劉好仃把那張畫著笑臉的服務反饋表夾進文件夾時，手機又響了。這次是客服部的小王，聲音比前兩天輕快不少：“劉師傅，東北客戶回電了，說那張‘注意保暖’的紙條他貼冰箱上了，每天開門都能看見。”
他嗯了一聲，沒多問，隻說：“記下來，下次發貨，紙條換個顏色。”
回到辦公室，他翻開上周的客戶數據彙總本。數字比往常多了一行備注欄，是小陳手寫的：“客戶滿意度調查啟動，預計五天完成。”他用筆在下麵畫了道橫線，像是給某個重要日子劃了記號。
半小時後，會議室裡人坐齊了。質檢、采購、客服組長，還有輪休趕來的幾位老工人。劉好仃沒開場白，直接把一疊表格發下去：“每人負責十個客戶，電話回訪，問題就兩個——這次服務還滿意嗎？有沒有我們沒想到的地方？”
老張低頭看表，嘀咕：“又要打電話？上次培訓完，我兒子都說我回家還在練‘您好，請問有什麼可以幫您’。”
有人笑出聲。劉好仃也笑：“練多了，就不是練了，是習慣了。”
小陳舉手：“要是客戶不願意說呢？”
“那就換個時間打，”劉好仃說，“或者換個人打。誰說話客戶聽著順耳，就讓誰上。這不是考試，是聊天。”
會議散了，大家領任務走人。劉好仃留下，把空椅子推回桌邊，順手把牆上貼著的“服務不是流程”標語扶正了。風吹進來，紙角微微翹起，他用回形針壓住，心想：該收數據了，看看這幾個月的勁兒，是不是真換來了點啥。
第三天下午，小陳抱著筆記本衝進辦公室：“投訴率降了快一成！而且……”她翻頁，“主動提建議的客戶多了。”
“建議？”劉好仃抬頭。
“嗯。有人問能不能出防霧玻璃，還有人說希望包裝箱能再結實點，他們那邊風大。”
劉好仃接過本子，一條條看。字跡潦草，但意思清楚。他翻到最後一頁，發現角落畫了個小框，寫著：“客戶李——說玻璃邊緣打磨很好，他女兒摸了不劃手，謝謝。”
他盯著那句“謝謝”看了兩秒，合上本子：“繼續收，一個都不能漏。”
第五天清早，全員數據彙總。劉好仃把所有人叫到會議室，桌上擺著三張大表：一張是投訴率變化曲線，一張是客戶滿意度評分，還有一張密密麻麻記滿了反饋內容。
“先說結果。”他站起來，手指點在第一條線上，“上個月投訴率14.3，這個月9.7。電話回訪裡，82的客戶說服務比以前順心。”
有人小聲問：“真的假的？”
“有個客戶說，”小陳接話，“以前打電話像踢皮球，現在至少知道球在誰手裡。”
會議室笑起來。劉好仃也笑，但沒停：“還有更實在的——老客戶複購率漲了15。上禮拜，三個停了半年訂單的客戶，重新下單了。”
老張撓頭：“就因為咱們多說了兩句‘您慢走’？”
“不是因為說了兩句，”劉好仃說，“是因為說了算數。”
他翻開反饋本，念了一條：“客戶王，江蘇的，說上次他們工地趕工，我們半夜協調加急發貨，司機繞了兩百公裡山路，貨到時天剛亮。他說，‘你們沒說一定能送到，但做了比說的多。’”
屋裡安靜了幾秒。
小陳輕聲說：“這單是我跟的。那天晚上我打了五個電話，生產組老李還特意去倉庫盯著裝車。”
“所以這不是一個人的事。”劉好仃把本子合上，“是咱們一塊磚一塊磚壘出來的牆。”
有人開始鼓掌，起初零星，後來整個屋子都響起來。劉好仃沒攔，等掌聲停了，才說：“但牆還沒蓋完。”
他翻開第二頁，指著幾條標紅的記錄：“有客戶提了新需求——防指紋塗層、智能調光玻璃、包裝可回收材料……這些我們現在做不了，但得記著。”
小陳記下：“要不要反饋給技術部？”
“先記著。”劉好仃說，“客戶需求像種子，現在看著小，哪天可能長成樹。”
會議快結束時，老張舉手：“我也有個事。”
大家都看他。
“上禮拜我裝的那車貨，客戶回電了。說司機到的時候，車門上那張‘有人等著用’的紙條，他拍了照，發朋友圈了。底下好多評論，說‘這年頭還能看到人情味’。”
劉好仃點頭：“挺好。”
“但我不是為這個。”老張搓著手，“我是想問，以後能不能每車都貼？就一句話，也不費事。”
會議室安靜了一瞬。
小陳突然說：“我們可以搞個‘暖心紙條’活動，讓員工自願寫，每天換一句。”
有人笑：“那我寫‘今天天氣不錯’行不行？”
“行啊，”劉好仃說，“隻要是從心裡出來的，都行。”