三、與客戶的溝通策略：從協商到施壓的梯度推進
一）首次溝通：以“解決問題”為導向，降低對立情緒
長期義務服務的客戶關係往往帶有“人情”成分，首次溝通需避免指責，以“同步情況、尋求配合”為核心，話術可參考：
“xx客戶稱呼），上午好下午好！有個事想跟您同步下，昨天整理專利繳費記錄時，發現之前代繳的一筆年費有點小問題——本來應該繳給a專利的第3年年費，不小心繳到了b專利名下可以簡單說明b專利的情況，如已失效或非您的專利），金額是xx元。
我已經查了國家知識產權局的規定，這種錯繳是可以申請退款的，但需要填一份官方表格，附上繳費憑證，還得注明專利信息。您這邊是專利的權利人，有些信息可能需要您確認下如專利號的準確寫法），我把需要的材料清單發您，您看這兩天方便提供嗎？
另外，這筆錢是我這邊先墊上的，等官方退款到賬後，會直接退回我的賬戶，到時候就不麻煩您再轉一次了。要是您覺得流程麻煩，也可以直接把這xx元轉給我，我這邊就不走官方退款了，省得您來回跑手續。您看哪種方式更方便？”
溝通要點：
明確“錯繳事實”但弱化“責任歸屬”，避免客戶因擔心被指責而抵觸；
提供“兩種解決方案”配合官方退款或直接返還），給客戶選擇權，體現靈活性；
強調“為客戶省事”，如“省得您跑手續”，弱化自身“追款”的目的，減少客戶的心理壓力。
二）二次溝通：若客戶拖延或回避，需強化“責任與後果”
若首次溝通後客戶無回應或拖延，需在13天內進行二次溝通，語氣可稍顯嚴肅，明確“客戶有配合義務”，話術參考：
“xx，昨天跟您說的錯繳年費的事，不知道您看到消息沒？今天我又查了下官方流程，退款申請必須在繳費日起三年內提交，現在距離截止還有xx天，要是錯過了就退不了了。
這筆錢雖然不多，但畢竟是我墊的，而且錯繳的專利其實跟咱們沒關係，錢留在那邊也是浪費。您看今天能把需要的材料發我嗎？就是專利號的準確信息和您的確認說明，我來填表格，您隻用簽個字就行，不會耽誤您太多時間。
要是您實在沒時間，也可以授權我全權處理，我這邊代簽也是可以的，您告訴我一聲就行。您看下午3點前能給個回複嗎？我怕再拖下去來不及。”
溝通要點：
強調“時效限製”，用“錯過就退不了”增加客戶的緊迫感；
簡化客戶的配合成本，如“隻用簽個字”“我來填表格”，降低其抵觸心理；
暗示“不配合的損失”，如“錢留在那邊浪費”，讓客戶意識到拖延對其自身也無益處。
三）三次溝通：若客戶拒絕配合，需明確“法律底線”
若客戶明確拒絕配合或否認責任，需轉變溝通策略，明確自身的法律權利，語氣堅定但保持專業，話術參考：
“xx，關於錯繳年費的事，咱們已經溝通兩次了，可能我之前沒說清楚——這筆費用是我為您的專利代繳時操作失誤導致的，實際繳款人是我，根據規定，我有權申請退款，而您作為專利權利人，提供必要信息是配合義務，畢竟這筆錢本來就該用在您的專利上。
如果您不配合提供信息，導致退款申請失敗，這筆錢就相當於白白損失了。從法律上來說，我作為墊資方，有權向您追償這筆費用，因為這是為了維護您的專利權益而支出的。咱們合作這麼久，我一直義務幫您處理這些事，這次確實是意外，沒必要因為這點錢傷了和氣。
要麼您今天把材料給我，我儘快辦完退款；要麼您直接把xx元轉給我，這事就算結了。您看怎麼選？我今天等您的回複，要是下午5點前沒消息，我可能就得按流程找律師谘詢下，看看怎麼通過正規途徑解決了，畢竟我也不能白白承擔這個損失。”
溝通要點：
明確“法律依據”，如“墊資方有權追償”“配合義務”，讓客戶意識到拒絕配合的法律風險；
提及“長期合作與義務服務”，喚醒客戶的“人情賬”，增加其道德壓力；
給出“最後期限”和“明確後果”如谘詢律師），但避免使用威脅性語言，保持“解決問題”的姿態。
四、客戶關係的再梳理：從“義務服務”到“規範合作”