劉好仃掛掉最後一個電話，指尖還在手機屏幕上輕輕敲了兩下，像是在確認信號有沒有斷。窗外天光正好，陽光斜斜地切進辦公室，落在桌角那本攤開的筆記本上，紙頁邊緣泛著微黃，像被時間輕輕吻過。
他沒急著合上本子，而是把筆帽擰下來，又擰回去，動作不快，卻帶著一種老工人特有的節奏感。昨天剛定下的“客戶聲音地圖”計劃，今天就得動起來。不是喊口號，是真要一張一張地畫，一城一城地走心。
“小陳，”他抬眼，“問卷模板弄好了嗎？”
小陳從工位上探出身，手裡晃著平板：“早好了，中英雙語，還加了阿拉伯語和南非祖魯語選項。不過……”他頓了頓，“發出去容易，收回來難。有些客戶連郵件都懶得回，更彆說填問卷了。”
劉好仃點點頭，沒皺眉，也沒歎氣。他知道，這事兒就像玻璃退火——急不得，得慢慢來。
“那就換個法子。”他站起身，走到白板前，拿起藍筆，在“新加坡”“迪拜”“約翰內斯堡”這幾個地名下麵，分彆畫了三條不同顏色的線，“咱們分三路走：線上發問卷，線下打電話，再讓當地合作方幫忙麵訪。彆指望一次到位，但得讓人家知道，咱們真在聽。”
小陳笑了：“您這是要搞‘地毯式傾聽’啊？”
“不叫傾聽，叫‘蹲下來聊天’。”劉好仃把筆放下，“咱們以前總想著怎麼把玻璃賣出去，現在得想想，人家為啥要買、買了之後怎麼用、用壞了找誰。這才是活人的生意。”
會議開得乾脆利落。分工明確，責任到人。阿米爾負責中東和北非，尤哈主攻撒哈拉以南非洲，小陳盯亞太，劉好仃自己則統籌全局，順便親自聯係幾個關鍵客戶做深度訪談。
第一天收效平平。問卷打開率不到三成，電話接通率更低。有客戶一聽是“調研”，立馬客氣地掛了線，連再見都沒說全。
“正常。”劉好仃看著數據報表，語氣平靜，“誰會隨便跟陌生人掏心窩子？咱們得先遞塊糖。”
於是第二天，團隊改了策略。每封問卷郵件後麵都附了一張電子感謝卡，寫著“您的意見，正在改變一塊玻璃的命運”；每次電話開場白也不再是“我們想了解您”，而是“上次您提的那個安裝問題，我們已經優化了工藝”。
效果立竿見影。迪拜一位項目經理回了郵件，說：“你們連我三個月前隨口提的一句話都記得？行，這次我認真填。”
一周後，信息開始像春筍一樣冒出來。
有新加坡客戶說，他們最在意的不是玻璃強度，而是“視覺通透感”——大樓對麵是金融中心，玻璃反光太強，會影響鄰居辦公，容易惹官司。
約翰內斯堡的施工隊則抱怨：“你們的安裝指南寫得像說明書，但我們工人文化程度不高，最好能拍視頻，手把手教。”
最讓劉好仃意外的，是利雅得一位女建築師的反饋。她寫道：“我們這裡的玻璃，不僅要防曬，還要‘守禮’。比如朝向清真寺的一麵，不能反光太亮，否則會影響信徒禱告時的心境。”
小陳念完這句，辦公室裡安靜了一瞬。
“這……也算技術指標？”尤哈撓頭。
劉好仃卻笑了：“這不是技術問題，是尊重問題。咱們的玻璃能抗12級台風，但如果讓人家覺得‘不貼心’，再結實也沒用。”
信息越堆越多，語言版本也五花八門。俄語、葡萄牙語、印地語……團隊裡沒人全懂。翻譯成了大工程。
“不能靠軟件翻。”劉好仃提醒，“‘有點問題’和‘快炸了’在翻譯軟件裡可能是一個詞，但客戶心裡差著十萬八千裡。”
於是臨時請了三位兼職翻譯，都是在當地生活多年的華人，懂語言，更懂語氣。一條南非客戶的語音留言被轉譯過來：“你們上次派來的工程師，說話慢，動作穩，不急著走，我們才敢把心裡話講出來。”
劉好仃把這句話抄在本子上，圈了三遍。
兩周後，所有信息歸檔完畢。表格、圖表、關鍵詞雲，鋪滿了會議室的投影屏。劉好仃站在前麵，手裡捏著一支沒蓋筆帽的記號筆。
“來，咱們看看，世界到底在想啥。”
小陳先彙報：“共收集有效反饋437條，覆蓋18個國家。最常被提到的詞是——‘響應速度’。”
尤哈接上：“其次是‘溝通方式’。比如中東客戶喜歡直接通話，歐洲客戶偏愛郵件留痕，東南亞客戶則習慣用微信式短消息。”
阿米爾翻著筆記：“還有，不同地方對‘服務’的理解不一樣。在德國，他們覺得‘不打擾就是最好的服務’；在尼日利亞，反而覺得‘你不天天打電話，就是不重視我’。”
劉好仃聽著，點頭，不打斷。等三人說完，他在白板上寫下四個字：千人千麵。
“咱們原以為，升級服務就是多招人、多建點。”他頓了頓，“現在看，光有‘量’不行，還得有‘感’——對節奏的感知，對文化的敏感，對沉默的解讀。”
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