劉好仃把筆帽擰緊，順手塞進筆筒，那支筆歪了歪，沒倒。他看了眼白板上“它沒咳”那三個字，墨跡已經乾了，邊角微微卷起。轉身時碰了下桌角，複印好的紙條散了一桌，他一張張撿起來，整齊碼好，拎著去了技術組辦公室。
十份複印件攤在會議桌上，每人麵前一張。林曉彤低頭看，小李湊過來念：“這泵沒咳，但它快不行了——我們聽見了。”他抬頭，“劉工，這句真要發全廠？”
“先發出去。”劉好仃把文件夾打開，“現在的問題不是沒人說話，是話說了，沒人記。咱們得知道，彆人家的泵，是怎麼咳的。”
他指著複印件：“從今天起，反饋不是順口一提，是正經活。林曉彤牽頭，組個臨時小組，七天一輪，三條路並著走：400熱線加個新標簽，‘問題原聲’；試用客戶登錄時，彈個三題問卷，不長，就問設備名、怕啥、打算怎麼用；技術巡檢帶上錄音筆，每站至少錄一段客戶原話，不加工，不總結，原原本本交上來。”
小李皺眉：“這活聽著簡單，可錄音整理太費勁，技術組哪有空？”
“那就少開兩場會。”劉好仃說，“客戶願意開口，是信我們。信不是用來湊kpi的，是用來聽清楚的。你嫌麻煩，人家更怕說錯。咱們得讓人家說，還得讓人家說得上。”
林曉彤點頭記下，抬頭問：“那收集上來的話，怎麼分？全堆一起，看不過來。”
“分類的事，我來。”劉好仃把桌上的複印件收走一張，貼在會議室白板上，“先畫個圈，分三塊：一塊是‘情緒區’，比如‘終於有人管了’‘早該這樣了’，這些我們知道了，但不急著動；一塊是‘盲區’，客戶沒說，但我們猜可能有，比如老係統對接、數據延遲；最後一塊是‘行動區’，問題明確，能立刻查的，比如‘報警後沒人來’‘不知道怎麼設閾值’，這些優先標出來。”
他拿起紅筆，在白板上劃出三塊區域，又從文件夾裡抽出六段錄音編號：“今晚，技術組跟我一起聽一遍，逐句標關鍵詞。彆聽情緒，聽動作——他說‘沒人管’，背後是不是流程斷了？他說‘不敢寫’，是不是責任沒分清？咱們不是做心理疏導，是找斷點。”
第二天下午，林曉彤抱著筆記本衝進辦公室：“劉工，第一輪回饋收上來了，23條語音，47份問卷。”她翻著記錄，“可……八成都在感慨，說‘感動’‘支持’‘早該有這係統’，具體問題沒幾句。”
“正常。”劉好仃接過本子，翻了幾頁，“人一開始開口，都是先吐口氣。等氣吐完了，才說正事。”
他挑出六段標記過的錄音，插上耳機，一段段放。放完第三段，他按下暫停：“這人說‘我們班組長不讓填’，背後是執行層抵觸。再聽第四段——‘設了報警，可沒人來查，報了也白報’，這是響應流程空轉。第五段更清楚：‘老係統接不了新數據，卡住了’，技術堵點。”
他把這幾條摘出來，標上“行動區”，又圈出兩句：“‘怕寫了擔責’‘寫了也沒人看’”，劃到“盲區”。
“情緒是表，問題是根。”他抬頭，“咱們不能被感動牽著走。感動完了，得乾活。”
第三天，銷售部老王找上門：“劉工，這些反饋多好啊，客戶都說‘終於有人聽我們說話’，能不能出個宣傳稿？趁熱打鐵，推一波。”
“不行。”劉好仃搖頭，“反饋不是廣告詞，是病曆本。你現在拿‘感動’去打廣告，等於告訴客戶——我們隻愛聽好話。”
“可總得讓上麵看到成果吧？”
“成果是問題清零，不是好評一堆。”劉好仃打開電腦，調出一份文檔，“我準備發個簡報，就三頁：第一頁，摘幾條原話，不修飾；第二頁，問題分類統計，標出高頻詞；第三頁，列幾個待驗證的假設，比如‘基層抵觸大於技術障礙’。末尾加一句：本報告止於記錄，不啟決策。”
老王愣住：“那……這簡報發給誰？”
“所有人。”劉好仃合上電腦，“讓技術知道堵在哪，讓銷售知道難在哪，讓管理層知道，客戶不是不想用，是用不順。”
周五晨會，林曉彤彙報第一期數據：共收集有效反饋71條，其中情緒表達56條，操作疑問12條，流程質疑3條。高頻詞前三是“沒人管”“不敢寫”“接不上”。
小李舉手：“劉工，這麼多‘沒人管’，是不是該出個責任分工表？”
“不急。”劉好仃翻開筆記本，“先搞清‘沒人管’是真沒人，還是有人但不知道該管。比如，報警響了，該誰來？值班員？維修組？還是主管簽字才能動？這些不清楚，出十張表也沒用。”
林曉彤忽然抬頭：“有個客戶說，他們廠把問題卡貼在值班室，結果班長第二天就撕了，說‘彆給自己找事’。”
屋裡靜了兩秒。
“這不算壞消息。”劉好仃說，“說明卡真戳到痛點了。要是沒人撕，才是沒用。”
本小章還未完，請點擊下一頁繼續閱讀後麵精彩內容！
他站起身，走到白板前，在“行動區”下麵加了三條：
“預警響應流程不清晰”
“與老係統對接卡頓”
“基層操作員有抵觸心理”
“這三條，先記著。不改，不答，不承諾。就記下來，看它長不長。”p07的白板，停了一下。她從包裡掏出一張紙條，寫下幾行字，貼在設備編號旁邊。劉好仃從後麵過來，看了一眼。
紙條上寫著：“我們不是不想修，是修了也沒人認賬。”
他沒說話，拿起記號筆，在紙條下方畫了個框，寫上：“待驗證：責任歸屬模糊是否影響報修意願。”
林曉彤問：“這算不算越界？還沒到改進階段。”
“不算。”他說，“記錄不是改進，是存檔。等哪天要改了，彆從零開始。”
下午三點，400熱線轉來一段新錄音。客戶聲音壓得很低：“你們那個卡……我寫了，藏抽屜裡了。要是讓領導看見，說我煽動不安定因素，就得走人。”
劉好仃聽完，把錄音編號存進“行動區”文件夾，備注：“基層表達風險，需設計匿名通道。”
他合上電腦，窗外二號線的老泵還在轉，聲音平穩，像什麼都沒發生過。
他拉開抽屜，拿出一疊空白紙條，用尺子壓齊，裁成統一大小。
拿起筆，寫下第一句：
“你廠裡最怕哪台設備突然不咳嗽？”
喜歡深圳玻璃廠打工記請大家收藏：()深圳玻璃廠打工記書更新速度全網最快。