清晨六點，調度室的玻璃還蒙著一層薄霧，像是昨夜空調太賣力，把窗外的濕氣都吸了進來。主控台上的水杯空了，但杯底那圈水漬還在，像一枚被遺忘的勳章。劉好仃坐在老位置，手指輕輕敲著桌麵，節奏不快，像在等一首歌的前奏。
他點開錄音——“你們是不是住在我們家附近？”——瑪利亞的聲音帶著笑意，背景是孩子跑動的腳步聲和狗叫。他把這句話放了三遍，像嚼一塊沒加糖的口香糖，越嚼越有味道。
“住”這個字，沉。
他打開全球客戶留言牆，光標滑過一行行反饋。他沒看評分，也沒數點讚，而是找那些帶“像”字的句子：“你們像本地人”“服務像鄰居”“感覺像老朋友”。他把這些標成綠色，像在種一片看不見的林子。
白板上，他寫下一句話：“服務讓人安心，文化讓人歸心。”
老陳進來時，手裡拎著兩杯豆漿，油條味一路飄到調度台。“又這麼早？係統沒出問題吧？”
“問題不在係統。”劉好仃接過豆漿，沒喝，“是‘我們’這個詞，還沒長進他們嘴裡。”
老陳一愣：“啥意思？”
“他們說我們‘專業’，說我們‘貼心’，可沒人說‘我們’。”劉好仃指著白板，“我們是‘他們’，不是‘我們’。”
老陳咬了口油條，含糊道：“這不挺好嗎？客戶滿意就行。”
“滿意是起點，不是終點。”劉好仃把瑪利亞那句“住在家附近”投到大屏上，“她以為我們住那兒——說明她心裡有個位置，但她不確定我們配不配。”
老陳咽下最後一口，忽然沉默。
小林來得稍晚，頭發紮得有點歪，手裡抱著平板，眼睛亮：“南美區情感指數又漲了！瑪利亞昨天還主動問能不能加急訂單。”
“她願意下單，不代表她願意認親。”劉好仃輕聲說，“山田前天回訪，掛電話前說了句——‘你們很專業……但還是中國人。’”
小林的手頓住了。
“不是批評。”劉好仃搖頭，“是提醒。我們像一把好傘，雨天撐開，晴了收走。可他們想要的，可能是個屋簷——本來就在，一直都在。”
調度室安靜了幾秒，隻有空調低低的嗡鳴。
小林低頭翻開筆記本，畫了座橋。橋上寫著“服務”，橋下水流標注“文化”。她筆尖停了停，在橋中央加了根柱子，寫上“共同記憶”。
“所以……”她抬頭，“我們得讓他們覺得，我們本來就是他們生活的一部分？”
“對。”劉好仃點頭，“不是‘我們來服務你們’，而是‘我們一直在這兒’。”
老陳皺眉：“可我們是深圳玻璃廠出來的，產品、流程、人，都是中國的。強行說‘我們是一樣’，不假嗎？”
“不是一樣，是懂得。”劉好仃走到白板前，寫下三個詞：“理解、尊重、共鳴。”
“我們不用變成他們，但得讓他們覺得，我們懂他們的‘為什麼’。比如阿卜杜拉要茶禮，不是流程，是尊嚴；山田守時，不是規矩，是秩序感；瑪利亞問‘tudo’，不是寒暄，是確認自己被看見。”
小林忽然說：“就像玻璃。”
三人都愣了。
她指了指窗外的幕牆：“透明，但有厚度。看得見彼此，但中間那層，得慢慢磨。”
劉好仃看著她，笑了：“這話說得，比我白板上的強。”
會議定在上午十點，非正式，隻叫了老陳和小林。劉好仃沒放ppt，也沒列kpi，而是把三段客戶原話打在屏幕上：
“你們很專業……但還是中國人。”
“我以為你們早忘了。”
“你們是不是住在我們家附近？”
“這三句話，一個說距離，一個說記憶，一個說歸屬。”他停頓，“我們解決了前兩個，現在，得碰第三個。”
他宣布成立“文化融合預研小組”，由老陳牽頭，整合客服、市場、研發的骨乾。任務有三：第一，梳理品牌自己的文化基因——我們到底信什麼？第二，建跨文化敏感詞庫，避免“好心說錯話”；第三，收集客戶自發提到品牌時的文化聯想，比如“像鄰居”“如茶未涼”。