劉好仃的筆尖在“37”上停了兩秒，像鐘擺卡在最低點。他沒抬眼，隻把登記本往中間推了推，紙頁摩擦桌麵發出短促的沙聲。
“這三十七個客戶，都摸過新模塊。”他說，“有三十個看了直播，二十八個問了試用流程。可到現在，簽單的隻有兩個。”
小李正往電腦裡輸數據，手指一頓：“觸點達標率百分之八十二，轉化率不到百分之六。這數字……不太吉利。”
老黃蹲在樣品架旁檢查接口密封圈，頭也不抬：“說明他們還在等什麼。”
“不是等。”劉好仃翻開日誌本，翻到“信任觸點量化”那一頁，指節敲了敲紙麵，“是已經信了，但不敢動。”
新人甲抱著一摞反饋單進來，差點被門檻絆住，趕緊扶了扶眼鏡：“剛才整理上個月的回訪記錄，有個客戶說‘東西應該沒問題’，可就是不下單。”
“‘應該’？”小李笑出聲，“這詞兒聽著比‘不行’還懸。”
“他信你。”劉好仃說，“但他不信他自己能搞定。”
空氣靜了兩拍。
老黃站起來，手裡的密封圈捏成了卷：“那咱們拍個快的，從拆到裝十分鐘搞定，讓他們看看多簡單。”
“十分鐘？”小李搖頭，“客戶不會信。太順了像演的。”
“那就實打實錄。”老黃倔起來，“我掐表，裝錯了重來，咋樣？”
劉好仃沒接話，起身走到白板前，拿起紅筆，在“拍攝老設備換裝全流程”下麵畫了三條橫線。
“第一，這三十七人裡，觸點超過四個卻沒簽的，二十五條。第二，最近五天，問‘裝一台要多久’的，翻了三倍。第三，”他頓了頓，“沒人再問‘會不會燒’‘能不能用’。”
他把筆帽哢地扣上：“老問題沒了，不是解決了，是升級了。”
新人甲翻著手裡的表：“意思是……他們現在不怕裝不上，怕裝太慢？”
“對。”劉好仃點頭，“以前卡在‘能不能’，現在卡在‘劃不劃算’。時間就是錢，停機一小時，損失三千起。”
小李猛地一拍桌子：“所以他們不問，是因為算不清賬！”
“不是不想問。”劉好仃指了指登記本，“是問不出來。他們自己都沒意識到，真正卡住他們的是排期風險。”
老黃皺眉：“那咱們是不是該做個‘停機損失對比表’？”
“先不急。”劉好仃回到桌前，抽出一張空白紙，開始畫格子，“咱們得先搞清楚，客戶走到哪一步了。”
他畫了四欄：接觸、體驗、信任、決策。
“有人剛進門，隻敢看不敢碰，這是第一層。有人摸了模塊，問了試用，這是第二層。有人信你能裝上，但猶豫值不值，這是第三層。最後一層，是已經準備下單，隻差臨門一腳。”
小李湊過來看：“所以那三十七人，大部分卡在第三層？”
“對。”劉好仃在第三層畫了個圈，“他們信產品，不信流程。咱們的回應，不能再是‘能裝’，得是‘怎麼裝不影響生產’。”
新人甲舉手：“可我們怎麼知道客戶在第幾層？總不能一上來就問‘您現在信到幾分了’吧？”
劉好仃沒答，而是打開電腦，調出最近五天的谘詢錄音文字稿。
“看這句：‘你們最快多久能換完？’——這人已經跨過懷疑門檻，關心效率了，是第三層。”
“再看這句：‘換的時候要斷電嗎？影響不影響其他設備？’——他在規劃生產排期，接近決策層。”
“還有這句：‘有沒有標準流程？’——他想自己評估風險，說明信任在往實操走。”
他一條條劃出來，標上層級。
老黃看得直撓頭：“這得記多少種話術？到時候一緊張，全亂套。”
“不用背。”劉好仃說，“模型在後台，前台一句話就行。”
他拿起筆，在紙上寫：“您是擔心影響生產排期嗎？”
“就這麼一句？”小李愣了。
“就這麼一句。”劉好仃點頭，“他要是說‘是’，說明他在第三層，得給流程方案。他說‘不是’，那你再問‘那是擔心安裝人員不熟？’——一層層往下探。”
新人甲眼睛亮了：“就像剝洋蔥？”
“不。”劉好仃搖頭，“像調收音機。客戶調到哪個頻段，咱們就接哪個信號。”
小李在電腦上新建文檔，標題打了一半又刪掉：“可新話術得寫進手冊，不然大家說的不一樣。”