劉好仃把日誌本合上時，聽見小李在調試平板係統。那台設備剛彈出一個新窗口，灰底白字寫著“客戶反應速記框”，下麵三行小格子：眼神接觸、身體前傾、離開展示區步速。
“這玩意兒像打卡。”小李嘟囔，“客戶又不是考勤機。”
“可數據是死的，人是活的。”新人甲站在展示架旁，手裡捏著一遝評分表，“上次我漏記那兩個皺眉的，現在想想，他們站定的時候肩膀是繃著的。”
老黃蹲在地上擰螺絲，頭也不抬：“你當時要是能看出來，早去當心理醫生了。”
劉好仃走到主控台前，調出過去十四天的動線熱力圖。屏幕上的紅點密密麻麻，集中在第三展示區，像被磁鐵吸住一樣。三分之一的客戶在這裡停留超過五分鐘，卻沒人走向洽談桌。
“問不出問題的人，不一定沒問題。”他說，“他們隻是沒開口。”
小李湊過來：“那咱們現在算不算在聽‘沉默的聲音’？”
“不算。”劉好仃搖頭，“我們是在看他們怎麼沉默。”
他打開評分表模板，把“信任指數”四個字寫在頂部。一到五分，對應提問層級、停留時間、是否返場。第一輪數據以三天前那張記錄表為基準，新人甲交上的“非標提問收集”成了起始點。
“以後每輪講解完，填一次。”他指著平板上的彈窗，“不填完，下一段視頻不播放。”
老黃站起來，拍了拍褲子上的灰：“你這是逼著我們當監工。”
“不是監工。”劉好仃說，“是幫客戶把沒說出口的話，記下來。”
新人甲低頭看表，小聲問：“要是客戶盯著應急方案那塊看很久，但一句話不說呢？”
“那就記眼神接觸五秒以上，算一分。”劉好仃走到白板前，在“觀察角”區域貼上一張截圖，“這個人，昨天在切換接口前停了六分半鐘，手指一直在玻璃罩上來回滑。他沒問，但我們知道他在想什麼。”
小李盯著圖看了兩秒：“他是在比尺寸？”
“是在想換上去順不順手。”劉好仃用筆圈出畫麵裡那隻手，“老設備用久了，人都有手感。他怕新模塊‘不認路’。”
老黃哼了一聲：“那咱們乾脆錄個‘老工人上手實測’，讓他看看熟手怎麼裝。”
“可以。”劉好仃點頭，“但先不急。現在要緊的是，搞清楚哪些沉默能轉化，哪些隻是路過。”
三天後，小李在係統裡跑出第一份周報。第四層客戶占比從12升到34，其中七成以上有過二次返場記錄。更關鍵的是，這些客戶在“應急切換方案”前的平均停留時間比其他人多出兩分十八秒。
“他們不是不信。”新人甲翻著評分表，“是想再看一遍‘萬一出事怎麼辦’。”
劉好仃把數據抄到白板上，在“問長期使用案例”條目下劃了條橫線，接著寫：“二次返場客戶中，78最終簽單。”他又在“可安排實地參觀”那半句外畫了個圈。
“還是不主動提？”小李問。
“提了就沒用了。”劉好仃擦掉筆跡，“等他們自己再問一次，才是真動心。”
老黃忽然從調試間探出頭：“連續三天沒人問‘三個月用下來怎麼樣’了，是不是咱們那數據卡起作用了？”
“或者。”劉好仃翻開日誌本，“他們已經信了，隻是還沒下決心。”
“那不是一樣？”
“不一樣。”他指著熱力圖，“信了會看細節，沒決心才會反複看同一個地方。這兩天在第三區停留超五分鐘的，有六個是第二次來的。”
小李反應過來：“他們在等一個信號。”
“對。”劉好仃合上本子，“等我們證明，他們擔心的那些事，彆人也想過，也解決過。”
新人甲舉手：“要不要把客戶簽字的驗收單換一張新的？舊的都看了好幾回了。”
“不用。”劉好仃說，“熟臉才有信任。他們認得那張紙，就像認得老鄰居的臉。”
下午兩點，車間空調嗡嗡響。新人甲正在整理最新一輪評分表，突然抬頭：“劉師傅，剛才有個客戶在應急方案前站了八分鐘，臨走時問我‘你們自己用的那台，能查日誌嗎’？”
劉好仃抬眼：“你怎麼答的？”