陽光剛爬上窗台第三格的時候，劉好仃已經把那把舊鑰匙從窗台上拿下來了。它不再像昨天那樣安靜地躺在光裡，而是被他順手塞進了工裝褲口袋——金屬貼著大腿外側，有點涼，但不至於刺骨。他知道，這不是紀念品，是提醒器。
車間剛開工半小時，機器聲嗡嗡作響，老張一邊啃饅頭一邊嘟囔：“昨天貨才發出去，今天就有人掃碼問補貨，這不挺好嗎？”
小林在旁邊點頭：“對啊劉哥，我剛看後台留言區，還有人誇我們玻璃透亮得像空氣！”
劉好仃沒接話，隻是走到白板前，用紅筆畫了個圓圈，中間寫了個“聽”字，底下又補了四個小字：彆光聽誇的。
大家愣了一下。
他掏出鑰匙，在白板邊緣輕輕敲了三下——不是敲黑板那種急促，更像是敲門，試探性地、溫和地。所有人目光都聚了過來。
“這玩意兒能開廠門，也能開文件櫃。”他晃了晃鑰匙，“但它開不了人心。現在人家掃我們二維碼，不是圖新鮮，是在試信任。信你一次容易，信你一百次難。”
阿芳低頭翻手機後台，手指滑得飛快。她剛把前五十條非中文留言導出來，正準備念，突然停住。
“有一條越南語評論說……‘希望他們彆像某德國品牌一樣敷衍’。”她頓了頓，“原因是包裝有點破，照片顯示邊角壓皺了。”
沒人說話。
老張咽下最後一口饅頭，皺眉：“就這點事兒？至於上升到品牌對比嗎？”
劉好仃笑了，不是冷笑，也不是無奈笑，是那種“你終於問出我想聽的問題”的笑。
“至於。”他說，“風往哪吹？不是看誰誇你，是聽誰罵你。罵得輕，說明還在給你機會；罵得狠，說明門已經快關上了。”
小林探頭看阿芳手機屏幕：“哎，還有個阿拉伯語留言，翻譯過來是‘你們的質檢報告pdf打不開’……這也算差評？”
“算。”劉好仃點頭，“不是所有差評都帶感歎號。有的藏在句號裡，有的躲在加載失敗的圖標後麵。”
他轉身拿起馬克筆，在“聽”字旁邊又添了一行字：主動聽+快速回=不讓小裂縫變大裂口。
阿芳忽然抬頭：“那我們現在就做兩件事？一是每天固定時間查留言，二是……設個自動回複模板？比如‘感謝反饋，我們正在核實’這種？”
“可以。”劉好仃點頭，“但彆隻發模板。誰留言，誰就得被記住。下次他再掃，看到回複人名還是‘客服a’，那扇門就白開了。”
老張撓頭：“這也太細了吧？咱們又不是做電商的。”
“但我們現在賣的是信任。”劉好仃指了指樣品箱上的二維碼，“以前玻璃出廠就算完事，現在出廠隻是開始。人家掃完看到狗都覺得乾淨，那是驚喜；掃完發現包裝破了還沒人理，那就是失望。驚喜攢口碑，失望傳千裡。”
阿芳默默打開exce，新建了個表頭：國家｜留言類型｜處理狀態｜響應時間。她在第一行填上越南、包裝破損、待跟進，然後抬頭問：“劉哥，這個‘響應時間’要精確到分鐘嗎？”
“不用。”他說，“精確到心情就行。對方急，我們就快；對方疑惑，我們就清。人心不是數據，但人心能變成數據。”
小林噗嗤一笑：“這話聽著像雞湯，但我居然信了。”
“不是雞湯。”劉好仃拍拍他肩膀，“是玻璃廠的老實話。冷冰冰的東西要想讓人願意摸，就得先暖起來。”
中午吃飯時，阿芳特意坐回窗邊位置。陽光比早上更亮，飯盒裡的米飯閃著細碎的光，像撒了一層糖霜。她一邊嚼飯一邊刷後台，突然“咦”了一聲。
“怎麼？”小林問。
“剛才那個德國品牌的類比……下麵有人回複了。”她念出來，“‘至少他們敢貼真實生產視頻，比某些隻敢放p圖的強多了。’”
劉好仃剛好路過，停下腳步：“誰回的？”c_hoeoner’的，應該是胡誌明市本地人。”
“挺好。”他說，“說明有人開始替我們說話了。口碑不是我們自己喊出來的，是彆人願意為我們說出來的。”
下午兩點，劉好仃把所有人叫到會議室。這次沒人帶飯盒蓋子寫字板，大家都空著手，但眼神不一樣了——不再是“掃碼真熱鬨”的興奮，而是“原來熱鬨底下還有暗流”的警覺。
他在白板上寫下三個詞：
聽見→記住→回應
“這不是kpi，是習慣。”他說，“以後每周五下午，我們開個十分鐘短會，就聊一件事：這周誰讓我們心跳加速了？不管是誇的還是罵的。”