小周把測試機放回櫃子時，手停在半空。後台提示音剛響過，一條新反饋跳了出來，來自巴西，用戶名叫卡洛斯。他沒急著點開，反而轉身朝劉好仃的工位走，腳步不快，但每一步都像踩在彈簧上，繃著股說不清的勁兒。
劉好仃正低頭看平板，手指在屏幕上劃得不緊不慢。他沒抬頭，隻說了句：“來了？”
“卡洛斯回了。”小周把手機遞過去，“不是評分，是句話。”
劉好仃接過，看了兩秒，嘴角往上提了提，又壓回去。屏幕上寫著：“上次電話裡那人，像我鄰居老胡——知道我忙，沒讓我重開機。”
他把手機還回去，順手從抽屜裡拿出一份打印好的短問卷，紙邊有點卷，像是翻過好幾遍。“就用這三條，加進更新後的登錄彈窗。”他指著上麵三項問題，“彆問‘您滿意嗎’，問‘有沒有哪句話讓您鬆了口氣’。”
小周愣了下：“這算問題？”
“比打分實在。”劉好仃把筆遞過去，“人記不住流程，但記得住語氣。你媽罵你，語氣不對，你都聽得出是不是真生氣。”
小周笑了，接過筆，在第三條問題後補了句：“如果係統會說話，它現在像誰？”
“像鄰居。”劉好仃點頭，“就得這麼問。”
他們把問卷推了出去，覆蓋南美、日本、德國三個市場。本地售後聯絡員收到語音留言時都愣了——那聲音不像是領導布置任務，倒像老同事串門聊天。“不是要聽好話，”劉好仃在留言裡說，“是想知道哪句話讓他們鬆了口氣。”
三天後，數據開始回流。
會議室裡，老李盯著投影屏，眉頭越皺越緊。“老年用戶滿意度漲了近四成，可二十到三十五歲的，基本沒動。”他轉頭看向小王，“你們那邊呢？”
小王翻著表格：“年輕用戶說變化不明顯。有人寫‘界麵還是那樣，就是客服說話軟了點’。”
空氣有點沉。有人輕聲嘀咕：“改了這麼多，就隻打動老頭老太太？”
劉好仃沒說話，起身走到白板前，把三張卡片擺上桌麵：赫爾穆特、佐藤美香、卡洛斯。卡片邊緣有些發毛，像是被反複摩挲過。
“我們改的不是評分。”他指了指卡片，“是這三個人。一個怕按錯，一個怕麻煩，一個怕機器比人還冷。”
老李抬頭：“可數據不會騙人，整體波動不大。”
“數據沒錯。”劉好仃拿起筆，在白板上畫了兩條線，“一條是問題解決速度，年輕人關心這個。另一條，是情緒被接住的速度——我們改的是這條。”
他頓了頓：“你摔了一跤，醫生立馬給你上藥，效率滿分。可要是他一邊塗碘伏一邊說‘你怎麼這麼不小心’，你還覺得他專業嗎？”
會議室裡靜了幾秒。
小王忽然笑出聲：“我上周修空調，師傅一邊擰螺絲一邊問我孩子上學沒。我說還沒，他回了句‘那不急，慢慢來’。我到現在還記得。”
“這就對了。”劉好仃在白板上寫下：“情緒響應，也是服務的一部分。”
老李低頭翻本子，筆尖在紙上停了停，又開始寫。等他合上本子，那句話已經落了筆：“用戶忠誠度=問題解決效率x情緒被接住的次數。”
沒人再質疑。
但技術組那邊又卡住了。係統自動生成的體驗報告依舊冷冰冰地寫著：“用戶體驗無顯著波動。”負責數據分析的小陳抱著筆記本過來，語氣有點硬：“人工篩選的案例太主觀，不能代表整體。”
劉好仃沒爭辯，隻說：“把南美版快速通道的日誌調出來，看卡洛斯的記錄。”
日誌打開，一行行操作時間戳列出來。劉好仃指著兩次求助的間隔：第一次是4月3日，第二次是4月15日。
“平均4.2天求助一次，現在11.7天。”他聲音不高，“機器記住了他的習慣，他也開始信機器了。”
小陳沒說話，手指在鍵盤上敲了兩下，又調出一段錄音。
是佐藤美香打來的售後電話。她聲音很輕，說完問題後，突然停頓了一下，然後說：“謝謝，你們今天聽起來……更像人了。”
會議室沒人接話。空調的風打在臉上，有點涼。
an_tone”。他順手把文件拖進客服培訓係統的開場音頻位，設置為每日晨會必播。