清晨六點十七分，調度室的燈剛亮起來，像被誰按了慢放鍵，一格一格地爬過天花板。劉好仃推門進來時，手裡還是那口搪瓷杯，杯底殘留著一點茶漬，像是昨夜沒刷乾淨的記憶。他沒坐下，而是徑直走到火種牆前，指尖輕輕撫過那張寫著“先聽清，再開口”的便簽——紙角已經微微翹起，像被風吹過無數次的小船帆。
他從抽屜裡取出一支紅筆，沒寫新句子，隻是把“聽”字的豎鉤加長了一截，仿佛在強調：這不隻是耳朵的事。
電腦屏幕亮起，阿芳前一晚整理的關鍵詞數據庫正安靜地開著。“pr?zise”“karaa”“et”……這些詞像散落的拚圖，顏色各異，語氣不同，卻都指向同一個方向：客戶要的從來不是“解決”，而是“被理解”。
劉好仃點開文件，把這三個詞拖進一個新建的麵板，命名為“文化語義軸”。鼠標滑動時，他順手把“karaa”標紅，備注：“尊嚴不是服務贈品，是入場券。”
接著，他調出時區映射表，疊加在語義軸上方。日本客戶的活躍時段是上午九點，對應德國的淩晨五點；巴西的午休語音高峰，正好撞上深圳的深夜。數據像經緯線，一層層纏繞上去。
“還差一層。”他自言自語。
小林端著豆漿進來，看見主屏上的雙層圖，愣了兩秒：“這像不像……火鍋底料和配菜？光有湯不行，菜不對味也白搭。”
“那我們再加個‘鍋底’。”劉好仃笑了，“需求層級。”
他在圖上拉出第三維度：z軸。從下往上，依次是“功能需求”“流程順暢”“情感認同”“關係信任”。鼠標一點，各國數據點瞬間立體化，像夜空裡的星星，各自閃爍在不同的高度。
日本客戶集中在高處——精準、可靠、零誤差，哪怕沒明說，也默認這是基本操作。
中東的點分得最開，有的在“流程”層打轉，有的直接跳到“尊嚴”頂點。
而南美，一大片落在“情感回應”區域，像一群舉著喇叭的人，喊的不是“修好”，而是“看見我”。
“三維響應模型。”小林念出聲，眼睛亮了，“我們終於不是在猜謎了。”
劉好仃點點頭，卻在模型正中央畫了個紅問號：“如果‘準時交付’和‘尊重儀式’衝突了，怎麼辦？為了快，跳過客戶的歡迎儀式，算不算失禮？”
沒人回答。空調吹過紙頁，發出沙沙的響。
他沒追問，隻是把模型截圖保存，文件名打上：“服務方案v0.9”。
九點整，臨時會議室的門關上了。白板上貼著熱力圖、語義軸、三維模型草圖，像一張正在拚合的世界地圖。
“我們到底要做成什麼樣？”小林問，“統一標準？還是每個地方都不一樣？”
“統一標準是省事，”阿芳翻著筆記，“但巴西客戶說‘語音更親切’，日本客戶看到表情包會皺眉——我們總不能給所有人發一樣的消息吧？”
“可資源就這麼多。”小林苦笑，“難不成還得給中東配個禮儀顧問？”
劉好仃沒說話，而是打開投影，放出那張土耳其辦公室的照片。陽光照在白板上，“et”幾個字清晰可見，右下角的“1400”依舊安靜地躺著。
“他們開會的時候，”他輕聲說，“我們在吃午飯。他們的信任，是在自己的時間裡一點點建起來的。而我們，連聽一次會都不敢提。”
他頓了頓：“但如果我們能預判呢？”
所有人抬頭。
“不是等他們說‘慢了’‘錯了’，而是提前知道他們會在什麼時候、用什麼方式、期待什麼樣的回應。”他指著模型，“比如日本客戶，還沒提‘pr?zise’，我們就按這個標準做事；中東客戶還沒說‘karaa’，我們就先給足麵子。”
“服務前置。”阿芳低聲重複。
“對。”劉好仃點頭，“以前是救火，現在要種樹。樹長大了，火自然少。”
小林撓頭：“那……我們要不要給巴西客戶設語音專線？係統轉文字總漏情緒，不如直接接通。”
“記下來。”劉好仃說，“先不急著做，但得想著。”