紅色預警線又跳了一格。
劉好仃盯著中控屏，手指在桌麵上輕輕敲了三下。過去七十二小時，係統自動生成了十二條預防性工單，目的地清一色指向華南片區。他調出客戶反饋記錄，九條寫著“未發現異常”，一條說“你們來得比問題還快”，還有一條乾脆問：“師傅，我機器好好的，你們是不是搞錯了？”
他沒笑，也沒關屏幕，隻是把“預防性巡檢”那欄單獨拉出來，按時間排了一遍。三次，客戶還沒察覺設備有異，他們的人已經帶著增強包站在門口了。
“我們比客戶還急。”他低聲說，“可急對地方了嗎？”
第二天一早，會議室空調吹得人脖子發涼。劉好仃把三張圖表甩上投影：左邊是近半年報修類型，密封蓋占了四成；中間是ai誤判率曲線，最近兩周從18升到31；右邊是一張熱詞雲圖，最大最亮的幾個詞是“遠程診斷”“提前維護”“自檢提醒”。
“你們看，”他指著右邊，“人家在聊怎麼不壞，我們在研究壞了怎麼修。”
林曉彤翻著手裡的數據表：“可我們現在響應已經壓到三分鐘了，客戶都說快得嚇人。”
“快是快，”劉好仃搖頭，“但還是在等壞。就像做飯，菜都糊了才端鍋，再快也是補救。”
小李插嘴：“那你說咋辦？總不能天天上門給人白檢查吧？客戶還以為我們推銷呢。”
“不是推銷，是預判。”劉好仃打開後台日誌，“你們知道老王嗎？上個月報修前，他半夜兩點多查了三次密封蓋的使用手冊。這不是巧合。”
沒人接話。
他繼續說：“還有老陳那邊的客戶，報警前三天，設備日均啟動次數多了兩輪，係統記了，但沒人看。這些都不是故障，是信號。”
林曉彤皺眉：“可這些數據散在各處，運維係統隻存三個月，老記錄都歸檔了，怎麼挖？”
“我有。”劉好仃從抽屜裡掏出一個u盤，“五年前的維修日誌，我手寫的，全在這兒。不是為了留念，是知道早晚有用。”
小李愣了：“你還留著？”
“人記不住，機器會丟，”他把u盤插上，“但紙不會騙你。哪天換什麼件，客戶說了啥，全記著。翻出來一對，三年前就有客戶問‘能不能提前打個招呼’。”
林曉彤眼睛亮了：“要不，咱們把市場部那幾年的客戶訪談也調出來？說不定有類似話。”
“他們不給。”劉好仃早試過，“說技術組聽不懂‘用戶語言’。”
“那咋辦？”
“拿錄音換。”他掏出手機，點開一段音頻，“這是老王去年修完機子後說的原話：‘你們要能提前來瞅一眼，我這產線也不至於停三小時。’我拿這個去找市場部小張，他聽完，沉默五秒，把三年的摘要全發我了。”
小李樂了：“你這是拿真心換真心。”
“哪有那麼多花招，”劉好仃笑，“就是彆把自己當修機器的，當客戶的鄰居。”
數據一合並，問題變了味兒。
原本大家以為核心是“修得快”，可交叉分析後發現，68的高價值反饋集中在“故障前兩周”——客戶開始覺得“有點不對”，但還沒到報警的地步。異響、重啟、出片慢，這些輕微異常像小螞蟻，咬得人心煩，又不致命。
劉好仃在白板上畫了條曲線，從平緩到陡升，標了三個點。
“第一個，客戶聽到異響，心裡咯噔一下；第二個，機器開始掉鏈子，他查手冊、打電話；第三個，徹底趴窩，火急火燎報修。”他頓了頓，“我們現在隻在第三個點出現，前麵兩個，全是空白。”
林曉彤盯著曲線：“你是說……機會在‘還沒壞’的時候？”
“對。”他圈住前兩個節點，“客戶最焦慮的不是修，是怕壞。我們能做的，不是等他打電話，而是先開口。”
小李撓頭：“可怎麼開口？總不能看誰查手冊就打過去吧？那叫騷擾。”