展廳的燈還亮著，劉好仃站在監控屏前，手指輕輕敲了敲屏幕邊緣。畫麵裡，客戶正低頭掃碼，老黃站在展台旁，手搭在工具箱上，像一棵紮了根的老樹。他看了一會兒，轉身走向工位，把昨天的筆記本翻開，翻到最後一行字：“實錄卡，觸發追問，轉向求證。”
他沒多看，合上本子，打開電腦，調出訂單係統。
小李端著水杯從打印區過來，看見他已經在忙，湊近問：“劉師傅，昨兒那幾招，客戶反應都不錯，您是不是該鬆口氣了？”
“鬆口氣？”劉好仃頭也沒抬，“現在是看結果的時候，不是拍肩膀的時候。”
小李撓撓頭，“可客戶都掃碼了，還問問題，說明在聽啊。”
“聽不等於懂，懂不等於信。”劉好仃點開數據表，“咱們得知道，他們到底信了多少。”
新人甲抱著平板走過來，身後跟著老黃。老黃沒說話，往椅子上一坐，工具箱放在腳邊，像隨時準備出任務。
“我把昨天的掃碼記錄整理好了。”新人甲把平板放在桌上，“三張實錄卡，每張都被掃了四十七次，平均觀看時間六分十二秒，最長的一次看了八分多鐘。”
劉好仃點點頭，“比前天翻了一倍。”
小李眼睛一亮，“那不就是說，大家真看了，也真信了？”
“先彆急著下結論。”劉好仃調出客戶谘詢日誌，“前天，功能類問題占提問總數的五十七。昨天呢？十九。”
他頓了頓，又點開訂單數據，“過去四十八小時，複詢客戶裡，八成三最終簽了單。上一輪，這個數是四成六。”
休息區安靜了幾秒。
小李忍不住笑出聲：“這不就是成功了？誤解清零，訂單翻倍，咱們可以慶功了。”
老黃沒笑，隻是低頭看著自己的手，掌心有一道舊疤，橫在虎口位置。他輕輕摸了摸那道疤，像是在確認什麼。
劉好仃站起身，把數據投影到牆上，“問題不在數據，而在數據沒說清的事。”
他點開一段錄音，“聽聽這個。”
音響裡傳出一個中年男人的聲音：“你們老師傅講得是真，可我還是怕以後廠裡隻留你們幾個懂係統的，我們這些老操作工就真沒位置了。”
聲音不大，但聽得清楚。
小李的笑容慢慢收了回去。
“他掃碼了，也看了視頻，可他還在怕。”劉好仃關掉錄音，“咱們把‘它是什麼’說清了，但他沒看見‘他自己在哪’。”
新人甲低頭翻記錄，“昨天有六個客戶問過類似的問題，我沒歸類，以為是隨口一問。”
“不是隨口。”老黃抬起頭，“他們是怕被落下。”
劉好仃走到白板前，寫下一行字：“誤解減少≠信任建立。”
“咱們這回贏在‘真實’，可還沒贏在‘歸屬’。”他轉過身，“客戶不怕機器聰明，怕的是聰明了以後，沒人記得他們乾過什麼。”
小李搓了搓臉，“所以……我們還得接著講？”
“不是講，是讓他們自己看見。”劉好仃拿起筆，在白板上畫了個三角，“一邊是機器，一邊是老師傅，中間，得站進他們自己。”
新人甲抬頭，“可我們沒拍過普通操作工的案例。”
“那就拍。”劉好仃說，“明天就拍。誰第一個發現係統預警的，誰第一個調對參數的，誰第一個把故障攔在萌芽裡的——都拍下來，做成新卡。”
小李猶豫了一下，“可這些人不是專家，講不出‘聽聲辨故障’那種金句。”
“誰說一定要金句？”劉好仃笑了，“他們說‘我一看燈就知道不對’，這不就是口訣？他們說‘我摸了一下外殼，燙得不行’，這不就是經驗？咱們的係統不是隻認大師，是認每一個認真乾活的人。”
老黃慢慢點頭，“上次b區三號閥預警，就是小張發現的。他沒修過機器，可他記得前天係統提過一次溫升，他覺得不對勁，就報了。”
“那就從他開始。”劉好仃在白板上寫下“張工的第一次預警”，“咱們不光要讓人信係統，還得讓人信——用係統的人，值得被記住。”
新人甲翻開平板，“我可以把新卡設計成‘一線之聲’係列，掃碼後先放操作工原聲，再接係統記錄。”
“行。”劉好仃點頭，“名字就叫‘你也行’。”
小李笑了，“這名字接地氣。”
“本來就是給接地氣的人看的。”劉好仃擦掉白板上的舊分類，在中間寫上：“人機搭檔，不是人機對決。”
他轉頭問老黃：“你昨天說‘我名字在上麵’，客戶記住了。要是換成‘我們都在上麵’呢？”
老黃想了想，咧嘴一笑：“那就不止是我一個人扛，是大家一起扛。”
“對。”劉好仃在筆記本上記下，“下一步，不是解釋係統多聰明，是證明——每一個願意認真乾活的人，都能在係統裡找到自己的位置。”
會議結束前，他把報告打印出來，封麵標題是《誤解應對效果階段性評述》。他沒急著收走，而是放在桌上，讓所有人都看了一遍。
小李看完，低聲說：“原來我們才走了一半。”
新人甲合上平板，“我以為我們已經贏了。”
老黃站起身，拎起工具箱，“贏不贏，得看三個月後，還有沒有人敢說‘這係統離了劉師傅就轉不動’。”
劉好仃把報告放進文件夾，輕輕放在桌角。他沒說話，隻是看著展廳的方向。陽光照在展台的二維碼立牌上，反著光。
他坐回椅子，把筆放在桌邊，正好壓住那張寫著“你也行”的草稿紙。
打印機還在響，新一批實錄卡一張張吐出來。
一張卡片剛落到托盤裡，邊緣微微翹起，像一隻等著被拾起的手。
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