小李把那本台賬抱回工單台的時候，封麵上的字跡已經被手指磨得有點發毛。他翻到“趙姐”那一頁，發現底下多了一行陌生筆跡：“接電話的小陳說了句‘熱水夠快不’，我一天心情都亮了。”
他愣了兩秒，抬頭看向劉好仃：“這反饋……是客戶自己寫的？”
“人家順手在回訪單背麵寫的。”劉好仃正把一疊維修記錄往分類夾裡塞，頭也沒抬，“她說，以前修完就掛電話，現在有人提一嘴早上那點事，像鄰居打招呼。”
老周從隔壁組溜達過來，瞄了一眼台賬：“又開始記這些？咱們這可不是寫日記。”
“不是日記。”劉好仃抽出一張便簽，貼在台賬首頁，“是線索本。哪句話讓客戶笑了，哪句讓他們鬆口氣，都得扒拉出來看看。”
小李翻著前兩天的記錄，忽然念出聲：“王姨說‘燈調了真好，孩子敢上廁所了’，李叔講‘綠蘿沒泡壞，謝了啊’……這些話，是不是說明咱們記的東西，真有用？”
“有用。”劉好仃拿起筆，在牆上白板畫了個框，“但得搞清楚——到底哪類話最管用。”
他讓小李把十二戶試點客戶的備注一條條念出來，自己在白板上歸類。
“照明敏感”——三條；
“時間焦慮”——四條全是早起做飯、趕孩子上學）；
“財產擔憂”——兩條怕漏水泡地板、怕燃氣費高）；
“家庭牽掛”——三條孫子怕黑、老伴住院、孩子挑食）。
“你看。”劉好仃圈出後兩項，“八成的好反饋，都跟‘家裡人’和‘趕時間’沾邊。”
老周湊近看了看：“所以咱們以後專挑這些記？”
“不。”劉好仃搖頭，“是得明白——人最怕的不是機器壞，是家裡亂套。咱們提一句‘熱水夠快不’，其實是在說‘我們知道你急’。”
小李若有所思：“那……這算不算一種服務公式？”
“彆整那麼玄。”劉好仃撕下一張紙，寫下三行字：
客戶說了什麼，
我們記了哪一句，
後來他怎麼說。
“這不是公式，是回音。”他說，“人說話，就怕石沉大海。咱們做的，就是讓它響一下。”
中午剛過，劉好仃把灶具組和熱水器組的幾個骨乾叫到調度室，把白板上的分類圖又講了一遍。
“現在問題是。”他指著台賬，“咱們靠人記，靠人翻，靠人想起來提一嘴。萬一換個人接電話，這事兒就斷了。”
小李舉手：“要不，咱們學學外麵那些大公司？我看有家電品牌，客戶一開口語速慢，係統自動調成‘慢速模式’。”
“還有。”另一個工人接話，“刷短視頻看到個維修工，每單結束都問‘今天心情打幾分’，然後係統標個笑臉哭臉。”
老周撇嘴：“那不成了做秀？”
“也不能全說人家假。”劉好仃掏出手機，點開一條語音，“聽聽這個。”
是陳師傅的聲音：“修完說聲‘燈調了’，比送我一桶水都實在。”
屋裡靜了幾秒。
“人家記情緒標簽，咱們記生活原話。”劉好仃把手機放回兜裡，“他們靠算法猜，咱們靠耳朵聽——咱走的是人肉算法。”
小李眼睛一亮：“那咱們能不能也搞個‘服務記憶’？”