手機在褲兜裡震了一下，劉好仃沒掏。他正蹲在東區包裝台邊上，看小李往新本子上貼第三十七張便簽。紙角有點卷，她用指甲輕輕壓平。
“這客戶說‘上次你們記得我不要泡沫墊，這次也彆放’。”小李念完抬頭，“連續兩單提同類要求，算不算高潛力？”
老黃在旁邊擰螺絲，聽見了，手一頓：“你們現在是給客戶發獎狀？”
“是算賬。”劉好仃這才掏出手機，解鎖，翻出小李昨晚整理的月度記錄表，“過去一個月，備注特殊要求的客戶有十二個，八個人回頭了。”
班組長湊過來掃了一眼：“複購率八成三？平時才五成出頭。”
“還不止。”劉好仃從文件夾裡抽出一張破損登記單，“上個月東線發佛山那批貨，邊角劃傷三塊，賠了四百二。客戶當時寫了‘彆用舊箱’，沒人看見。”
小李接話：“現在輪值專崗每天盯留言，提前換了加厚箱體。這周同線路零破損。”
老黃把扳手往工具袋裡一塞：“所以你們的意思是，多看兩眼手機，就能少賠錢？”
“不止是看手機。”劉好仃翻開手感檔案，翻到張建軍那頁，“他三年零裂片，靠的是手穩。咱們現在做的，是把客戶的嘴，變成另一雙眼睛。”
班組長摸著下巴：“可這雙眼睛，得有人一直睜著。小李值崗還能記，其他人忙起來，誰顧得上？”
“所以不能靠人盯人。”劉好仃從包裡抽出一張草紙，上麵畫了三欄，“我這幾天琢磨了個打分法。”
小李湊近看：“行為頻率、信任信號、反饋深度？”
“對。”劉好仃拿筆點著第一項，“一個月內提過兩次以上要求的，加一分；點名要某條產線的，加一分；留言裡帶‘希望’‘記得’‘下次’這種詞的，再加一分。”
老黃哼了一聲：“搞評分，下一步是不是要發錦旗？”
“不是評先進。”劉好仃把草紙往桌上一攤，“是篩重點。總不能一百個客戶都當vip伺候，咱們產線又不是茶館。”
班組長盯著那張紙看了會兒：“這三項，能進係統做標記嗎？輕量的，不走正式流程。”
“可以。”小李點頭，“我今晚就能加個隱藏標簽，隻有輪值專崗和排產能看到。”
“那就先試五個人。”劉好仃翻開本子，挑出五張便簽，“張建軍、東莞老王、惠州阿陳、中山李總、佛山那個說‘彆忘了我提過的事’的。”
老黃瞥了一眼：“全是常客。這不叫篩選，叫挑熟人。”
“熟人為什麼熟？”劉好仃反問，“因為他們提得多，我們回得快，回得準。現在要做的，是把這份準，提前一步。”
“提前？”班組長皺眉，“你是說，他們還沒下單，咱們就猜他們要什麼？”
“對。”劉好仃拿起紅筆，在草紙背麵寫：
“客戶a，連續三單備注‘防刮膜’——下次可主動問：‘還按老標準貼嗎？’”
“客戶b，曾補單一箱——下次排產鬆時，可提醒：‘您常訂的型號現在有空檔’。”
小李念完笑了：“這不跟老店夥計招呼熟客一樣？”
“就是這個意思。”劉好仃收筆，“咱們廠沒推銷員，也沒客服部，能靠的，就是生產前那幾步動作——貼膜、封箱、回消息。這些事做在前頭，比降價管用。”
老黃還是搖頭：“服務再好，單價沒變。你們這是白乾活。”
“真白乾？”劉好仃從抽屜裡拿出一張彙總表，“過去半年，因溝通漏項導致的返工、換貨、賠付，加起來兩萬三。”
他頓了頓：“這一個月，試點客戶零返工，包裝材料省了三千，破損賠付省了四千。”
班組長算得快：“省了七千，接近損失的三分之一。”
“這不是省錢。”劉好仃指著表上一條折線，“是把本來要漏的，撈回來了。客戶願意說，我們能聽，聽懂還能做——這本事，彆人抄不走。”