劉好仃的指尖在鍵盤上停了一下，屏幕上的訂單分析界麵還亮著，光標停在“追加訂單”那一欄。他沒急著點保存，而是把小李剛發來的日清簡報又拉上來看了一遍。
宏達廠那條記錄被標了黃底，客戶原話清清楚楚寫著：“你們上次改的報警邏輯，確實比深玻科演示的穩。”
他盯著這句話看了三秒，嘴角往上提了半寸，沒笑出聲，但眼角的紋路鬆了下來。他把這行字單獨截了圖，拖進晨會用的ppt裡，順手在旁邊加了一句批注：“讓客戶自己說出對比，比我們說一百句都管用。”
牆上的鐘剛過八點，小李抱著筆記本第一個進來，坐下時順手把保溫杯放在桌角。王工跟在後麵，手裡捏著打印出來的回訪記錄，邊走邊翻頁。陳工來得最晚，平板一放，直接開口：“監測係統昨天抓到深玻科在行業群裡發了新話術，說‘功能對標，價格更優’。”
“對標誰？”小李抬頭問。
“你說呢？”王工把打印紙往桌上一拍，“他們連‘夜間斷網自動切換’這種細節都抄了，還好意思叫對標。”
會議室裡一下子熱鬨起來。有人說是無恥，有人覺得該發聲明，還有人提議乾脆降價反製。劉好仃沒接話，等聲音慢慢低下來，才拿起筆在白板上寫下三個字：客戶說了什麼。
屋裡安靜了。
“昨天回訪的十七個客戶裡，有五個提到深玻科聯係過他們。”他轉過身，“但隻有兩個是我們主動問出來的。其他三個，是客戶自己說的。”
王工皺眉：“那三個我們根本不知道被接觸過，等客戶提了才反應過來，已經晚了一步。”
“所以從今天起，所有回訪必須加問一句：‘最近有沒有其他廠家找過您？’”劉好仃語氣平穩，“不是試探，是幫客戶理清選擇。”
小李舉手：“要不要換個說法？直接問，怕客戶覺得我們太緊張。”
“那就說：‘市麵上方案不少，我們想幫您一起看看哪個更合適。’”劉好仃說完，看向王工，“你昨天那個客戶，後來怎麼說的？”
王工翻了下記錄：“我按您說的問了，他愣了一下，說‘你們怎麼知道的？’我說我們不盯著誰，隻是服務要跟得上變化。他沉默了幾秒，然後承認深玻科前天晚上打了電話，說能降百分之十五。”
“然後呢？”
“他說，‘你們一直改東西，他們光說不練，我信誰？’”王工笑了笑，“最後他還補了一句：‘你們這服務，跟養孩子似的，天天操心。’”
會議室裡爆發出一陣笑。
劉好仃也笑了，拿起紅筆在白板上畫了個圈：“這就是我們的優勢——他們賣的是功能，我們做的是關係。功能能抄，但誰天天盯著客戶用得好不好，抄不了。”
小李趕緊記下這句話，小聲嘀咕：“這話能當標語貼牆上。”
“貼什麼牆，記心裡就行。”劉好仃收了笑，翻開自己的本子，“現在看數據。過去七天，問題響應閉環率從四成一升到六成八。什麼意思？就是客戶提了問題，我們不僅改了，還讓他知道了我們改了。”
他打開投影，屏幕上出現兩張折線圖。一條是閉環率，穩步上揚；另一條是新增訂單量，走勢幾乎同步。
“差三天。”他說，“服務做到位，訂單慢三天回來。這不是巧合，是鏈路通了。”
陳工點頭：“我們昨天也核對了，深玻科新增的兩個‘客戶案例’，設備圖跟我們半年前的宣傳冊幾乎一樣，連角度都沒變。而且那兩家廠，都沒簽合同。”
“所以是虛標。”劉好仃在本子上劃掉那兩個名字，“但他們敢這麼乾，說明心裡沒底，隻能靠話術撐場麵。”
王工忽然問：“那我們要不要也發個聲明？澄清一下？”
“不急。”劉好仃搖頭，“客戶不關心誰抄誰，隻關心誰解決問題。我們把改進一條條告訴他，比發聲明有用。”
小李舉手：“我昨晚把‘信任檔案’的推送模板改了，現在能自動發一條‘您提的，我們做了’的消息。語氣像聊天，不群發，帶客戶名字。”
“發給誰了？”
“第一批十個老客戶，今天早上六點推的。”
劉好仃看了眼手機，微信群裡已經有回音。宏達廠的負責人回了個大拇指表情，還寫了一句：“你們這改法，比我自己想的還細。”
他把手機轉過去給大家看，會議室裡的氣氛又輕快了幾分。
“接下來，重點盯三類客戶。”劉好仃站起身，在白板上寫下三條線，“一是最近被深玻科接觸過的；二是提過問題但沒回訪確認的；三是原本意向強、突然沒動靜的。”
王工問：“要不要主動打電話？”
“要。”劉好仃點頭，“但不是推銷，是關心。就說：‘之前您提的那個問題，最近有沒有再出現？’讓客戶覺得，我們一直記著。”
陳工補充：“監測組今天起加一欄‘接觸預警’，誰被聯係了，第一時間標記，優先安排回訪。”
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“對。”劉好仃在本子上記下，“所有反饋，必須答三問：客戶說了什麼，我們做了什麼，下一步要改什麼。不看字數，不看格式，隻看有沒有閉環。”
會議快結束時，小李突然說：“今天早上有個新客戶谘詢，問完功能，主動提了一句：‘聽說深玻科出了個類似產品，你們怎麼看？’”
大家抬頭。
“你怎麼回的？”劉好仃問。
“我說：‘他們確實參考了我們的設計，但我們一直在改，您看到的，都是客戶提過的問題。’然後我發了三條改進記錄，都是帶時間戳的。”小李頓了頓，“他回了一句：‘你們這服務，有點實在過頭了。’”
劉好仃笑了：“這句，記進案例庫。”
散會後，王工和陳工先走了。小李留下來改模板，劉好仃坐在會議桌邊，把今天的記錄一條條往電腦裡輸。他打開訂單係統，把最近三天的追加訂單名單導出來，標上顏色。
宏達廠的名字在最上麵，備注寫著：“因報警係統優化及定期反饋，主動追加兩套備用模塊。”
他盯著這個名字看了一會兒，伸手拿起桌上的茶杯，裡麵的茶早就涼了。他喝了一口，不燙，也不澀，就是普通的茶味。
他打開便簽本，在最新一頁寫下：“周三前，逐個打通。”
筆尖頓了頓，又補了一句：“讓每個客戶都知道，他們說的，我們真的聽了。”
他合上本子，目光落在電腦屏幕上。光標還在“追加訂單”那一欄閃著，像在等下一個名字跳進來。
他伸手，點了刷新。
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