玻璃廠的晨光比鬨鐘來得更早。阿芳剛把咖啡杯放下，小張的電腦突然發出“叮”的一聲，新留言提醒像一根細針紮進辦公室的安靜裡。
“又來了。”小張歎氣，手指已經懸在鼠標上，像在猶豫要不要點開。
“點。”劉好仃的聲音從背後傳來，他手裡端著保溫杯，杯壁上還掛著昨晚沒擦乾淨的水珠，反射出窗外玻璃牆的反光。
小張點開留言，是一封來自意大利的谘詢郵件，內容是關於一款弧形玻璃的安裝問題，附帶一張手繪草圖，線條歪歪扭扭，像是用咖啡杯蓋描出來的。
“這畫得比小學生還抽象。”阿芳湊過來看。
“但問題很清楚。”劉好仃指著草圖下方的一行字，“他不知道怎麼固定玻璃底部，怕滑。”
“那我們回複怎麼裝不就行了？”小張問。
“不是裝的問題。”劉好仃搖頭，“是他對產品的信任出了問題。”
阿芳若有所思地打開exce表格，表格裡已經密密麻麻地填滿了留言分類：語言、文化、場景，三列顏色各異的標簽像一道三色光打在屏幕上。
“西班牙語區客戶提‘安裝’最多。”她念出數據，“俄語區關注‘承重’，法語區關心‘環保’。”
“所以我們要做的不是翻譯回複。”劉好仃在白板上寫下“服務即產品”，筆尖重重一頓，“是讓他們覺得，我們不是在賣玻璃，而是在幫他們完成一個空間。”
“聽起來像在賣夢想。”小張嘀咕。
“客戶買的不是玻璃，是解決方案。”劉好仃轉身看著他們，“他們不是在問‘怎麼裝’，而是在問‘我能不能放心地裝’。”
阿芳低頭看著表格，忽然發現一個問題：“我們回複西班牙語客戶的郵件，都是英文模板翻譯的，語氣生硬。”
“所以他們覺得我們不重視。”劉好仃點頭，“語言是工具，信任才是目的。”
“那我們怎麼改？”小張問。
“從聽懂開始。”劉好仃拿起筆，在白板上畫了一個三角形，“語言、文化、場景，三者交彙的地方，是客戶的真正需求。”
“聽起來像解謎。”阿芳說。
“是解心。”劉好仃糾正，“客戶不是在寫留言，是在告訴我們他們的生活。”
三人沉默了一會兒，辦公室裡隻剩下鍵盤敲擊聲和窗外玻璃切割機的嗡嗡聲。
“我發現一個規律。”阿芳忽然開口，“留言裡提到‘安裝’和‘重量’的客戶，情緒普遍比較焦慮。”
“說明他們擔心出問題。”小張點頭，“比如玻璃滑落、承重不夠。”
“所以我們要做的不是解釋產品參數。”劉好仃說，“而是讓他們知道，我們懂他們的擔心。”
“那怎麼表達？”阿芳問。
“用他們聽得懂的方式。”劉好仃指著表格，“比如西班牙語區客戶喜歡用比喻，我們就用生活化的例子來解釋安裝步驟。”
“比如？”小張問。
“比如‘安裝就像係鞋帶，第一步是打基礎，第二步是收緊，第三步是檢查。’”
“聽起來像哄小孩。”阿芳笑。