劉好仃站在會議室門口，手裡捏著一張便簽紙，上麵是阿芳整理出的客戶反饋摘要。陽光從玻璃窗外斜斜地照進來，照得那張紙上的字跡有些發亮。他眯了眯眼，心裡有點緊張，又有點期待。製度化的客戶反饋機製，聽起來簡單，做起來可不輕鬆。
“準備好了嗎？”他推開門，聲音不大，但整個會議室的氣氛立刻緊了幾分。
“差不多了。”小李一邊調整投影儀一邊回答，“就是流程有點複雜，阿芳說她得再理一遍。”
“複雜是因為我們還沒簡化。”劉好仃走到白板前，拿起馬克筆，“來，我給你們三步走。”
他寫下“收集→分類→響應”，筆跡乾淨利落。
“第一步，所有反饋必須在24小時內歸檔；第二步，按地域、行業、緊急程度分類；第三步，誰負責哪類客戶，就由誰來回應。”
“聽起來像分班作業。”阿芳嘀咕。
“對，就是分工明確。”劉好仃點頭，“你們彆怕麻煩，麻煩的是客戶，我們越清楚，他們越省心。”
“那萬一客戶反饋太雜，分不清怎麼辦？”小李問。
“那就用關鍵詞。”劉好仃指了指阿芳的電腦，“比如‘延遲’‘誤解’‘流程不清’，這些詞出現三次以上，就說明是高頻問題。”
“那我要是漏了怎麼辦？”阿芳有點擔心。
“不會。”劉好仃笑了笑，“你漏的，彆人會補。關鍵是機製建立了，我們就有方向。”
會議結束時，阿芳已經把流程圖貼在了牆上，還畫了個笑臉，說這樣大家看著不累。
反饋機製正式上線的第一天，郵件像潮水一樣湧來。
“劉哥，這個客戶說我們流程太複雜，看不懂。”小李一邊翻郵件一邊說。
“這個客戶說他們提了三次問題，都沒人回。”阿芳皺眉。
“還有這個，說我們回複太慢，都快下單了，結果沒人接。”小李歎氣。
劉好仃聽著，心裡有點沉。機製是建立了，但執行上還有問題。
“我們不是沒回，是回得不夠清楚。”他說，“客戶要的不是回複，是要確認他們的聲音被聽到了。”
“那怎麼確認？”阿芳問。
“我們得讓他們知道，我們在聽。”劉好仃打開電腦，“從今天開始，每個回複都要加上‘我們已收到，並將在xx小時內回複’。”
“那要是我們真的來不及呢？”小李擔心。
“那就提前說‘我們會延遲回複’，而不是讓他們等。”劉好仃敲了敲鍵盤，“客戶不怕慢，怕的是不確定。”
“這聽起來像……安撫客戶。”阿芳說。
“不是安撫，是尊重。”劉好仃抬頭，“他們不是來麻煩我們的，是來合作的。”
幾天後，客戶回信開始變多了，不是投訴，而是確認。
“劉哥，有個客戶說，雖然你們回複慢了一點，但我們知道你們在處理。”阿芳念著郵件。
“還有這個客戶說，你們的流程雖然複雜，但至少我們知道該找誰。”小李也笑了。
“看來，機製開始起作用了。”劉好仃喝了口茶，茶有點涼，但他心裡熱乎。
客戶回訪開始了。
“客戶說流程是清晰了，但響應還是慢。”阿芳翻著記錄，“他們希望我們能更快一點。”
“客戶說他們不是要快，是要確定。”小李補充，“這句話我記下來了。”
“確定。”劉好仃點點頭，“這比快更重要。”
他讓小李整理了一份“服務響應時間對照表”，按客戶類型、行業、地域分類，標出不同優先級的響應時間。
“我們不是要統一回複，而是要讓他們知道，什麼時候能等到回複。”他說。
“那高價值客戶是不是要優先？”阿芳問。