王姐那句“老鐵，咱家玻璃給您排上優先啦”在劉好仃腦子裡轉了半宿。第二天一早，他泡了杯濃茶，打開電腦第一件事就是把三人發來的“反思記錄”全調了出來。
郵件一條條點開。王姐寫：“我們總怕說得不清楚，結果越清楚越像通知。”老陳寫：“係統能精準推送，但推給誰、推什麼語氣，後台管不了。”老周寫：“工人不知道‘安心戶’是啥，客戶問起來，他們隻能笑。”
劉好仃看完，把椅子往前拉了拉，順手把茶杯挪到右邊，騰出左邊放筆記本的位置。他新建了個文檔，標題打了八個字：“改進措施，先定方向”。
十分鐘後，微信群彈出一條消息：“九點半，小會議室，不遲到。”
人來得齊整。王姐進門時手裡捏著打印稿，老陳抱著筆記本電腦，老周穿著工裝褲，鞋底還沾著廠區外的灰。
劉好仃沒開場，先把三封郵件投影到白板上，一句句念出來。念到王姐那句“客戶要的不是流程，是感覺”時，老周噗地笑了：“這話說得，跟談對象似的。”
“本來就是談對象。”王姐攤手，“咱們跟客戶處不好，不就是因為光講道理，不走心嗎？”
老陳皺眉：“可走心也不能亂來。要是所有通知都改成‘老鐵’，係統標簽對不上，後期數據統計全亂套。”
“所以不是全改。”劉好仃接話，“是分兩條路走。一條照常，係統自動發正式通知；另一條，加個‘人情味通道’，人工篩一批重點客戶，用口語化短訊單獨提醒。”
“那工作量不小。”老周撓頭，“調度組現在一人盯二十單，再加文案活兒，怕是顧不過來。”
“不讓他們寫。”劉好仃搖頭，“我昨晚列了個模板，就三句話：你家這單走的是快速通道；師傅上門會主動提；有問題直接打專線。簡單明了，背都能背下來。”
王姐眼睛一亮：“可以！咱們再做個提示卡，貼在訂單備注裡，工人一看就知道怎麼講。”
老陳還在猶豫：“可萬一工人忘了說呢？客戶沒聽到，又變成單方麵宣傳。”
“那就得讓他非說不可。”劉好仃點開係統界麵，“等會兒我跟技術對接，加個新流程——‘現場確認上傳’。工人上門，拍一張帶門框的照片，附一句話：‘您好，您這單是安心戶優先服務’。不傳這個，訂單就不算完成打卡。”
老周一聽就懂了：“等於把話術變成硬指標。行，這招狠，但我喜歡。”
“不止是狠。”王姐笑著補充，“這是讓服務‘看得見’。客戶聽見這句話，拍照留痕，係統有記錄，三方都認賬，誰也賴不掉。”
老陳點點頭：“那我在後台加個字段，專門統計‘確認卡’上傳率。還能看哪些區域執行不到位，針對性補訓。”
“這就對了。”劉好仃在本子上劃下第一條：“措施一：增設人情味短訊通道，試點口語化表達；措施二：推行現場確認卡，強製服務話術落地。”
會議室安靜了一瞬。老周忽然抬頭：“可我還是擔心一點——工人自己都不懂這是乾啥，光逼他們說，也說不自然啊。”
“你說中了。”劉好仃翻開員工培訓係統的頁麵，“所以我昨晚上就把‘服務意識模塊’設成強製學習，下周生效。但這還不夠，咱們得搞一場穿透式培訓。”
“啥叫穿透式？”王姐問。
“就是從上往下，一層不落。”他說，“管理層先學，明白為啥改；主管再帶一線，學會咋講；最後考核，不合格的不能接單。目標就一個：讓每個工人都知道，‘安心戶’不是新規矩，是新態度。”
老陳皺眉：“全員培訓，得花時間。現在推廣暫停著，再拖下去，機會就沒了。”
“但改一半更危險。”劉好仃看著他，“我們現在的問題不是慢，是前後脫節。總部想得好，中間傳得歪，底下做得糊。這次必須一口氣打通，不然又是白忙。”
王姐點頭：“而且培訓內容可以精簡。不用講大道理，就放幾個錄音——客戶說‘還行’的時候，和聊細節的時候，對比聽。誰都能聽出差彆。”
老周咧嘴一笑：“要我說，乾脆錄段視頻，讓表現好的老師傅出鏡，教大家怎麼說話。比念文件強多了。”
“這主意好。”劉好仃記下來，“措施三：啟動全員穿透培訓，配圖文指引+標杆視頻，納入上崗考核。”