劉好仃把u盤從電腦上拔下來的時候，手指在金屬外殼上停了兩秒。培訓室的燈還亮著，三台測試機靜靜擺在桌上，屏幕已經黑了，像三扇關上的門。他沒急著走，而是把u盤翻了個麵，看了看那行手寫的標簽：“巴西家庭錄音_已轉錄”。字跡有點褪色，邊角還蹭破了一小塊，像是被什麼硬物刮過。
他重新插上u盤，點了播放。
“謝謝，你記得我爸爸。”孩子的聲音從音箱裡傳出來，背景裡鍋鏟還在響，有人在笑，還有電視的雜音。這聲音他聽過好幾遍了，可每次聽，都覺得像是第一次。
小周推門進來時，正聽見最後一句。他沒說話，站在門口把包放下，順手關了身後的門。
“又聽這個？”他走過來，站在劉好仃旁邊。
“嗯。”劉好仃沒抬頭，“你說，用戶記住的是什麼？”
“功能？界麵？響應速度？”小周隨口猜。
“都不是。”劉好仃把音量調小一點，“是‘被記得’。卡洛斯的兒子覺得，機器認識他爸爸。這不是技術，是人情。”
小周笑了下：“可咱們不是做情感生意的。”
“可我們做了。”劉好仃合上電腦，“從他兒子說出那句話開始，我們就成了。”
他站起身，把u盤收進口袋，又從工裝夾層裡掏出一張折得整整齊齊的紙。展開一看，是那張從玻璃上揭下來的“情感喚醒”紙條。墨跡有點暈，邊角卷了，但他還是把它撫平，輕輕夾進新買的筆記本第一頁。
“你要乾嗎？”小周看著他動作。
“講故事。”劉好仃合上筆記本，拍了拍封麵，“我們得講個故事。”
“故事？”
“對。不是講產品多快多穩，是講為什麼一個巴西小孩會對機器說謝謝。講為什麼一個日本主婦會覺得客服‘更像人了’。講為什麼一個德國老頭會對著開機提示笑出來。”
小周愣住：“你是說……品牌故事？”
“不是品牌，是‘我們是誰’。”劉好仃把筆記本放在桌上，“我們不是賣玻璃的，也不是寫代碼的。我們是那個，讓人歎完氣還能笑出來的存在。”
小周沒接話，低頭看著那本子。封麵上什麼都沒寫，隻有幾道劃痕，像是被鑰匙蹭過。
第二天上午，培訓室的桌子被推到中間，五把椅子圍成一圈。老李、小王、小陳都到了，手裡拿著平板或筆記本。小周把投影調好，屏幕上還空著。
劉好仃最後一個進來，手裡拎著個舊保溫杯，擰開喝了口茶。
“今天不講功能，不講數據。”他把杯子放下，“講人。”
老李抬頭：“那講什麼人？”
“卡洛斯，佐藤美香，赫爾穆特。”劉好仃一個個點名，“他們不是用戶畫像，是真人。他們的聲音，我們聽過。他們的生活，我們模擬過。現在，我們要讓他們成為故事的開頭。”
小王有點遲疑：“可品牌故事……是不是得請專業團隊？拍點大片，寫點金句？”
“大片？”劉好仃搖頭，“我們拍不出來一個巴西家庭搶電視的場麵，但我們可以放他們吵架的錄音。”
小陳皺眉：“可這太真實了，不夠‘傳播性’。”
“傳播性？”劉好仃反問，“你是說，得包裝？美化？讓卡洛斯變成‘陽光南美爸爸’，讓佐藤美香穿和服泡茶？”
沒人說話。
“我們不是在編廣告。”劉好仃打開後台，調出三條錄音。
第一條，卡洛斯說：“你們像我鄰居老胡。”
第二條，佐藤美香說：“你們聽起來……更像人了。”
第三條，德國用戶說：“我回了句‘你也早’，它沒反應，但我笑了。”
他把音量調大，讓聲音在房間裡走了一圈。
“這些話，沒人教他們說。不是問卷填的，不是評分給的。是他們自己說出來的。真實到有點笨，但就是這種笨，讓人信。”
小陳還想說什麼，但沒開口。
老李摸了摸下巴：“可這些碎片，能拚成一個故事嗎？全球用戶都能聽懂？”
“不一定全球都一樣。”劉好仃說，“但全球的人都會為‘被記得’動容。孩子記得爸爸的習慣，老人記得開機時的問候，主婦記得那句‘您現在方便嗎’。這不是功能，是溫度。”
小周突然從包裡掏出一張便簽，寫了句話，貼在筆記本封麵上。
他沒讓大家看，但劉好仃瞥見了：
“讓人歎完氣還能笑出來的存在。”
會議室安靜了一會兒。
小王打破沉默：“可故事總得有個主線吧？從哪開始？到哪結束？”