劉好仃把那張深藍色的服務承諾卡樣卡放進文件夾時，窗外的雨剛好停了。陽光斜斜地切進辦公室，落在他剛翻開的客戶檔案庫電子表上，第一行是新加坡林先生的記錄，備注欄裡寫著：“語音溝通優先，ppt會打瞌睡，薄荷糖能加分。”
他沒急著合上電腦，而是把鼠標滑到“任務進度”那一欄，將“方案策劃”後麵的綠勾打上，又在“定製化實施”前點了點，光標閃了兩下，像在點頭。
“開始了。”他自言自語，順手把桌上的老花鏡推了推。這動作他已經練了三個月，推得恰到好處——既不滑到鼻尖，也不擋住眼神的溫度。
會議室的門被推開時，小陳正低頭看平板，手指在屏幕上劃得飛快，像是在跟誰賽跑。阿米爾抱著一疊打印好的客戶畫像資料，尤哈則拎著兩杯剛買的檸檬茶，一杯遞過去，一杯自己喝，吸管咬得咯吱響。
“檔案庫數據同步好了。”小陳坐下第一句話，“六個市場的核心客戶，共六十人，信息完整度92。剩下那8，是迪拜那位總換號碼的項目經理。”
劉好仃笑了：“號碼可以換，習慣改不了。他上次投訴說我們郵件太正式，像法院傳票。”
“所以這次方案，我們按‘人’來調。”阿米爾翻開資料，“比如溫哥華的設計師s.ee，她去年提過希望玻璃能帶點霧麵質感，像清晨的湖麵。我們能不能在透光率不變的前提下，調整表麵處理工藝？”
“能。”劉好仃點頭，“技術組昨晚回了，微蝕刻工藝可以試。關鍵是——她要的不是參數，是感覺。咱們的方案，得讓她一眼就覺得‘這就是我要的’。”
尤哈舉起手機：“我剛錄了段語音，模擬她收到方案時的反應——‘哇，你們連我隨口說的一句話都記得？’”
會議室笑成一片。
劉好仃沒笑，但他眼睛亮著。他打開投影，調出一張表格，標題是“定製化服務方案初稿”。新加坡、迪拜、約翰內斯堡、溫哥華、利雅得、聖保羅，六列分開，每列下是十個客戶的名字，旁邊貼著他們的“服務標簽”：有人愛視頻會議，有人隻回郵件；有人喜歡淩晨三點討論圖紙，有人堅持周五下午四點前不談工作。
“這些不是標簽，是節奏。”他說，“咱們的服務，得踩準他們的拍子。”
小陳忽然皺眉：“可有些需求太細了，比如利雅得那位女建築師，她希望所有郵件附件都用淺藍色背景，說是護眼。這……是不是有點過？”
“護眼是表，尊重是裡。”劉好仃說，“她不是在挑顏色，是在看咱們有沒有把她當回事。咱們改個背景色是三秒鐘，她記住的，是一輩子。”
阿米爾在本子上記下：“服務細節清單——顏色、字體、溝通時間、語氣軟硬。”
“對。”劉好仃點頭，“下一步，把這些細節全嵌進方案裡。不是‘我們提供什麼’，而是‘他們需要什麼’。”
會議結束前，他留下一句話：“明天開始，每個客戶方案打印出來，封麵寫名字，不寫編號。誰拿到，誰負責。”
第二天一早，技術組傳來消息：智能提醒係統和客戶檔案庫的聯動試運行出了岔子。
“係統記住了迪拜客戶不喜歡周一早上八點來電，可今天八點零一分，自動提醒還是彈了。”阿米爾拿著手機，眉頭擰成一團，“差這一分鐘，客戶差點投訴。”
劉好仃立刻叫來技術員小李。小李撓頭：“問題出在時區換算上。係統用的是標準時間，但客戶實際工作時間有彈性。比如尼日利亞，官方時區是utc+1，可他們下午三點才開工，晚上九點最活躍。”
“那係統得學會‘看人下菜碟’。”劉好仃說，“不能隻認鐘表，得認人。”
小李點頭：“我加個‘活躍時段’字段，和檔案庫聯動。係統發提醒前，先查客戶最近三次互動時間，自動匹配。”
“聰明。”劉好仃拍他肩膀，“咱們不拚大公司那套冷冰冰的ai，咱們拚‘懂你’。”
三天後，係統重新上線。第一輪測試，約翰內斯堡的工地主管在晚上八點收到一條語音提醒：“您上次問的防紫外線參數，已更新，請查收。”他回了句：“你們終於學會南非時間了。”
尤哈看到消息，笑得差點從椅子上摔下來。
另一邊，服務承諾卡的製作卻卡在了紙張上。
印刷廠來電：“您要的那種深藍珠光紙，庫存不夠，得等新貨，至少三天。”
劉好仃盯著手機，沒發火。他記得上個月，這家印刷廠還因為一批標簽印錯賠了錢。他沒追究，隻說：“下次彆錯。”
他回撥過去：“三天太久了。能不能先用備用紙？顏色接近就行。”
“可您要的是‘像夜空一樣沉靜’的質感……”