陽光透過玻璃幕牆斜斜地灑進辦公室，照得鍵盤上的灰塵都泛著光。阿芳正對著屏幕皺眉，手指在鼠標上敲得啪啪響，像是要把沉默的留言區敲出回應來。
“這封郵件……是不是有點怪？”她忽然開口。
小張湊過去看，屏幕上是一封來自德國的客戶郵件，語氣禮貌卻帶著困惑：“你們的玻璃很美，但我不知道如何聯係你們。”
“這不是怪，是赤裸裸的投訴。”小張咧了咧嘴，“我們連個像樣的客服郵箱都沒有。”
“不是沒有，是沒人看。”阿芳翻著後台留言記錄，“上周有五個法語留言，三個西班牙語谘詢，還有兩個俄語……全都沒回。”
小張瞪大眼：“我們連俄語都收得到？”
“是啊。”阿芳苦笑，“說明我們真的開始被看見了。”
“被看見了，但沒被聽見。”劉好仃端著保溫杯走進來，把杯子往桌上一放，金屬蓋子磕出清脆的響聲，“你們這是在開‘沉默客戶’研討會？”
“差不多。”小張把那封德國郵件轉過去，“客戶說我們玻璃很美，就是不知道怎麼聯係。”
“這是誇獎，也是警報。”劉好仃看完郵件，眉頭微微皺起，“我們傳播做得不錯，可服務還沒跟上。”
“其實……”阿芳猶豫了一下，“我數了數，過去三個月裡，有超過四成的海外留言沒被回複。”
“四成？”劉好仃眼神一沉，“那不是沉默客戶，是被我們冷落的客戶。”
“是。”阿芳點頭，“而且這些留言裡，大部分都不是英語。”
“語言是個坎。”小張歎了口氣，“我們現在連個能聽懂法語的人都沒有。”
“不是沒有，是沒找。”劉好仃靠在椅背上，目光落在窗外的玻璃廠棚頂上，“我們講了那麼多故事，現在是時候聽彆人講了。”
“聽客戶講？”小張問。
“對。”劉好仃點頭，“客戶服務不是售後，是品牌故事的延續。我們講得再好，沒人回應，故事就斷了。”
阿芳若有所思：“那我們是不是該考慮……多語言客服？”
“不止。”劉好仃拿起鼠標，點開幾封未回複的留言，“語言是基礎，服務模式也得升級。客戶問的不隻是產品，還有我們是誰，我們能不能聽懂他們的話。”
“所以我們得先聽懂。”小張喃喃。
“沒錯。”劉好仃站起身，“你們先整理所有客戶留言和郵件，分類統計，看看我們到底漏聽了誰。明天開會，咱們得拿出點真東西來。”
“聽上去像是一次……客戶服務大體檢。”阿芳打趣。
“是體檢，也是升級。”劉好仃喝了口茶，“我們不是在做玻璃，是在做信任。客戶願意開口，就是信任的開始。”
小張看著那封德國郵件，忽然覺得有點慚愧：“我們連回應都做不到，還談什麼信任。”
“那就從回應開始。”劉好仃放下杯子，“第一步，語言。第二步，服務方式。第三步……是讓他們願意繼續講下去。”
阿芳開始整理留言記錄，小張也打開文檔，開始分類客戶谘詢內容。辦公室裡，鍵盤聲和鼠標點擊聲重新活躍起來，像是某種節奏逐漸清晰的鼓點。
第二天，會議室裡氣氛比往常嚴肅。
劉好仃站在白板前，寫下幾個大字：“客戶服務升級”。
“你們現在最大的問題，不是技術，不是產品，是聽不懂客戶在說什麼。”他轉過身，看著兩人，“我們講了那麼多故事，現在是時候聽他們說了。”