劉好仃的手機還躺在桌麵上，屏幕已經暗了，但那串冰島號碼的輪廓仿佛還浮在空中。他沒再盯著它看，而是轉身拉開抽屜，取出一本嶄新的筆記本，封皮是深藍色的，邊角壓著一道淺淺的折痕，像是被誰在快遞盒裡不小心坐過。他把它輕輕放在會議桌中央，翻開第一頁，寫下三個字：做得到。
“今天不畫地圖了。”他抬頭，看著陸續進來的團隊，“咱們來搭橋。”
小陳剛坐下，手裡還捏著半杯涼掉的咖啡，“橋？通哪兒？”
“通到客戶心裡去。”劉好仃笑了笑，“上回咱們蹲下來聽了，聽見了‘被理解、被重視、被及時回應’這三句話。現在，該想想怎麼回話了。”
尤哈撓了撓後腦勺，“可咱們聽了一堆聲音，總不能每句話都回個‘收到’吧？”
“當然不是。”劉好仃拿起筆，在白板上畫了個三角，“服務升級，不是加人頭、堆資源，而是把‘聽見’變成‘做到’。咱們得設計一套能長出腳的方案——自己會走，還能拐彎。”
阿米爾眼睛一亮：“就像咱們的玻璃，不隻是透明，還得懂光怎麼照。”
“對嘍。”劉好仃點頭，“所以今天，咱們不談大道理，隻聊三件事：做什麼，怎麼做，能不能做。”
會議室的空調嗡了一聲，像是應和。小陳把咖啡杯擱在一邊，掏出平板：“那我先拋個磚——咱們能不能搞‘地區專屬服務包’？比如中東客戶重視現場支持，就配雙語工程師常駐；歐洲客戶喜歡書麵流程，咱們就把服務協議做成可下載的pdf，帶電子簽章。”
尤哈立刻接上：“非洲那邊呢？視頻教程得配上本地口音配音，最好找當地工人出鏡示範，他們信自己人。”
“好主意。”劉好仃在筆記本上記下，“但成本呢？每個地區都定製，咱們財務怕是要連夜跑路。”
小陳眨眨眼：“要不，咱們先挑六個重點市場試點？新加坡、迪拜、約翰內斯堡、溫哥華、利雅得、聖保羅——都是反饋多、合作穩的。”
“行。”劉好仃勾了一筆，“先跑通模式，再複製。”
阿米爾忽然舉手：“我還想到一點——溝通節奏也得調。德國客戶不喜歡半夜來電，但尼日利亞那邊，晚上八點才是黃金時間。咱們能不能做個‘客戶時區日曆’？係統自動提醒，什麼時間該發郵件，什麼時間該打電話。”
尤哈笑了：“再加個‘節日雷達’，彆哪天大齋月還給人發促銷短信。”
“這主意妙。”劉好仃在白板上寫下“智能提醒係統”，圈了兩圈，“不過，技術能解決一部分，人得跟上。咱們得讓每個對接人，像記住自己生日一樣記住客戶的習慣。”
小陳突然皺眉：“可咱們人少，客戶多，真能記全嗎？”
“記不全，就查。”劉好仃翻開筆記本，“所以，我建議建個‘客戶檔案庫’——不是冷冰冰的編號，而是活生生的畫像。比如，迪拜那位項目經理，喜歡用語音留言，討厭ppt；利雅得的女建築師，重視宗教禮儀，反感強光反射。這些，都記進去。”
尤哈眼睛一亮：“以後新人接手，打開檔案，就像看了場客戶紀錄片。”
“對。”劉好仃點頭，“服務不是一次性交易，是長期關係。檔案越厚，關係越穩。”
阿米爾忽然壓低聲音：“那……客戶最怕的‘三年後壞了找誰修’呢？咱們總不能十年後還派同一個人去？”
會議室安靜了一瞬。
劉好仃沒急著回答，而是從包裡抽出一張紙，是上次南非客戶手寫的反饋複印件。他指著最後一行：“你們問的我都答了，但其實我最擔心的，是三年後壞了找誰修。”
他抬頭：“所以，咱們的服務，得有‘延續性’。”
“怎麼延續？”小陳問。
“兩個字——備案。”劉好仃說，“每個項目，從簽約到交付，再到後期維護，全程留痕。誰對接、說了啥、改了啥，全記下來。哪怕十年後換人，新來的也能接得上。”
尤哈喃喃：“這不光是服務，是‘傳承’啊。”
“沒錯。”劉好仃笑了，“咱們廠小，拚不了全球網點，但可以拚‘記憶’。大公司靠係統記事，咱們靠人記情。”
小陳忽然一拍桌子：“那咱們還能再進一步——搞個‘服務承諾卡’！每個客戶簽完合同，送一張實體卡，上麵寫著：十年質保，終身響應。背麵印個二維碼，掃碼就能查維修記錄、對接人信息。”
“這卡得做得結實。”尤哈笑，“最好能當書簽用，天天看著。”
“行。”劉好仃在筆記本上畫了個小卡片的草圖，“再加句口號——‘玻璃會老，服務不老’。”
阿米爾點頭：“客戶拿著這張卡，心裡就踏實了。”
劉好仃環視一圈：“還有嗎？”