劉好仃的手指剛從回車鍵上抬起，屏幕上的“成果固化方案”任務看板自動刷新，優先級標簽跳成了深藍色。他沒動，隻把顯示器往自己這邊拉了半寸，讓光斑避開眼睛。
“昨天說的那句話，都寫好了吧？”他轉頭看向小周的方向，聲音不高，但會議室裡三個人的動作同時頓了一下。
小周從筆記本上抬頭：“寫了！我改了好幾遍，保證朗朗上口。”
李工推了推眼鏡：“我按您說的，加了個工單號，怕光講道理新人聽不懂。”
老趙翻著自己的本子：“我也補了案例，就是不知道說得清不清楚。”
“那就一個一個來。”劉好仃點開投影，四條經驗語錄並排出現在白板上。
他指著第一條——“彆等火燒起來才找水龍頭”，笑了笑：“小周這句，聽著像提醒人下班關煤氣。”
會議室裡一鬆，小周撓頭嘿嘿笑。
“但問題在哪？”劉好仃話鋒一轉，“這句話是教訓，不是步驟。新人看了，知道先查哪裡嗎？知道第一步打開哪個係統嗎？”
笑聲停了。
“老趙那句‘客戶的每一次抱怨，都是給我們遞圖紙的人’，我最喜歡。”劉好仃語氣緩下來，“可新人要是沒見過那張‘圖紙’長什麼樣，怎麼接？”
他調出一張舊工單記錄：“還記得這單嗎？客戶說鍍層起霧，我們一開始當質量問題處理，結果是你發現他們倉庫靠海，潮氣直接滲進包裝紙。這才有了後來的防潮等級標注。”
老趙點頭：“那次真是踩坑裡爬出來的。”
“所以現在我們要做的，不是留一句金句，而是把踩坑的腳印一個個畫出來。”劉好仃在屏幕上劃出七欄表格，“以後所有經驗，全得塞進這個‘七步法’裡：問題怎麼冒頭的，數據在哪查，誰該第一個動手，乾完怎麼驗，最後怎麼變成規矩，再怎麼傳下去。”
小周舉手：“那……我的‘水龍頭’還能用嗎？”
“能。”劉好仃點頭，“但得改成：‘第13號報警觸發後，立即調取近三日濕度記錄，同步通知技術組複核溫控參數’。你看，這不是口號，是動作指令。”
李工若有所思：“就像機器操作手冊那樣，一步一圖？”
“對路了。”劉好仃敲下回車，文檔標題更新為《標準動作包v1.0》，“咱們這套土辦法，現在要穿正裝上班了。”
老趙忽然問：“那以後是不是連吵架都有標準流程？”
“當然。”劉好仃笑出聲，“第一句不能說‘你搞錯了’，要說‘咱們核對一下原始數據’。第二句不能拍桌子，得打開共享屏。第三句——如果還沒解決，就標紅提報例會。”
幾個人都笑了，氣氛鬆了下來。
劉好仃趁勢打開客戶列表：“笑歸笑，接下來才是重頭戲。咱們穩住了局麵，能不能再往前走一步？”
小周收住笑：“您意思是……主動出擊？”
“不是打仗，是送溫暖。”劉好仃點出十七家高頻複購客戶名單，“這些人不是最挑剔的，就是最著急的。但他們願意一次次回頭，說明信我們改得快。”
李工皺眉：“可我們現在已經是極限響應了，再多怕顧不過來。”
“不是讓他們多下單。”劉好仃滑動鼠標，調出一份模板草案，“我想每季度給他們發個‘氣候適配建議報告’，附上他們自己過去半年的訂單參數變化曲線，再提醒一句：‘雨季將至，建議加強包裝密封性’。”
辦公室安靜了幾秒。
小周眨眨眼：“這不像是賣貨，倒像物業管家？”
“對嘍。”劉好仃點頭，“玻璃誰都能做，但誰能告訴客戶什麼時候該擦、怎麼存、多久要換一批？我們能。這不是附加服務，是信任積分。”