小陳喊住劉好仃的時候，他正站在走廊拐角的飲水機前，擰開一瓶礦泉水。水柱嘩地衝進杯底，濺起幾滴落在袖口上，像幾顆來不及逃走的星星。
“科技中心想了解‘生存方案’？”劉好仃抿了口溫水，沒回頭，“告訴他們，下周安排線上會議，咱們主講。”
“講什麼？”小陳跟過來半步，手機還亮著那條消息。
“玻璃怎麼活得久。”他擰上瓶蓋，輕輕拍了拍，“不是靠吹，是靠曬、靠淋、靠撞。咱們的測試數據擺那兒，誰不服誰來測。”
小陳笑了：“他們要是問服務呢？比如售後響應、現場支持……”
劉好仃的腳步頓了一下。
他沒立刻答，而是轉身走回辦公室，順手從桌上拿了支筆，在白板上“新加坡”三個字下麵畫了個問號，又拖出一條長線，連向“迪拜”“溫哥華”，最後停在“吉隆坡”。
“咱們的玻璃能扛十年紫外線，可客戶要是打個電話三天才回，你說他下次還敢用嗎？”
小陳一愣。
“技術是命根子，服務是臉麵。”劉好仃把筆帽哢地一按，“現在臉有點臟了。”
會議室的門還沒關嚴，阿米爾已經探進半個身子：“劉師傅，剛收到利雅得那邊郵件，說新項目進度提前，希望我們提前派駐技術人員。”
尤哈緊接著從工位起身：“約翰內斯堡也問了，能不能提供本地化培訓？他們施工隊對咱們的新安裝工藝不太熟。”
劉好仃站在白板前，看著那幾條紅線像藤蔓一樣爬滿地圖，忽然笑了：“以前咱們是賣玻璃的，現在倒像是開連鎖店的——產品要標準，服務還得帶溫度。”
“可咱們哪有那麼多‘溫度’？”小陳苦笑，“一個售後工程師，上個月飛了四趟中東，回來連軸轉處理郵件，人都瘦一圈。”
“問題就在這兒。”劉好仃拿起記號筆，在白板中央寫了個大字：服。
然後是第二個：務。
第三個：升。
第四個：級。
四個字排成一列，像四塊磚，壘成一堵牆。
“咱們的市場跑得比服務快。”他指著字，“客戶追著咱們的技術跑，咱們卻追著客戶的問題跑。這不是賽跑，是拔河——力氣都花在僵持上了。”
阿米爾撓頭：“那咋辦？招人？培訓？還是建海外服務點？”
“都不是。”劉好仃搖頭，“現在不是缺人手，是缺‘節奏’。就像炒菜，火候不對，食材再好也糊鍋。”
他轉身在白板上畫了個圈：“新加坡客戶要技術交流，利雅得要現場支持，約翰內斯堡要培訓，吉隆坡剛冒出防黴需求——這些不是麻煩，是信號。”
“信號？”尤哈湊近了些。
“說明咱們的玻璃，已經從‘能用’變成‘想用’了。”劉好仃聲音輕了些，“可客戶從‘想用’到‘敢長期用’，中間隔著一層服務體驗。咱們得把這層窗戶紙捅破。”
小陳若有所思：“所以……服務得跟上品牌的腳步？”
“不止是跟上。”劉好仃拿起紅筆，在“服務升級”四個字外畫了個大圈，“得超前半步。客戶還沒開口，咱們就把答案遞到門口。”
會議室安靜了一瞬。
空調吹出的風拂過紙頁，發出沙沙的輕響，像有人在翻一本舊相冊。
阿米爾忽然笑出聲：“您這不就是‘未訴先應’？比天氣預報還準。”
“對嘍。”劉好仃也笑了，“咱們做玻璃的，最怕什麼？裂紋。服務也一樣，等客戶投訴了再補，就跟等玻璃炸了再換一樣——晚了。”
尤哈舉手：“可每個地方客戶習慣不一樣啊。新加坡喜歡郵件正式溝通，迪拜那邊習慣電話直來直去，南非施工隊連視頻會議都懶得開，非得現場比劃。”
“這正是難點。”劉好仃點頭，“咱們不能拿深圳的尺子，量全世界的腳。”
他走到窗邊，陽光斜照進來，映在玻璃幕牆上，反射出一片流動的光斑，像無數條小魚在遊。
“上周我去車間，看見老師傅調切割機，不是靠數據，是靠耳朵聽聲音。刀片進料的節奏、震動的頻率，他一聽就知道差多少絲。為什麼？因為他在這行乾了三十年，懂‘手感’。”