清晨六點，車間的燈剛亮了一排。劉好仃站在樣品區中央，手裡捏著一張打印紙，是昨晚定稿的《分層引導應對手冊_v1_draft》。他沒急著貼上牆，而是先走到音響旁，按下播放鍵。視頻開頭三秒，背景音隻有輕微電流聲。
“不對。”他擰眉，蹲下身拆開音箱後蓋，從工具箱裡抽出一根音頻線，“上次錄的車間運轉聲，得混進去。”
小李抱著筆記本匆匆進來，頭發翹著一撮，顯然是剛起床就趕來了。“劉師傅，我昨晚把信號識彆的十二句話背了八遍，結果夢裡客戶全問‘你這模塊是不是偷工減料’。”
“那你就回他，‘我們廠連螺絲都稱重入庫’。”老黃提著扳手從調試間出來，順手拍了下小李肩膀，“彆背話術，聽問題背後的意思。”
新人甲抱著三台平板電腦小跑過來，臉有點紅：“我……我把模擬客戶的問題輸進去了，可一開口就結巴。”
“結巴好。”劉好仃把新音頻接好，試播一遍，機床運轉聲穩穩地嵌在視頻裡，“說明你在想，不是在念。”
他站起身，把手冊釘在白板下方，手指點著第一條：“裝一台要多久？——這問題聽著問時間，其實是問排期風險。誰問這個，說明他已經信了產品，卡在生產安排上。”
小李皺眉：“可我要是直接說‘您是擔心影響生產排期嗎’，會不會太像審問？”
“那就換個說法。”劉好仃拿起筆，在旁邊寫：“您這邊產線停機窗口緊吧？”
“聽著像聊天，其實是探路。”
老黃點頭：“行，這句我能記住。”
“現在開始雙軌演練。”劉好仃把三人分成兩組，“一人問，一人答，不準看手冊。答錯了沒關係，但得說出你判斷的層級。”
小李主動舉手當客戶，清清嗓子：“那個……你們這模塊，換的時候要斷電嗎？”
新人甲愣住，手指在平板上滑了半天，抬頭：“這……這在第幾條？”
“第三條。”老黃在一旁提醒，“問斷電，就是關心連帶影響，第三層，信任體驗期。”
新人甲深吸一口氣：“我們設計時特意避開了主控回路，換裝期間其他設備照常運行。”
“不錯。”劉好仃點頭，“但少了點溫度。加一句：‘您放心，我們上個月給南山那家換的時候，他們質檢機都沒停。’”
“有案例就踏實。”老黃咧嘴，“人信親眼見的，也信彆人經曆的。”
演練進行到第七輪，小李突然換了個語氣：“你們這東西，有沒有人用過三個月以上？”
新人甲手一抖，平板差點落地。
劉好仃抬手示意暫停。“這個問題沒在手冊裡。誰問的？”
“我編的。”小李撓頭，“但我覺得，真客戶會問。用了三個月不出問題，才算真穩。”
“那就現在收。”劉好仃掏出日誌本，翻到空白頁，“新人甲，記下來：‘問長期使用案例’——歸為第四層，決策輔助信號。”
他合上本子：“這類問題不是疑慮升級，是信任再進一格。他不懷疑產品，隻缺一個‘彆人也行’的證明。”
“那……我們現在有數據嗎？”新人甲小聲問。
“有。”劉好仃走向主控台，調出合作客戶的運行記錄，“但沒整理成客戶能一眼看懂的。今天加一項任務——把三個月無故障運行的數據，打成小卡片，貼在樣品旁邊。”
老黃拍拍樣品架：“還得讓客戶知道這數據是真的。要不，把客戶簽字的驗收單也複印一張？”
“可以。”劉好仃點頭，“但彆放太多，一張就行。太滿反而像湊數。”
九點整，樣品區動線布置完畢。三段展示區用紅膠帶在地麵標出分界，每段配一台平板循環播放對應層級的視頻。
第一段：模塊外觀與散熱測試，語氣平實，像老工人聊天。
第二段：拆裝演示，老黃邊操作邊解說：“這接口八年沒動，照樣對得上。”
第三段：掐表演示，背景是真實車間運轉音，“從斷電到重啟，二十三分鐘，含交接。”
劉好仃站到第二段末尾，對三人說：“到這裡，講解員必須問一句：‘您最擔心哪一步影響生產？’——不是為了答，是為了聽。”