培訓室的窗簾被風吹得一抖一抖，像在跳慢動作的踢踏舞。陽光從縫隙裡鑽進來，在舊白板上畫出一道歪歪扭扭的金線，正好落在昨天貼著的那張a4紙上——墨西哥用戶那條“薯片袋包裝”的留言，墨跡還沒乾透似的亮。
劉好仃沒急著說話，而是把手機倒扣在桌上，屏幕朝下，像是怕它突然響起來打斷什麼。他隻是走到白板前，用指甲輕輕刮了刮那行英文，“你們看，這不是五星嗎？但它比十個差評都重要。”
阿芳低頭翻培訓手冊，紙頁嘩啦一聲，像是替大家問出了心裡那句“為啥”。
“因為五星不會主動說‘我滿意’，但它會悄悄幫你拉來新客戶。”他說，“現在問題不是回不回，是怎麼回才能讓人覺得——哎，這廠子真像街口那個愛嘮嗑的大叔。”
小林噗嗤笑出聲：“劉哥你這比喻太接地氣了，我都想給你頒個‘最不像領導獎’。”
老張坐在角落啃饅頭，腮幫子一鼓一鼓，像隻囤糧的鬆鼠。他沒說話，但手裡的筆已經在練習紙上劃拉了幾道，其中一句寫著：“您誇得我都想請吃飯了。”
劉好仃瞄了一眼，不動聲色地掏出手機，哢嚓拍下來，藏進相冊最底下，跟上周曬鑰匙的照片放一塊兒。
阿芳帶三人小組開始模擬回應五星評價，三種語氣輪番上陣：官方版、活潑版、鄰居版。最後投票時，老張那一句意外勝出，得票最多的人還嘟囔：“這不像話嘛，這不是人話嗎？”
“對嘍。”劉好仃點頭，“服務不是演戲，是讓人聽見你心裡有熱氣。”
中午飯後，流程實戰演練正式開始。小林負責初篩沙特來的藍標差評，結果愣是當成黃標處理，差點卡住節奏。劉好仃沒罵人，隻拿馬克筆在電腦邊框寫下三句話：“顏色打頭陣，詞句定輕重，語氣看表情。”
“記不住？”他問。
小林搖頭：“記住了！我還給它編了個順口溜：紅藍黃先報到，brokenurgent跟著跑，表情包多彆瞎搞，三秒判斷不能少！”
阿芳聽著聽著，順手用紅筆在口訣旁畫了個小耳朵——和二維碼上的圖案一模一樣，圓圓的，像個笑臉。
下午三點，數據出爐。越南區響應時長居然漲了0.3小時，團隊瞬間安靜得能聽見打印機吐紙的聲音。
劉好仃盯著圖表看了五秒，忽然刪掉兩個模板字段：“彆整那些虛的，什麼‘感謝您的寶貴意見’‘我們將持續優化體驗’——誰家鄰居說話這麼繞？”
他敲著鍵盤，“70標準化保效率，30靈活調整留溫度。明天晨會，每人講一個自己覺得最像‘真人’的回複。”
老張突然舉手：“我來播報。”
所有人都愣了。
“我嗓門大，念得清。”他低頭啃完最後一口饅頭，把紙團成球，精準投進垃圾桶，“再說……我也怕錯過。”
沒人接話，但空氣裡有種說不出的輕鬆，像是誰偷偷往屋裡撒了點陽光味的洗衣粉。
第二天早上七點四十，晨會準時開始。老張站在白板前，手裡捏著打印好的top3優質回複案例，聲音洪亮得像廣播體操領操員。
第一條是阿芳寫的：“您提的這點，我們拆開想了三天。”
第二條是小林改的：“我們已優化鏈接，請您再掃一次試試？”
第三條，正是老張自己寫的那句：“您誇得我都想請吃飯了。”
念完他頓了頓，抬頭問：“你們說，要是用戶真來吃呢？”
阿芳剛想笑，手機震動了一下。她低頭一看，後台彈出一條新留言，越南語自動翻譯成中文：
“你們回得真快，比我媽還勤快。”
她抬頭，正要說話，劉好仃已經先開口：