“那這個‘趨勢觀察機製’，就從下周開始？”小李問。
“從今天開始。”劉好仃站起身，走到白板前，寫下三個字：
趨勢觀察點
然後他拿起紅筆，把這三個字圈起來。
“這將是我們的新雷達。”他說。
阿芳看著那圈紅字，忽然想起上一章晨會時白板上的“收集→分類→響應”，她悄悄在筆記本角落寫下：“趨勢觀察=看得更遠的耳朵。”
小李低頭看著奶茶，忽然說：“我們不是在做服務，是在做預測。”
“預測不是算命。”劉好仃說，“是基於數據的洞察。”
“可我們哪有那麼多時間？”阿芳擔心，“客戶服務優化還沒完全做完，又要加新任務。”
“這不是新任務。”劉好仃說，“是同一任務的不同角度。我們不是在做兩件事，而是在做一件事的兩個層麵。”
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“怎麼說？”小李問。
“客戶反饋是‘聽他們說什麼’，趨勢觀察是‘聽他們沒說出來的’。”劉好仃說，“就像你聽一首歌，歌詞是客戶說的，旋律是市場在唱。”
阿芳低頭在筆記本上又寫了一行字：趨勢=旋律，客戶=歌詞。
“那我們從哪裡開始？”她問。
“從今天開始。”劉好仃說，“從你手邊的郵件開始，從小李的新聞開始，從我的判斷開始。”
阿芳點點頭，開始整理郵件。
小李也打開電腦，搜索起行業新聞。
劉好仃站在白板前，看著那圈紅字，心裡卻像壓了一塊玻璃——透明，但沉。
他知道，他們剛剛邁出了第一步，可這條路，比客戶服務更難走。
因為客戶會說話，市場不會。
市場隻會悄悄地、不動聲色地變。
而他們，必須比市場更快。
“劉哥。”阿芳忽然抬頭，“我剛才又翻了翻那封印尼客戶的郵件，他說：‘我們希望你們能走在我們前麵。’”
劉好仃愣了一下，嘴角微微揚起。
“我們得努力。”他說，“不走在客戶前麵，就得被市場甩在後麵。”
小李喝完最後一口奶茶，把杯子一捏，說：“那我們就開始吧。”
辦公室裡，陽光依舊斜斜地照著，像是給一切都鍍了層金邊。
窗外的玻璃廠依舊忙碌，生產線轟鳴，但這一刻，他們心裡的節奏，又悄悄變了。
阿芳的電腦屏幕一閃，一封新郵件跳了出來。
“劉哥，東南亞客戶又回信了。”
她點開郵件，輕輕念出那句話：
“你們的回應讓我們知道，我們不是被忽略的。”
她頓了頓，把這句話加在了文檔的最前麵，還畫了個星號。
就像給這句話加了個注腳。
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