劉好仃的筆尖還懸在日誌本上，墨跡未乾。他沒抬頭，隻輕聲說：“開始吧。”
小李立刻從抽屜裡抽出三份打印好的表格，一人發了一張。新人甲接過時指尖蹭到紙邊，差點撕破，趕緊用指甲壓平褶皺。老黃把手機倒扣在桌上，屏幕朝下，像是怕它突然響起來打斷什麼。
昨天那七道“已回應”的線，現在被紅筆圈了出來，成了數據統計的起點。劉好仃翻開手冊附錄，對照白板上的問題分類，一條條往新表上填。兼容性七條，安裝風險五條，成本疑慮三條——數字沒變，但每一條後麵都多了個括號，寫著“已解釋”“已演示”“已提供試用”。
“這三類問題，客戶回頭問的次數少了。”小李盯著電腦屏幕，“前天還有人打電話問能不能裝反，昨天問的已經是‘裝完要不要重啟’這種操作細節了。”
“說明他們信了能裝上。”老黃點頭，“不信的人，連第一步都不敢邁。”
新人甲翻著登記本：“可簽正式訂單的，才兩個。其他都說要再看看。”
空氣頓了一下。
劉好仃沒說話，起身走到白板前，用藍筆在“試用”二字旁邊畫了個圈，又連出三條線：一條指向“觸摸模塊”，一條指向“觀看直播”，一條指向“現場拆裝”。
“這三個動作，誰做了，誰就開始信了。”他說，“不是嘴上說信，是手先動了。”
小李眼睛一亮：“那咱們是不是可以算……每個人信到哪一步？”
“不光算。”劉好仃坐回椅子，“咱們得量。”
他拿起筆，在日誌本空白頁寫下：“信任觸點量化”。
“啥叫觸點？”新人甲小聲問。
“就是客戶跟咱們產品真正碰上的那一刻。”劉好仃說，“比如伸手摸散熱槽，比如盯著視頻看焊點，比如主動要試用卡——這些都不是隨便問問，是心裡已經鬆動了。”
老黃咧嘴笑了：“那第三個客戶，光摸標簽就摸了十秒，這算不算？”
“算。”劉好仃點頭，“而且算大頭。”
小李立刻調出監控回放，三人圍在電腦前，一幀一幀看客戶離開前的最後十秒。
第一個客戶，簽字時筆尖一頓，抬頭看了眼正在運行的主控箱，才繼續寫完名字。
第二個客戶，收試用卡時沒塞進包裡，而是捏在手裡，邊走邊看。
第三個客戶最明顯——簽完字沒馬上走，反而轉身又看了眼樣品架，還伸手碰了碰新模塊的邊角。
“這三個動作，都比簽合同值錢。”劉好仃指著屏幕，“簽合同是結果，這些才是過程。咱們得知道，過程走到哪了。”
新人甲快速記下：“那……人均觸點數？”
“對。”劉好仃在本子上列了個簡表，“昨天三個人，平均每人觸發四個觸點。前天谘詢的五個人，平均不到一個半。翻了一倍還多。”
“可訂單沒翻啊。”小李撓頭。
“訂單是下一步。”劉好仃合上本子，“人得先摸到真東西，才敢掏錢。咱們現在不是在賣產品，是在幫人克服懷疑。”
老黃突然拍大腿：“難怪你非讓人錄車間噪音！原來早想好了！”
“聲音也是實的。”劉好仃淡淡說，“假的不敢留雜音。”
小李猛地站起來：“那咱們能不能把觸點也標進手冊？比如‘本方案已獲xx人親手驗證’？”
“不行。”劉好仃搖頭，“一標數字，就變成廣告了。咱們要的是讓他們自己發現，不是告訴他們該信。”
新人甲若有所思：“所以……越自然，越有效？”
“對。”劉好仃指了指白板，“就像這上麵的卡片，咱們不刪不改，就原樣貼著。有問題不可怕，可怕的是裝沒問題。”
數據重新整理後，幾組對比清晰起來：
推廣策略實施後，日均谘詢量增長40，但重複提問率下降65；
試用申請率翻了兩倍，其中70來自看過直播或現場演示的客戶；
更關鍵的是，客戶提問的深度明顯上升——從“能不能用”轉向“怎麼用得更好”。
“這不是熱度上來了。”小李感慨，“是信任在往下沉。”
劉好仃沒接話，而是翻開日誌本，翻到昨天寫下的那句：“信任不是說出來的，是摸出來的。”
他在下麵補了一行：“回應不是終點，沉默才是新起點。”
“啥意思？”新人甲湊過來看。
“現在沒人問‘你們自己用不用’了。”劉好仃說，“因為他們已經默認我們在用。可正因為不問了，咱們才得更小心——沉默不代表沒問題，可能是問題換了模樣。”
老黃皺眉：“你是說……還有新疑慮？”
劉好仃走到白板前，手指劃過“待跟進問題”那一欄。
“客戶問，能不能拍個老設備現場換裝的全過程？”