陽光剛爬上資料籃的邊沿，劉好仃已經站在調度台前，手裡捏著一遝剛打印出來的文件，紙角齊整，像是裁過一遍又一遍。
他沒說話，隻是把那遝紙輕輕拍在桌上，發出“啪”的一聲輕響。小李抬頭，看見封麵上那行字：《“服務記憶”開發實施計劃草案）》，心裡一緊，像是聽見了開工的哨子。
“昨天定的魂，今天就得落地。”劉好仃翻開第一頁，指著“三句話工作法”那欄，“聽一句，記一筆，提一嘴——不是口號，是動作。今天開始，誰上門，誰就得做。”
小李趕緊掏出自己設計的記錄表，遞過去：“我加了五欄，原話、情緒、建議、分類、跟進人，還做了顏色標注，綠色是溫馨型，黃色是焦慮型……”
話沒說完，老周從旁邊探頭看了一眼，直接笑出聲：“你這是修家電還是寫論文？等我把這表填完，客戶都換三台熱水器了。”
劉好仃接過表格，掃了一眼，沒批評，也沒點頭，隻問：“你昨天修了幾戶？”
“三戶。”
“記了幾條原話？”
小李一愣：“呃……一條半。有一戶說孩子起得早，我記了；另一戶說陽台有綠蘿，我忘了寫，後來補的。”
“補的？”劉好仃抬頭，“補的和當場記的，味道不一樣。就像熱飯和涼飯，看著一樣，吃著差著。”
他抽出筆，在表格上劃掉三欄：“情緒分析”“建議分類”“顏色標注”，然後在空白處寫下三行字：
原話摘錄
服務回應
跟進標記
“不考文筆，考耳朵。”他說，“記不住長篇大論，就記一句原話。‘孩子怕黑’，四個字，夠了。”
老周點頭：“這還差不多。”
劉好仃把新模板拍在牆上：“今天起，試點十戶，灶具組五戶，熱水器組五戶，每戶至少留一句原話，一句回應，一個標記。明天晨會，我要聽。”
晨會結束，人散了，小李蹲在打印機邊重新排版，嘴裡嘀咕：“刪這麼多，萬一主管問起來……”
“主管沒退文件，就是認了。”劉好仃把舊表扔進碎紙機，“現在不是怕做錯，是怕不做。”
第一天下單的十戶客戶陸續接通電話，維修工開始上門。
中午剛過，問題就來了。
小張和小王交接班時吵了起來。小張說：“我明明記的是‘孩子怕黑’，你怎麼寫成‘家長怕黑’？”
小王翻台賬：“你寫得太潦草，‘孩’字下麵那一點像‘長’字頭！”
“那是墨點！”
“那你彆寫草書啊！”
劉好仃聽見動靜走過去，沒看台賬，隻問：“客戶原話是哪句？”
小張：“她說‘孫子半夜醒來不敢上廁所，燈得一直亮著’。”
劉好仃點頭：“那就記這句，不縮，不改，不猜。‘孩子怕黑’是總結，‘孫子半夜不敢上廁所’是原話。我們不提煉，我們隻搬運。”
兩人不吭聲了。
下午回訪時，更大的麻煩來了。
王姨開門第一句就問：“你們不是說記了我愛喝豆漿，怎麼今天鞋套還是黑的？地上滴了水，我擦了三遍。”
接這單的是小趙，一臉懵：“我……我真不知道這事兒。”
小李趕緊翻記錄，發現前天那條備注寫著：“客戶早餐喝豆漿，注意鞋套顏色。”但沒寫具體顏色。
“黑鞋套是默認款。”小趙委屈，“我又沒看見‘淺色’兩個字。”
劉好仃聽完，沒說話，轉身回辦公室，調出小李存的錄音，按下播放鍵。
王姨的聲音清晰傳來：“我早餐就靠那碗熱豆漿，你們來了彆穿黑鞋套，臟水滴到地磚上難擦。”
屋裡靜了幾秒。
小趙低頭：“我……我以為是隨口一說。”