小陳的筆尖剛從筆記本上抬起，劉好仃已經把餅乾盒推回抽屜，順手拉開辦公桌最下麵的格子，翻出一本邊角卷起的培訓手冊。封麵印著“客戶服務基礎”，紙張泛黃，像是十年前廠裡搞iso認證時發的，後來沒人翻過。
“產品質量這根線穩了，”他拍了下手掌，像是拍掉一層看不見的灰，“該擰另一根線了。”
小陳抬頭：“您說服務？”
“對。”劉好仃把手冊往桌上一放，“玻璃再亮，人冷著臉，客戶也覺得蒙了層霧。”
他起身走到白板前，用藍筆寫下“服務態度優化實施”七個字，末尾的“施”字還帶了個小勾，像提醒自己彆忘了收尾。
會議十分鐘就開完。人不多，質檢、采購、客服組長，加上技術組派來旁聽的小李。劉好仃沒講大道理，隻問了一句：“你們有沒有接過電話，對方還沒說話，先歎一口氣？”
幾個人互相看了看，客服組長點頭：“上周還有個客戶，一接通就說‘算了，你們也解決不了’。”
“問題不在產品。”劉好仃說，“在聲音的溫度。”
有人小聲嘀咕：“咱們又不是開餐廳的，還得練微笑？”
劉好仃聽見了，沒生氣，反而笑了：“你要是去修空調，師傅進門就皺眉，工具往地上一摔，你心裡啥滋味？”
會議室安靜了兩秒，小李憋不住笑出聲，氣氛鬆了下來。
“培訓不是演戲。”劉好仃收了笑，“是讓客戶覺得，他不是在跟一串工號打交道。”
當天下午，培訓計劃就定了下來。每周二、四下午，車間輪休的員工分批參加，每場一個半小時，內容從接聽電話的語氣，到麵對投訴的回應方式，再到如何主動詢問客戶需求。
劉好仃特意加了一條：“所有案例，必須用咱們廠真實發生過的。”
培訓第一天，教室裡坐了二十多人。有老員工，也有剛來半年的新人。講師是廠裡請的第三方，四十來歲，說話不快，但句句踩在點上。
講到一半，放了個錄音——去年冬天，一位北方客戶投訴包裝破損，接電話的員工全程“嗯”“哦”“知道了”，語氣像在記菜譜。
“你覺得他認真聽了嗎？”講師問。
底下有人搖頭。
“客戶說‘箱子角裂了’，他回‘哦’；說‘裡麵玻璃有劃痕’，他回‘知道了’；最後說‘這已經是第三次了’，他回‘我幫你反饋’。”
講師停頓了一下：“你們猜客戶最後說了啥？”
沒人答。
“他說，‘算了，我不說了，反正說了也沒用。’”
教室裡靜了幾秒。
有個年輕女工小聲說：“我也這麼接過電話……當時就覺得，趕緊記完趕緊掛。”
講師點頭：“我們不是不耐煩，是不知道該怎麼耐煩。”
接下來，開始模擬場景。兩人一組，一個扮客戶，一個扮客服。問題五花八門：交貨延遲、尺寸誤差、發票開錯。
輪到老張時，他死活不肯上台。五十多歲，乾了三十年搬運，嗓門大，脾氣直，平時見了領導都隻點頭。
“我就是個搬箱子的，說啥客戶聽不懂？”
劉好仃走過去，沒勸，隻說：“你兒子點外賣，要是接電話的說‘愛要不要’，他啥反應？”
老張一愣：“那肯定差評啊。”
“對。”劉好仃拍拍他肩，“你現在搬的不是箱子，是人家的生意。”
老張猶豫半天，終於上台。扮演客戶的小陳故意刁難：“上次的貨顏色偏綠，這次要是還這樣，我們全退！”
老張握著紙當聽筒，額頭冒汗，結巴了幾句，突然抬頭：“您說偏綠，是燈光問題，還是玻璃本身？要不我讓技術拍個對比照，您先看看？”
全場一靜。
講師帶頭鼓掌：“這句就對了！不辯解，先解決問題。”
老張下台時，臉紅得像喝了酒。
培訓持續了兩周。起初有人打哈欠，有的一邊聽一邊摳手機，後來漸漸不一樣了。有人開始記筆記，有人課後圍住講師問細節，還有人主動要了錄音回去聽。
劉好仃悄悄跟了幾場，發現最積極的，反而是那些原本最抵觸的。
第三周，客服部交來一份數據：客戶來電平均通話時長增加了兩分鐘，投訴率下降12，但“問題解決率”上升了18。
“不是話變多了，”客服組長說，“是問得更細了。”
劉好仃翻著記錄，看到一條備注：客戶反映玻璃邊緣有細微毛刺，客服沒直接說“正常”，而是問了使用場景，發現對方是做展示櫃的，對光滑度要求高，立刻協調技術重新打磨，並安排加急發貨。