玻璃廠的晨光像往常一樣，從高聳的玻璃幕牆斜切進來，在辦公桌上鋪開一道透明的光帶。阿芳的咖啡杯已經換了新圖案，這次是隻歪著頭的貓，正對著她筆記本上那句“如果你們能聽懂我，我就下單”發呆。
“你盯著那句話都十分鐘了。”小張從電腦後探出頭，“是不是該換句更勵誌的？”
“勵誌不如行動。”阿芳合上筆記本，語氣堅定，“我們得讓客戶知道，我們不是隻會賣玻璃的工廠，而是會聽他們說話的人。”
劉好仃正站在白板前，手裡握著一支快沒墨的馬克筆，在“多語言服務升級計劃”幾個字下麵畫了個圈。他的眉頭鬆了，不像前幾天那樣緊鎖著，但眼神裡有種沉穩的緊迫感，像是已經聽見了遠方的鐘聲，隻是還沒到敲響的時刻。
“你們有沒有發現，客戶留言裡最常出現的詞不是‘玻璃’，而是‘我’？”他轉過身，語氣輕鬆卻帶著點引導，“他們不是在問產品，而是在問：‘你們聽得懂我嗎？’”
小張翻著留言記錄，點點頭：“確實，很多人留言第一句就是‘我有一個想法’‘我需要幫助’，甚至還有‘我有點擔心’。”
“所以我們的客服，不能隻是回複，得是對話。”劉好仃在白板上寫下“聽”“說”“懂”三個字，“聽是第一步，說是要回應，懂才是目的。”
阿芳忽然想起什麼，從抽屜裡拿出一個u盤：“我整理了最近三個月的客戶語音留言，有西班牙語、俄語、法語、意大利語，還有葡萄牙語的。要不要聽聽？”
“來。”劉好仃點頭，“語言不是問題，問題是有沒有願意聽的心。”
錄音一開始，辦公室就安靜下來。第一個留言是西班牙語，客戶語速快，帶著點急促，說的是安裝問題，但語氣裡透著不安。
“他不是在問怎麼裝，是在問‘我能信你們嗎？’”劉好仃聽完後說，“你們聽出他的情緒了嗎？”
“有點焦慮。”小張說，“像第一次開車上高速的人，方向盤握得太緊。”
“對。”劉好仃笑了，“所以我們的客服，不隻是翻譯，得是安撫，是信任。”
阿芳在筆記本上寫下：“語言可以學，態度很難改。”
“那我們現在開始學。”劉好仃說，“不是讓每個人都成為語言專家，而是讓每個人都能聽懂客戶的聲音。”
“怎麼學？”小張問。
“從聽開始。”劉好仃指著u盤，“聽他們的聲音，模仿他們的語氣，感受他們的情緒。”
阿芳點點頭，把u盤插進電腦，開始播放下一段留言。這回是法語，客戶語氣溫柔，卻帶著點猶豫。
“你們的玻璃像陽光一樣溫柔。”小張忽然說。
“這句話得記下來。”劉好仃拿起筆，在白板上寫，“客戶的語言，是我們服務的靈感。”
小張看著那句話，忽然覺得有點心動。他沒說話，隻是把這句話悄悄記在了筆記本的角落。
“我們得建立一個語言能力評估機製。”劉好仃繼續說，“不是看誰能說多少種語言，而是看誰願意聽，誰聽得懂。”
“那怎麼評估？”阿芳問。
“從基礎開始。”劉好仃說，“先做個小測試，看看大家對不同語言的敏感度，再根據留言內容，安排初步培訓。”
“測試內容呢？”小張問。
“就用客戶留言。”劉好仃指著電腦屏幕，“聽一段錄音，寫下你聽懂的意思，再判斷客戶的情緒。語言不是問題，理解才是關鍵。”
阿芳立刻打開exce，開始整理留言樣本。小張則開始分類，把留言按情緒標注：焦慮、期待、猶豫、失望……
“我發現一個規律。”小張一邊標一邊說，“情緒越強烈的留言，客戶越有可能下單，或者流失。”
“這就是信任的信號。”劉好仃點頭，“我們要做的，是抓住這些信號。”
阿芳忽然想起那封來自巴西的郵件：“如果你們能聽懂我，我就下單。”她把這句話寫在了測試樣本的最前麵，旁邊畫了個小喇叭。
“我們得讓客戶知道，我們真的在聽。”她說。