“可我們連英文客服都沒有。”小張苦笑。
“所以第一步，語言。”劉好仃在白板上圈出“語言”兩個字，“我們要能聽懂客戶在說什麼，也要讓他們聽懂我們在說什麼。”
“翻譯軟件不行嗎？”阿芳問。
“能用，但不夠。”劉好仃搖頭，“語言背後是文化，是習慣，是信任。客戶需要的不隻是字麵意思，是被理解的感覺。”
“那我們得先培訓。”小張說。
“對。”劉好仃點頭，“你們先從最基礎的英語客服培訓開始，然後是法語、西班牙語、俄語……我們得聽懂世界的聲音。”
“聽起來像是要組建一支聯合國軍。”阿芳打趣。
“不是軍，是橋。”劉好仃笑了笑，“我們要做的，是把客戶的聲音帶進來，把我們的回應送出去。”
“那服務模式呢？”小張問。
“服務模式，得從客戶角度出發。”劉好仃在白板上寫下“客戶體驗”四個字，“他們不是來買玻璃的，是來解決問題的。我們要做的，是讓他們覺得，我們懂他們。”
阿芳點頭：“所以客戶服務不隻是售後，是整個品牌的延伸。”
“對。”劉好仃看著兩人，“從現在開始，客戶服務是我們下一階段的重點任務。傳播讓我們被看見，服務讓我們被信任。”
“那資源怎麼分配？”小張問。
“傳播不能停，但服務必須跟上。”劉好仃語氣堅定，“你們先整理所有客戶留言，看看哪些問題最頻繁出現，哪些語言最常被使用。我們要從最容易的開始，一點一點來。”
“聽起來像是個長期工程。”阿芳說。
“是。”劉好仃點頭，“但每一步，都值得。”
會議結束後，阿芳回到電腦前，繼續整理留言記錄。小張則開始搜索客服培訓資料，劉好仃則站在窗邊，看著遠處的玻璃廠。
陽光照在玻璃上，折射出柔和的光暈。遠處的廠房依舊在運作，機器的轟鳴聲像是某種節奏，推動著一切向前。
“客戶服務不是終點。”劉好仃低聲說，“是下一個起點。”
他轉身，看到阿芳正認真地在文檔裡記錄客戶留言類型，小張在電腦上翻著客服培訓課程，辦公室裡，一切都在悄悄發生變化。
“你們倆。”劉好仃走過去，“今晚加班嗎？”
“加。”小張頭也不抬，“我剛找到一個法語客服培訓課程。”
“我也加。”阿芳笑著說，“我得把留言分類做完。”
“好。”劉好仃點頭，“那我請你們吃夜宵。”
“成交。”兩人異口同聲。
辦公室的燈光漸漸亮起，鍵盤聲和討論聲交織在一起，像是某種新的旋律，正在慢慢成型。
而窗外，夜色已經悄然降臨，城市的燈光一盞盞亮起，像是無數個等待被聽見的聲音，正在靜靜等待回應。
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