“哄客戶比哄小孩難。”劉好仃也笑了，“小孩會哭，客戶隻會沉默。”
小張低頭看著那封意大利客戶的郵件，忽然說：“我們是不是該出一個‘安裝指南動畫’？”
“好主意。”劉好仃點頭，“視頻比文字更容易建立信任。”
“那我們得找人配音。”阿芳補充，“不同語言的。”
“先從西班牙語、俄語、法語開始。”劉好仃已經在白板上寫下“多語言服務升級計劃”，“先聽懂，再回應。”
“可我們沒人會說這些語言。”小張皺眉。
“我們可以學。”劉好仃看著他們，“也可以找資料，聽他們的留言，模仿語氣。”
“聽起來像在學外語。”阿芳說。
“不止。”劉好仃搖頭，“是學怎麼聽懂彆人的生活。”
阿芳繼續整理留言，小張開始用顏色標注情緒傾向，劉好仃則在文檔末尾寫下一句話：
“客戶不是在抱怨產品，而是在表達信任的流失。”
這句話像一顆石子投入湖麵，漣漪緩緩擴散。
“我們得讓他們知道，我們在聽。”劉好仃低聲說。
“可他們聽不到。”小張說。
“他們會聽到。”劉好仃抬頭，看著窗外的玻璃廠，“隻要我們開始回應，他們就會知道，我們不是沉默的玻璃，是能反射陽光的鏡子。”
就在這時，小張的電腦又彈出一條新留言：
“你們的玻璃很美，但我不知道怎麼聯係你們。”
他看著那句話，忽然覺得有點心酸。
“我們真的開始被看見了。”他說。
“但還沒被聽見。”劉好仃接過鼠標，點了回複按鈕。
光標在輸入框裡閃爍，像是等待一個答案。
小張看著那閃爍的光標，忽然覺得，他們正在寫下一個故事的開頭。
“我們得讓客戶知道，他們在我們的世界裡是有聲音的。”劉好仃說。
“那我們從哪兒開始？”阿芳問。
“從聽懂‘陽光的祝福’開始。”劉好仃說。
小張的指尖輕輕敲擊鍵盤，輸入第一句話：
“感謝您的留言，我們很高興您喜歡我們的玻璃……”
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