劉好仃把筆帽旋回去的時候，指尖碰到了筆記本邊緣那道波浪線。它還在，像一道輕輕劃開的微笑。窗外陽光已經爬上對麵樓頂，玻璃幕牆映出一片流動的銀光，晃得人想眯眼。他沒動，隻是把本子合上，拍了拍灰——那上麵寫著“家人”二字的地方，被他多按了一下。
“今天開始，咱們要數星星了。”他說。
小陳剛端著杯子進來，聽見這話差點嗆住：“啊？”
“客戶滿意度調查。”劉好仃笑了笑，“一顆星，代表一次‘被記得’；兩顆星，是‘被理解’；三顆星嘛……”他頓了頓，“就是願意把自家孩子送來實習的那種。”
辦公室裡哄地一聲笑了。阿米爾把咖啡杯往桌上一放：“那咱們得準備個銀河係才夠用。”
尤哈翻著手機記錄：“說真的，我剛還夢見自己在填表，夢裡客戶全是外星人，一個比一個挑剔。”
“彆怕。”劉好仃把打印好的調查模板發下去，“這次不是我們追著問‘打幾分’，而是看看他們有沒有主動說‘好’。數據會說話，但得先讓人願意開口。”
小陳低頭看手裡的表格，眉頭慢慢皺起來：“可咱們現在每人手裡七八個客戶，再加一輪正式調查，怕不是連上廁所都得預約。”
“活兒是多了。”劉好仃點頭，“可機會也多了。上回迪拜那位項目經理，電話裡一句話，就把女兒的未來交到我們手上。這種信任，不是靠係統推出來的，是靠一次又一次‘記得’攢出來的。”
他掃了一圈大家的臉：“所以這次調查，不隻是看數字，是看人心有沒有變熱。咱們分工來，彆堆在一個人肩上。”
話音剛落，阿米爾就舉手：“我負責東南亞和中東，那邊客戶喜歡直來直去，問卷得短，語氣要像朋友聊天。”s.ee說我‘像是在合夥搞藝術’，我現在走路都帶風。”
小陳猶豫了一下：“那我跟約翰內斯堡和迪拜……不過張工那邊，能不能彆太頻繁？上次八點零五打電話，他已經念叨我像鬨鐘。”
“那就定八點零六。”劉好仃笑，“錯開一秒，儀式感拉滿。”
分工定下，活兒鋪開。表格設計得清爽，問題不多，但每一條都像在拉家常：“最近項目忙嗎？”“有沒有哪次服務讓您覺得‘這公司真上心’？”“如果讓您推薦我們，您會怎麼說？”
發出去的第一天，回得慢。第二天，零星幾封。第三天，開始冒頭。
“新加坡林先生回了語音。”小陳舉著手機，“他說：‘你們這問卷，比上次還像下午茶點心單，我都想打五星再加個好評返現。’”
阿米爾樂得直拍桌子：“我說什麼來著，客戶不是機器，他們也想被逗笑。”
可也有石沉大海的。利雅得那位女建築師，郵件發了三遍，沒動靜。
“是不是又踩雷了？”小陳嘀咕。
劉好仃搖頭：“不是踩雷，是沒敲對門。”他想起上回那條關於淺藍色背景的語音，“她在意細節，咱們也得細一點。”
他讓小陳換方式，發了一條簡短消息：“王工，防結露玻璃的想法我們記下了，團隊已經在研究。想聽聽您對這類產品的期待，五分鐘，不耽誤您畫圖。”
不到兩小時，回複來了：“你們真在做？我以為隻是隨口一提。”接著是一長串技術參數和使用場景，“如果真能出，我下周可以拉上兩個合作方開個線上會。”
尤哈看著屏幕，瞪大眼：“這哪是調查？這是種種子。”
“對。”劉好仃輕聲，“種下去，才有收成。”
調查收尾那周，數據終於彙攏。劉好仃把大家叫進會議室，投影亮起一張圖表，標題是“客戶情感溫度計”。
“主動提及‘被重視’的客戶，比上個月多了68。”小陳念著，“重複下單率漲了近四成。最猛的是南非，張工不僅續了單，還拉了個新客戶進來，說‘這服務，得讓同行也嘗嘗’。”
阿米爾指著另一欄：“還有這個——客戶在反饋裡提到‘沒想到’‘意外’‘感動’這些詞的頻率，翻了倍。”
“不是我們變了。”尤哈感慨，“是他們開始覺得，我們真在聽。”