空調風再次吹起，圖紙的一角輕輕翹起。劉好仃抬手按了下去，指尖在紙麵滑了半寸，確認膠帶粘牢。
他轉身拉開辦公椅，坐下，打開電腦。屏幕亮起，登錄內部係統，點進客戶反饋後台。頁麵加載出來，首周數據已經歸檔：谘詢量137條，訂單21筆，轉化率不到16。他盯著數字看了三秒，鼠標滾輪往下拉，一條條翻看原始留言。
小李端著水杯從仿真台走過來，探頭看了一眼，“頭三天就爆了五十多個問題，我以為大家會問技術細節，結果都在問‘能不能裝得上’。”
“說明我們講的，不是他們想聽的。”劉好仃把屏幕轉向小桌方向，“都過來，看一眼。”
老黃從牆邊走過來，手裡還捏著剛打印的谘詢摘錄單。新人甲抱著筆記本從財務區小跑進來，發帶鬆了一邊。
四人圍在小桌旁，投影儀亮起，三組圖表依次浮現：谘詢分類餅圖、訂單時間軸、高頻問題詞雲。
“散熱快、自己扛、能預警——這三句話確實傳出去了。”劉好仃指著詞雲中心，“但‘適配’‘老機器’‘會不會壞’這些詞，也頂上來了。”
新人甲翻了翻自己的記錄本，“有十二個人問，換了新模塊，原來的支架能不能用。還有人問，裝上去後要不要改線路。”
“這不是技術問題，是信任問題。”老黃把摘錄單拍在桌上，“他們怕換了新東西，反倒惹出新麻煩。”
小李撓頭，“可我們圖解裡畫了安裝對比啊，還標了尺寸兼容範圍。”
“你畫的是理想狀態。”劉好仃點開一條谘詢記錄，“這位客戶說：‘我這台機器是2014年的，外殼都鏽了，你們那圖看著乾淨，但我這兒全是油泥。’”
桌上安靜了一瞬。
“所以，不是他們看不懂，是他們不敢信。”劉好仃合上投影遙控，“我們講的是進步，他們想的是風險。”
新人甲低聲說：“那……要不要加個‘適配自查表’？比如列幾個老型號，直接告訴他們能不能裝。”
“可以。”劉好仃點頭，“但得先搞清楚，到底哪些問題最常被問。”
他打開日誌本，翻到空白頁，寫下第一行：“客戶疑慮分類”。
“第一類，適配性。”他抬眼，“多少人問老設備裝不上？”
新人甲快速翻本子，“截止昨天，三十七條明確提到機型老舊、結構不匹配。”
“第二類，耐久性。”劉好仃繼續寫，“擔心新結構撐不長的，有多少？”
小李調出數據，“二十九條，集中在焊點強度和鋁板變形上。有人直接問，‘你們自己用了多久？’”
“第三類呢？”老黃問。
“操作門檻。”劉好仃寫第三行，“怕裝錯、怕接反、怕不會調的，一共二十一人。還有人問，‘要是裝壞了，退不退？’”
新人甲補充：“其實我們有保修，但宣傳裡沒提。”
“不是所有保障都得寫在廣告上。”劉好仃筆尖頓了頓，“但得有人能答上來。”
他合上本子，抬頭看三人：“從今天起，咱們多做一步——不光準備答案，還得預判問題。”
老黃皺眉，“你是說，把客戶當考官？”
“對。”劉好仃拉開抽屜，取出一疊空白卡片，“以後每條反饋，記一張卡，標類型、摘原話、寫應對思路。先分類，再歸檔。”
小李接過卡片，翻了翻，“這……跟我們做技術日誌差不多。”
“本來就是一回事。”劉好仃把筆分給他們，“技術是根，服務是葉。根深，葉才不會飄。”
新人甲拿起筆，低頭寫第一張：“問題類型：適配性。客戶原話：‘我這機器十年前裝的，你們的新模塊能直接換嗎？’應對思路：提供常見老型號對照表，附安裝視頻鏈接。”
小李寫：“耐久性。‘焊點看著亮，但能用三年嗎？’應對：展示實測四小時溫升曲線，附拆解對比圖。”
老黃遲疑了一下，也動了筆：“操作類。‘接線柱方向反了，會不會燒？’應對：在包裝貼防錯標識，附二維碼教學。”
劉好仃一邊聽一邊記，日誌本上畫出三個分支圖：適配、耐久、操作。每個下麵標出高頻詞。
“還有人問，換了新模塊，會不會影響整機保修。”新人甲抬頭，“這得法務定，咱們能答嗎？”
“先記下。”劉好仃在操作類下加了一行，“這類問題，我們不回避，但也不越界。寫‘具體政策請谘詢售後’，但得配上聯係電話。”