劉好仃和小陳剛拐過走廊拐角，食堂的香味就撲了過來。鹵雞翅的醬香混著米飯的熱氣，勾得人腳底生風。小陳快走兩步，說：“您剛才說要讓他們分享經驗，這主意真不賴，大家一聽是同事講的，反而更願意學。”
劉好仃“嗯”了一聲，手裡還攥著那份重點輔導名單，邊走邊想事。剛走完一輪培訓，成績擺在那兒，人心也提起來了，可他心裡那根弦，卻沒鬆。
進了食堂，人不少，兩人端著餐盤找了個靠窗的位置坐下。劉好仃夾起一塊雞翅，剛咬一口，就聽見旁邊桌的年輕員工在抱怨：“這鹵味太鹹了，我上次吃的那回才剛好。”另一人立刻接話：“你還嫌鹹？我倒覺得今天不夠味，是不是換師傅了？”
劉好仃聽著，沒抬頭，隻是把雞翅放回盤裡，用筷子輕輕撥了撥米飯。
小陳察覺他走神，問：“怎麼了？不合胃口？”
“不是。”劉好仃笑了笑，“我在想，咱們廠的產品，現在賣到十來個國家，客戶也跟咱們食堂這幫人一樣——口味各不一樣。有人喜歡厚實耐用，有人講究外觀精致，還有人就圖個交貨快。可咱們以前，總想著一個標準走天下，哪管人家要啥。”
小陳一愣：“您是說……客戶滿意度？”
“對。”劉好仃點頭，“培訓搞好了，人強了，機器順了，返工少了，這是咱們的‘內功’。可客戶不看這個，他們隻看拿到手的東西，好不好用，合不合意，出了問題能不能馬上解決。現在咱們牌子打出去了，客戶多了，要求也雜了，光靠‘內功’不夠，得學會‘看人下菜碟’。”
小陳若有所思：“可客戶那麼多，國家不一樣，習慣不一樣，語言都不一樣，咱們怎麼一個個去猜他們心裡想啥？”
“猜不了，就得學。”劉好仃把筷子往盤邊一擱，“以前咱們是‘你訂貨，我生產’，現在得變成‘你想要啥，我琢磨著給你做’。這不是換個流程的事，是整個心思得轉個向。”
他頓了頓，又補了一句：“就像這食堂，要是天天就一個味兒，愛吃的人繼續吃，不愛吃的慢慢就不來了。可要是能多幾個窗口，鹹淡自選，加不加辣自己挑——那回頭率不就上去了？”
小陳笑了：“您這比喻，比培訓課講得還明白。”
“不是比喻，是實情。”劉好仃眼神亮起來，“咱們廠這幾年，設備升級，培訓跟上，產能提了，質量穩了，可客戶投訴率沒降多少。上個月東南亞那批貨，明明全檢合格，人家還是退了三成，就因為包裝盒的厚度比他們習慣的厚了兩毫米。兩毫米啊！咱們覺得無所謂，人家說影響他們流水線自動開箱。”
小陳咂舌：“就為兩毫米？”
“可不？”劉好仃搖頭，“人家說得也對，他們的產線是按毫米調的，咱們按‘差不多’交貨，人家能不急？這哪是質量問題，是‘理解問題’。”
他低頭喝了口湯，忽然說：“小陳，你說咱們搞了這麼久培訓，為的是啥？”
“提升技能，保證質量。”
“對，但不止。”劉好仃看著他，“是為了讓咱們的人，不光會乾活，還會動腦子，會替彆人想。現在，得把這個‘替彆人想’，從車間，搬到客戶身上。”
小陳沉默片刻，點頭：“我明白您的意思了。培訓是讓我們自己強，客戶滿意度，是讓彆人覺得咱們值。”
“聰明。”劉好仃笑了，“接下來，咱們就得乾這個。”
兩人吃完飯，回到辦公室。窗外天色漸暗，樓道裡的燈一盞盞亮起來。劉好仃坐在桌前，翻開筆記本，寫下一行字：“客戶滿意度提升——新挑戰啟動。”
第二天一早，他召集團隊在會議室開會。人到齊後，他沒急著說話，先在白板上畫了個簡單的圖：左邊是“我們”，右邊是“客戶”，中間畫了條線，線上貼著幾個詞：“交貨快”“質量穩”“服務好”“響應快”。
“昨天培訓總結會，大家乾得漂亮。”他開口，“成績擺在這兒，我不多誇。可我要問一句——咱們現在強了，客戶知道嗎？”
會議室安靜下來。
有人小聲說：“他們收到貨，應該能感覺到吧？”
“感覺？”劉好仃笑了笑，“咱們發出去的貨，像不像寄出去的信？寄了，但不知道對方拆開看了沒有，是笑了還是皺眉了。”
沒人接話。
“我查了上季度的客戶反饋。”他拿起一份文件，“一共收到三百七十二條評價。表揚的有，但提意見的更多。不是說咱們產品不行，而是‘溝通不及時’‘修改需求響應慢’‘售後聯係不上人’。這些問題，跟技術無關，跟態度有關，跟‘有沒有把客戶當回事’有關。”
他頓了頓，聲音沉了些：“咱們廠的產品，現在貼著‘中國製造’的標簽，走出國門。可‘中國造’三個字，不能隻代表‘便宜’‘能用’，得讓人家說‘靠譜’‘貼心’‘下次還找你’。這才叫品牌。”
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會議室裡有人低頭記筆記，有人微微點頭。