手機又震了。
劉好仃沒看。他正蹲在工具間門口，把一卷膠帶塞進輪值專崗的帆布包裡。包是老黃用舊工裝改的，邊角縫得歪歪扭扭，但結實。
“你這是要背著全廠跑？”老黃站在旁邊，手裡擰著一把鬆動的扳手。
“不背，是帶著。”劉好仃拉上拉鏈，把包掛在掛鉤上，“明天輪到小李值崗，她個子小，拎不動兩台電腦再加一摞單。”
小李這時候從質檢台走過來，手裡捏著手機：“劉叔，佛山客戶又回話了——‘上次預約挺靈，這回我想提前說包裝要求，行不？’”
班組長剛好路過，聽見了，停下腳步：“他這不是訂玻璃，是訂服務。”
“服務也是玻璃做的。”劉好仃站起來，拍了拍褲子上的灰，“咱們貼膜、排產、回消息，哪樣不是一錘一錘敲出來的？”
老黃哼了一聲：“敲得再好，人家也不會多給兩分錢。”
“可他會多來一次。”劉好仃掏出手機，翻出那兩條“預約”留言，跟東莞客戶回歸的訂單並排擺在屏幕上，“一個敢提名字，一個敢提要求——這不是訂單，是信任在長根。”
小李湊近看：“可他們提的都不一樣，一個要快，一個要穩，還有一個連著三單都寫‘隨便發’……咱們總不能每人配個私人管家吧？”
“不用配。”劉好仃把手機翻過來，扣在台麵上，“但得學會看他們沒說出口的話。”
他轉身走到手感檔案本前，翻開空白頁，用紅筆寫下三行字：
客戶為什麼敢提名字？
他下次會提什麼？
我們能不能提前準備好？
寫完，他合上本子：“這三句話，以後輪值的人每天抄一遍，抄到心裡有數為止。”
老黃皺眉：“抄經啊？”
“是記賬。”劉好仃說，“以前咱們隻算成本賬，現在得算人情賬。誰多問一句，誰少投訴一次，都是進項。”
班組長摸著下巴：“可這些話散在係統裡、留言裡、收貨單背麵，怎麼收？”
“用手收。”劉好仃從抽屜裡拿出一個新本子，封麵沒字，隻貼了張便簽，“從今天起，輪值專崗每天摘一句客戶原話，不多不少，就一句，貼在成果牆邊上。”
“光抄話有啥用？”老黃還是不信，“咱們是做玻璃的，又不是搞采訪的。”
劉好仃沒答，而是從工具袋裡摸出那半張“張建軍標簽”，遞過去：“三年前你貼這紙的時候，想過它能變成信用憑證嗎？”
老黃接過，手指蹭過“三年零裂片”那行字，沒說話。
“那時候咱們也不知道有用。”劉好仃說，“可你貼了，我留了，客戶看見了。現在呢？人家點名要‘老劉排的產線’——一句話，能變成招牌。”
小李眼睛亮了：“那我明天就開始記？就記那些反常的，比如明明沒催但主動問進度的？”
“對。”劉好仃點頭，“還有那些說‘沒事’的。越沒事的人，越怕出事。”
班組長想了想：“可咱們現在流程剛穩，再加活兒，怕亂。”
“不加活兒，是換腦子。”劉好仃打開成果牆邊的空框，把新本子放進去，“每周五下午，咱們花十分鐘，一起讀一遍這周記下的十句話。聽多了，自然就懂了。”
“聽客戶說話，還能聽出花來？”老黃嘀咕。
“不是聽出花，是聽出路。”劉好仃拿起筆，在牆上告示下方畫了條橫線，“以前我們等需求，現在得學會猜需求。他們敢提，我們就得敢接——接得住，才算真信用。”
小李忽然翻出係統記錄：“其實……最近七天，有五個客戶在下單時備注了特殊要求。比如‘邊角多包一層’‘彆用舊箱子’‘發貨前拍個視頻’……這些以前都是臨時處理的。”
“現在不是臨時了。”劉好仃接過話，“這是信號。他們不是在提要求，是在教我們怎麼服務他們。”
老黃撓了撓頭：“可每個人都不一樣，咱們總不能給一百個客戶做一百種標準吧？”
“不用一百種。”劉好仃翻開手感檔案，指著幾個名字，“你看張建軍，三年零裂片，靠的是手感穩；你看東區二班，連續七天達標，靠的是流程清。這些能複製的東西，就是咱們的底子。”
“你的意思是……”班組長慢慢明白過來，“把客戶說的話，變成咱們的新標準？”
“對。”劉好仃在新本子上寫下第一條：“研究方向一：能否根據客戶曆史行為，自動生成包裝交付建議？”
字寫得不大，但一筆一劃，壓著紙。
小李湊過來念了一遍：“自動生成？這得搞算法吧？”
“不用那麼玄。”劉好仃說，“先從看得見的開始。比如誰連續三次要防刮膜，下次下單前，咱們主動問一句‘還按老規矩貼嗎？’”
“這不就是人情味嘛。”小李笑了，“跟熟客打招呼似的。”
“對，就是打招呼。”劉好仃說，“以前我們怕客戶說話，現在得盼著他們說。說得多，咱們改得準。”
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