劉好仃把抹布折成方塊，卡在控製台下沿。那台老機器外殼的油漬被擦出一圈淺痕，像年輪。
小李進來時正看見他盯著屏幕角落的“聽見了”三個字。
“又看這個？”小李站到旁邊，“數據跑得挺穩，一百零三條留言，沒斷過。”
“不是看數字。”劉好仃指了指其中一條，“‘它吵，但我聽慣了’——這話聽著像抱怨，其實是護短。人護短的時候，最不想換東西。”
小李皺眉：“可我們總不能把‘吵’當成賣點吧？”
“不是賣點，是信號。”劉好仃翻開本子，“張記麵館那台，每天早上七點十五分啟動，響三聲。王老板說，他老婆走前最後煮麵就是那會兒。現在機器一響，他就算在後屋也能對上時間。”
小李愣住：“所以他不是聽機器，是聽日子？”
“對。”劉好仃合上本子，“咱們修了這麼多年，光看零件磨損，沒看人心磨損。有些客戶舍不得換，不是因為窮，是因為換一台，就得重新適應一種活法。”
小王推門進來，手裡捏著張紙條：“剛收到的，阿娟洗衣店說，她閨女要結婚了，想讓我們給那台滾筒機換個新麵板，刻上‘陪我長大’四個字。”
劉好仃接過紙條，沒說話，往抽屜裡一塞。
小王等了會兒：“不回？”
“回什麼？”劉好仃抬頭，“她要的不是刻字，是有人承認這台機器也參加了她家的事。咱們現在要做的，是讓這種‘參加’變成規矩。”
老黃背著工具包進來，聽見最後一句，直接擺手：“又要搞新名堂？上回那個‘回聲計劃’，維修單多寫兩行字，現在人人都當自己是心理醫生。”
“不是心理醫生。”劉好仃走到白板前，拿起筆，“是翻譯。客戶不會說‘我依賴這台機器的操作節奏’，他們隻會說‘它認我’。我們要做的，是把人話翻譯成參數。”
白板上他寫下三類標簽：依賴型、儀式感、代際共用。
“比如‘依賴型’——十年以上老機，八成故障是用戶自己亂調參數。”劉好仃看向小李，“你調一下數據，近半年返修的，有多少是因為操作錯配？”
小李打開平板，兩分鐘後抬頭：“百分之八十三。”
“明白了吧？”劉好仃轉頭對老黃說，“不是機器不行，是人用得不對。如果我們出廠時就預設‘慢啟動’‘低音提示’‘固定程序鎖’，這些錯配能少一半。”
老黃皺眉：“生產組可不管這些。他們隻認精度、壽命、能耗。”
“那就讓他們算一筆賬。”劉好仃從抽屜拿出一張表，“三款返修率最高的老型號，每台平均每年修兩次，每次兩百塊，加上客戶流失成本，一年損失多少？”
小李接話：“按兩千台算，光維修端每年多出一百五十萬。”
“但如果出廠加個‘老店專用模式’，成本不到三十塊。”劉好仃把筆拍在桌上，“三十塊，換一年省一百五十萬，生產組會算不過來？”
小王咧嘴笑了：“他們不是算不過來，是沒想到這也能算。”
“現在想到了。”劉好仃撕下白板上的紙，“下午去找生產組，拿這三款機試點。不是求他們改，是告訴他們——客戶不是不想換新，是怕換了新，日子對不上。”
老黃沒再反駁，隻嘟囔一句：“要是機器真能記住人怎麼活，倒也算有點本事。”
下午兩點，生產組會議室。
組長聽完方案，手指敲著桌麵：“你們的意思是，讓機器遷就人的習慣？”
“不是遷就。”劉好仃把維修日誌推過去，“是匹配。就像鞋磨腳，不是腳有問題，是鞋不合。我們做鞋的，總得知道誰走路外八字。”
組長翻了幾頁，停在一張記錄上：“‘客戶說，它比兒子靠譜’——這也算數據？”
“不算數據，算現象。”劉好仃指著另一行，“但這台機器三年沒換程序，用戶自己手寫操作貼士貼在麵板上。這種人，你給他換台智能的，他反而不會用。”
會議室安靜了幾秒。
組長抬頭：“你們要改出廠設置，得有標準。總不能每台都按客戶脾氣來。”
“我們建個標簽庫。”小李打開投影，“‘依賴型’用戶，預設固定程序；‘儀式感’用戶，保留啟動音和節奏；‘代際共用’的，比如傳給子女的，加個‘記憶備份’功能，能把老參數導到新機上。”