墨跡在白板上暈開的那個小點還沒乾透，劉好仃已經把投影儀接上了筆記本。屏幕一閃，三份客戶記錄並排鋪開，像三張沒打完的考卷。
“我們先不談怎麼辦，”他說，“先把‘哪兒沒接上’理清楚。”
小林正擰開一瓶冰水，一聽這話手一頓：“不是客戶拖嘛，b廠卡在比價，第二家說預算沒批，第三家連采購都沒回話——這不都寫明白了？”
阿珍低頭翻自己的筆記本：“我覺得價格也有影響。隔壁那家報價低了八個百分點，雖然功能少一半，但人家打包送兩年維保。”
劉好仃沒接話，隻把b廠那頁放大，指著“比價710天”那一行：“我們是在等他們比完，還是在等他們告訴我們‘比到哪一步了’？”
小林一愣：“還能問這麼細？”
“問得出來嗎？”劉好仃反問，“我們有沒有人專門跟進這個？有沒有人知道他們比的是哪家？參數怎麼對的？審批要過幾道門？”
屋裡靜了兩秒。
“好像……真沒有。”阿珍輕聲說。
“驗收完，我們就鬆了口氣。”劉好仃關掉投影，轉身拿起三支筆——紅、藍、黑，“可客戶的技術員說好用，不等於采購會下單。我們跑完了賽程前半段，後半段卻沒人接棒。”
他走到白板前，在“客戶進場”四個字右邊畫出一條橫線，標上四個節點：安裝、驗收、決策、複購。
“來，把每家遇到的卡點，按時間順序貼上去。”
便利貼一張張被貼上。紅色的寫著“審批環節多”，藍色的寫著“說明書看不懂”，黑色的寫著“無對接人”“流程不透明”。
劉好仃用紅筆圈出幾個重疊區域：“看出來沒？流程是客戶的，問題在我們這邊——信息沒流回來。”
小林皺眉：“我們不是天天打電話嗎？”
“打的是進度，不是路徑。”劉好仃在“決策”階段下方畫了一條虛線，“我們隻知道‘卡了’，不知道‘誰卡的’‘為什麼卡’‘卡多久’。就像開車上了高速，導航隻告訴你‘前方擁堵’，但不告訴你堵的是收費站還是追尾，你敢踩油門嗎？”
阿珍忽然抬頭：“那……我們是不是該建個表，專門記他們內部怎麼走流程？”
“記是第一步。”劉好仃點頭，“但問題是，我們記的都是結果，不是信號。客戶說‘再看看’，這是結果；可他上周跟財務吵了一架，這才是信號——我們聽不到。”
小林忍不住插話：“可人家內部的事，咱們怎麼知道？”
“不是要打聽隱私。”劉好仃拿起藍色筆，在“溝通”下方畫出兩條分支，“技術員知道采購在比價，但他沒義務告訴我們。我們沒問，他也沒說。這不是信息不對稱，是根本沒建立信息回流的通道。”
他頓了頓，寫下三行字：
設備運行數據，每天自動上傳；
客戶使用反饋，三天一彙總；
內部決策進度，一片空白。
“我們盯著機器不壞，卻沒盯著單子能不能成。”他指著最後一行，“不是客戶不買，是我們不知道他們怎麼買。”
阿珍盯著那句話看了好幾秒：“所以……問題不在客戶慢，而在我們看不見他們的路？”
“對。”劉好仃在白板中央畫了個圈，寫下：“信息回流機製缺位”。然後環視兩人，“我們有技術數據的閉環，卻沒有商業信息的回路。就像一個人心跳正常，但不知道自己餓了。”
小林撓了撓頭：“可這事兒……好像超出了我們能控製的範圍。”