很足，他下意識把西裝外套裹緊了些。
回到辦公室時，小林和阿芳還沒走，正對著電腦屏幕嘀咕什麼。
“劉哥你可算回來了！”阿芳抬頭看見他，眼睛亮了，“數據出來了，大家都等著你分析呢。”
“數據跑得比飛機還快。”劉好仃笑著把行李箱靠牆一放，順手拿起阿芳桌上的咖啡喝了一口，皺了皺眉，“涼了。”
“我給你熱一杯。”小林立刻起身。
“不急。”劉好仃擺擺手，坐到電腦前，“先把數據導出來，咱們今晚就把‘客戶關懷月’的效果盤清楚。”
阿芳把整理好的表格推過來：“整體情緒評分比上個月提升了12.6，老客戶群體尤其明顯，從‘冷淡’升到了‘中性’，甚至還有幾個直接跳到了‘積極’。”
“不錯。”劉好仃點點頭，目光掃過圖表，“但問題呢？”
“有。”阿芳頓了頓，“部分客戶反饋溝通流程複雜，問題解決周期太長。還有人提到，回訪節奏安排得有點密集，像是在趕任務。”
“趕任務？”劉好仃輕笑，“我們是真心想聽，不是走流程。”
“可客戶不一定這麼看。”小林插話，“比如華南區的李總，留言說：‘感謝你們的誠意，但下次能不能更快一點？’”
劉好仃沉默了幾秒，手指輕輕敲了敲桌麵。
“我們做得還不夠快。”他說，“感動不是終點，高效才是信任的基石。”
他打開筆記本，在首頁寫下這句話。
“那接下來怎麼辦？”阿芳問。
“先分類。”劉好仃調出完整的客戶反饋數據，“按區域、行業、客戶類型拆開來看，找出共性問題。”
小林立刻開始整理數據包，阿芳則把客戶留言分類標注。
幾個小時過去，辦公室的燈光在淩晨時分依舊亮著。
“你看這個。”阿芳指著一張圖表，“華東區的客戶普遍對回訪頻率比較滿意，但華南區有三個人提到‘溝通效率低’。”
“說明我們得根據不同區域調整策略。”劉好仃點頭，“比如華南那邊，節奏要快一點，彆讓客戶等。”
“那響應時間呢？”小林問，“客服部之前提過標準，但這次還是有不少人反饋‘問題解決太慢’。”
“這個得優化。”劉好仃沉思片刻，“我們之前是按客戶等級設響應時限，重點客戶1小時，普通客戶24小時。但現在看，客戶更在意的是‘有沒有人真正跟進’，而不是‘多久才回’。”
“那是不是該加個‘跟進反饋’機製？”阿芳建議，“比如客戶提了問題，係統自動提醒負責人，處理完再打個回執。”
“好主意。”劉好仃眼睛一亮，“我們可以在係統裡加個‘問題追蹤’模塊，誰處理了、怎麼處理的、客戶滿意度如何，全都記錄下來。”
“這樣客戶也能看到進展。”小林點頭，“不會覺得我們說了就完了。”
“沒錯。”劉好仃在筆記本上又記下一行字：“建立快速響應機製，強化問題追蹤與反饋閉環。”
“那要不要再做個回訪？”阿芳問，“看看客戶對我們這次改進的反應。”
“做。”劉好仃毫不猶豫，“但這次不是群發問卷，而是點對點，誰負責誰跟進，誰服務誰反饋。”