清晨六點四十三分，調度室的玻璃上霧氣已經散了大半，隻在角落留下幾道水痕，像是誰用指甲輕輕劃過。主屏還亮著，那串“協同響應時長”的計時器停在“2207”，像一段剛跑完的賽程，安靜地躺在記錄裡。
劉好仃把紅筆蓋回筆筒，發出“哢”的一聲輕響。他沒看小林，也沒看阿芳，而是把係統界麵往左一劃，調出了另一個窗口——客戶投訴日誌。
“貨到了。”他說，“可人沒笑。”
小林正低頭整理推演題庫的反饋表，聞言抬頭：“啥？”
“德國那批貨，清關早了兩小時，物流全程沒掉鏈子。”劉好仃點了點屏幕，“可人家客服部轉來一封郵件，說‘收貨時包裝破損，現場無人解釋’。”
阿芳湊過來，眯眼看了看：“就這？包裝問題，走理賠不就完了。”
“理賠是補錢。”劉好仃把椅子往後一推，站起身，“可信任是攢出來的，不是賠出來的。”
他順手把昨天那張“穩，是動出來的”便簽撕下來，折了兩下塞進抽屜。新便簽還沒貼，但心裡已經寫了好幾遍。
小林撓了撓依舊翹著的頭發：“劉哥，咱們管得了貨，管得了人？客戶那邊不是有專門團隊嗎？”
“他們管的是流程。”劉好仃轉過身，手指敲了敲白板，“我們管的是‘最後一米’——貨到了，人慌了，電話打不通，誰來扛？”
阿芳低頭翻了翻手裡的周報：“上個月，海外客戶投訴裡，物流相關的占三成，但‘溝通延遲’‘響應不專業’這類軟問題，占了六成。”
“六成？”小林瞪眼，“那不全是客服的事兒嗎？”
“以前是。”劉好仃走到係統前，新建了個文件夾，敲下幾個字：“火種·服務線”。權限設為“僅主管可見”，又默默加了句備注：“未立項，勿追蹤”。
他回頭，看著兩人：“咱們把路修通了，可沒修路燈。車開得再快，夜裡照樣撞牆。”
阿芳忽然笑了一下：“你這比喻，比上回‘火種’還燙嘴。”
“燙嘴才記得住。”他拉開抽屜，掏出一包薄荷糖，扔給兩人，“開會，十五分鐘後。”
會議室的空調打得有點低，小林裹著外套，一邊啃糖一邊看投影。屏幕上並列著兩張圖：左邊是供應鏈響應時長曲線，一路下滑；右邊是客戶滿意度趨勢，平得像條晾衣繩。
“看出來沒？”劉好仃站在側邊，手裡轉著一支沒蓋的筆，“我們這邊跑得越快，他們那邊越覺得——哦，貨到了，挺好，然後呢？”
“然後呢？”阿芳接話，“沒人問‘用得順不順’，沒人問‘下次要不要改包裝’，更沒人問‘你們半夜收貨累不累’。”
“對。”劉好仃點頭，“我們解決了‘有沒有’，可沒解決‘好不好’。”
小林嘬了口薄荷糖，皺眉：“可這‘好’，怎麼量？總不能讓咱們天天打電話問客戶開不開心吧？”
“不用。”劉好仃調出德國礦場那封“合作體驗顯著提升”的郵件，“他們誇的是‘效率’，可沒提‘服務’。效率是機器跑出來的，服務是人做出來的。”
他頓了頓：“貨通了，人還沒通。”
會議室安靜了幾秒。阿芳在本子上寫下一串字，寫完自己先愣了一下。
“客戶體驗=信任資產。”她念出來，“寫的時候沒多想，但好像……挺對。”
劉好仃走過去，看了一眼，沒說話，隻掏出手機拍了張照，存進“火種·服務線”文件夾。
“咱們現在是‘能活’。”他說，“但人家品牌要的是‘活得體麵’。咱們要是隻當搬運工，哪天換條路，就能換掉我們。”
小林咂咂嘴：“所以……咱們得從‘送得到’，變成‘送得讓人想再訂’？”
“聰明。”劉好仃笑了，“以前是‘不出事就是功勞’，現在得‘讓客戶覺得你多做了一點點’。”
阿芳舉手：“可咱們沒接口，沒權限，連客戶名單都看不到。怎麼動？”
“不急。”劉好仃走到白板前，拿起紅筆，“先搞清楚三件事：他們是誰？他們怕什麼？他們想要什麼？”
“調研？”小林眼睛一亮，“直接問？”
“不。”劉好仃搖頭，“先籌備。不調研，不動手。亂動，比不動更傷信任。”
他寫下六個字：
需求多樣→滿足難
紅圈圈住“多樣”兩個字，筆尖在紙上頓了頓，像是釘了顆釘子。