天剛亮，廠區路燈還沒全滅，劉好仃已經坐在調試間的小桌前。手裡那支筆在紙上劃出第三道橫線，和昨天一樣，不多不少，三道。
他麵前攤著十天的“長期觀察日誌”，不是整整齊齊的表格，是隨手記的句子。有的用圓珠筆，有的用簽字筆，墨色深淺不一，像不同人說話的語氣。他把每一條按時間排好，再用紅筆圈出“換模”“換料”“交接班”這些詞，最後發現——凡是機器要變狀態的時候，“熟手版”的點擊量就往上跳。
小李來得早，進門看見劉好仃在紙上畫線，以為他在算什麼大事，湊近一看，就三道。
“劉師傅，這是……密碼？”
“不是。”劉好仃把筆放下，“是節奏。我每天來，先劃三道，讓自己慢下來。心一急，數據就看偏。”
小李笑了：“您這招比冥想還神。”
老黃推門進來，手裡拎著半杯涼茶：“又開會？我剛換完濾網，一身灰，能不能讓我喘口氣？”
“不用喘太久。”劉好仃抬頭，“就五分鐘，說個事。”
班組長也到了，手裡捏著回訪記錄本，臉色有點沉：“昨晚我打了六個客戶，四個說‘挺好’，兩個說‘再看看’。問他們用不用夜間模式，沒人接話。”
“不是他們不想用。”劉好仃翻開日誌，“是他們不敢信這東西能一直在這兒。”
小李插嘴：“可咱們係統沒動過啊，穩定性一直在線。”
“穩定不等於安心。”劉好仃指著東莞李工那條記錄，“他連續七天開機就用，還提了建議。這種人不是多，是少。大多數人，用歸用，心裡還留著退路。”
老黃喝了一口涼茶：“那咱們改來改去，圖啥？客戶不買賬，咱們累個半死。”
“不是不買賬。”劉好仃把日誌合上，“是咱們給的，不是他們最需要的。”
他站起來，走到白板前，寫下三個問題：
“客戶敢不敢在關鍵節點用？”
“願不願為功能提建議？”
“能不能離得開？”
寫完，他轉身：“這三個問題，答得出來，才算真用上了。現在咱們的數據，隻能回答第一個，後兩個，靠猜。”
小李皺眉：“可數據哪能看出‘願不願意’？”
“那就不能光看數據。”劉好仃說，“得看人怎麼用。比如，有人用‘熟手版’，是因為它快；有人用，是因為它穩；還有人用，是因為他覺得——這東西懂他。”
班組長一愣：“懂他？”
“對。”劉好仃點頭，“就像你穿了十年的拖鞋，鞋底都磨歪了，可你穿著就是舒服。不是它多好，是它知道你走路歪。”
老黃噗地笑出聲：“所以咱們做的不是係統，是拖鞋？”
“對。”劉好仃沒笑，“而且得是越穿越合腳的拖鞋。”
小李反應過來：“所以咱們現在的問題，不是功能不行，是沒跟上客戶的腳型變化。”
“沒錯。”劉好仃在白板上畫了一條曲線，“客戶用新功能，其實分三步：一開始是觀望，怕出事；然後是試探，隻在小場合用；最後才是依賴，離不開了。咱們現在卡在第二步，老想推他進第三步，可人家腳還沒暖和。”
班組長點頭：“難怪問‘好不好用’，大家都說‘還行’。其實心裡還在試。”
“所以不能再用一套話術走天下。”劉好仃拿起筆，“得按階段來。”
他在白板上畫出三個框：
第一框：觀望期。
重點不是介紹功能，是說清楚“出了事算誰的”。
第二框：試探期。
不問“好不好”，要問“什麼時候最放心用”。
第三框：依賴期。
不推新功能，而是告訴他“你已經用了多少次”。
小李眼睛亮了：“可以搞個係統提示，比如用戶連續三次操作成功，彈個消息：‘您設置的參數，和最優值完全一致’。”
“對。”劉好仃點頭，“這不是誇機器聰明，是告訴人——你的判斷，一直是對的。”
老黃摸著下巴：“那回訪也得改。以前問‘有沒有問題’，人家肯定說沒有。現在得問‘您今天哪一回最踏實？’”
“對。”劉好仃翻開日誌，“問題問對了，答案才有用。”
班組長突然想到什麼：“可係統怎麼知道客戶在哪個階段？總不能挨個打電話問吧？”
“不用問。”劉好仃說，“係統自己能看。”
他讓小李調出後台數據，指著幾個字段：“登錄頻率、操作路徑、錯誤回退次數、是否主動保存配置——這些加起來，就能判斷用戶處在哪個階段。”
“那咱們可以做個‘三階響應機製’。”小李來了勁，“係統自動識彆階段，推送不同的提示和回訪內容。”
“不止。”劉好仃說，“咱們還能給客戶生成《使用健康報告》。”
“啥？”
“每個月，係統自動出一份報告，告訴客戶：您今年用了‘熟手版’三百二十七次，節省操作時間約十九小時，相當於少加了兩天班。”劉好仃頓了頓，“人不怕改變，怕的是不知道改變帶來了什麼。”
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老黃笑了：“這招狠。誰不想知道自己省了兩天班？”
“關鍵是，報告裡不寫‘您使用了我們的功能’。”劉好仃說，“寫‘您把自己的經驗，存進了機器’。”