“林柚！7410！過來！”
主管王美鳳那穿透力極強的尖嗓門，像根淬了毒的針，精準地紮破“蜂巢之心”客服區沉悶的嗡嗡聲，直刺林柚耳膜。她正被十幾個同時閃爍的聊天窗口圍攻，手指在鍵盤上敲出殘影，試圖用係統預設的糖精話術堵住一個因為掃地機器人把他家貓追上了吊燈而暴怒的用戶。這聲吼嚇得她手一抖，把“親親，小動物也需要適應新朋友呢~(????)”發給了那個揚言要砸了機器人的壯漢。
“操。”林柚低罵一句，認命地摘下耳麥，頂著周圍同事或同情或幸災樂禍的目光，走向主管那間用磨砂玻璃隔出來的、號稱“獨立辦公室”的小鴿子籠。
王美鳳四十出頭，一身緊繃的廉價西裝套裙也勒不住發福的腰身，臉上糊著厚厚的粉，此刻正叉著腰，像隻憤怒的企鵝，杵在辦公桌後麵。桌上堆滿了報表，最上麵一張用紅筆圈著一個觸目驚心的數字：29。
“看看！看看你這個月的‘投訴轉化率’！”王美鳳用塗著猩紅指甲油的手指狠狠戳著那個紅圈，唾沫星子幾乎噴到林柚臉上，“全組墊底！墊底！公司花大價錢請你們來是當菩薩供著的？是讓你們把投訴用戶轉化成商城回頭客的！是讓你們創造價值的！不是讓你在這兒當複讀機念經的！”
林柚垂著眼，盯著自己洗得發白的帆布鞋尖，沒吭聲。心裡翻騰著：把投訴的人轉化成顧客？這跟讓被搶的人感謝劫匪有什麼區彆？
“啞巴了？”王美鳳的聲音又拔高一個八度，震得玻璃隔板嗡嗡響，“說話！這個月指標，30個！一個都不能少！下個月要是還墊底，你就給我卷鋪蓋滾蛋！蜂巢不養閒人！懂不懂？”
“30個？”林柚猛地抬頭，難以置信，“主管，這不可能！投訴用戶本來就是帶著怨氣來的，怎麼可能……”
“不可能？”王美鳳冷笑一聲，打斷她，從抽屜裡“嘩啦”拽出一大疊花花綠綠的卡片，摔在桌上，“看看人家張莉莉！上周就超額完成了！靠的是什麼？就是這個！”
林柚低頭看去。那是一疊印刷粗糙的塑料券，粉嫩的底色上印著巨大的奶茶杯圖案和“買一送一”的誘人字樣，角落裡，一個小小的蜂巢六邊形ogo像個不起眼的商標。
“這是……”林柚皺眉。
“蜂巢商城戰略合作夥伴，‘甜心泡泡’奶茶店的優惠券！”王美鳳得意地揚起下巴，仿佛拿出了什麼製勝法寶，“成本公司出！你，給我動動你那生鏽的腦子！遇到那些難纏的、給了差評的、投訴無門的刺頭，好言好語安撫完，最後一步，把這個塞過去！就說感謝反饋，一點小心意，請喝杯奶茶消消氣！伸手不打笑臉人！懂不懂？拿了券，手短！拿了券，就有可能去蜂巢商城下單！這就叫轉化！這就叫價值！”
林柚看著那疊粉得刺眼的奶茶券，胃裡一陣翻江倒海。這不就是變相賄賂，堵嘴費嗎？還塞給差評用戶？蜂巢的臉皮真是比城牆拐彎還厚！
“主管，這……這不合規吧？”林柚試圖掙紮，“用戶會覺得我們在用糖衣炮彈收買差評……”
“合規？”王美鳳像是聽到了天大的笑話，尖聲笑起來，“kpi就是最大的合規！完不成指標，你就等著合規部找你‘合規’談話吧！少廢話！券拿著！今天下班前，我要看到你的轉化名單上有至少五個新名字！不然，加班！加到死！”
一疊沉甸甸的奶茶券被強行塞進林柚手裡。她捏著那疊滑膩膩的塑料片，感覺像捏著一塊燙手的烙鐵，還是粉紅色的。轉身走出辦公室，身後王美鳳還在咆哮：“都給我打起精神來！轉化！轉化！聽見沒有！”
回到工位，林柚把那疊奶茶券像丟垃圾一樣甩在鍵盤旁邊。阿ken伸頭看了一眼，撇撇嘴：“嘖，又發‘堵嘴糖’了？老王真是越來越沒下限了。”他壓低聲音，“小心點用，上次三組有人塞券，被用戶反手舉報到工商局，說商業賄賂，鬨得挺難看。”
林柚心裡更堵了。她看著屏幕上還在瘋狂刷屏的抱怨和辱罵，再看看旁邊那疊粉色的“毒藥”，一股巨大的無力感攥住了她。這破班，真是上得人想死。
硬著頭皮，她開始“工作”。像王美鳳教的那樣，複製粘貼著千篇一律的安撫話術，在對話的最後，極其生硬地加上一句：
【親親，為了感謝您的寶貴意見，我們特彆贈送您一張“甜心泡泡”奶茶買一送一券哦~掃描下方二維碼即可領取~希望甜甜的奶茶能帶給您一天好心情呢~(????)】
大多數用戶要麼已讀不回，要麼回個“嗬嗬”或者“滾”，石沉大海。偶爾有一兩個收了券，也像泥牛入海，轉化名單上依舊一片空白。時間一分一秒過去，林柚的耐心和臉皮都在被反複摩擦。
終於，在快下班的時候，她碰到了一個硬茬。
【用戶：客服你是瞎嗎？我說了八百遍！你們那個破智能水壺！把我新買的普洱泡成了刷鍋水！一股鐵鏽味！差評！必須差評！你們得賠我一餅老班章！】
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【林柚7410）：尊敬的客戶您好，非常抱歉給您帶來如此糟糕的體驗呢~水壺材質絕對是食品級不鏽鋼，您說的鐵鏽味可能是水質或茶葉本身的……】
【用戶：放屁！老子用農夫山泉泡的！茶葉是旗艦店買的！就是你們水壺的問題！差評！等著吧！我還要去消協投訴你們虛假宣傳！垃圾蜂巢！】
【林柚7410）：親親您消消氣~生氣傷身呢~關於賠償問題，我們會儘快為您反饋高級專員處理哦~另外，為了表達我們誠摯的歉意，特彆贈送您一張“甜心泡泡”奶茶買一送一券！甜甜的奶茶最能撫慰心靈啦~掃描下方二維碼……】
【用戶：奶茶券？你打發叫花子呢？老子差你這杯破奶茶？】
眼看又要黃。林柚盯著對方id“茶道老饕”和那怨氣衝天的語氣，一咬牙，豁出去了。她手指飛快地敲擊：
【林柚7410）：親親您誤會了！這絕對不是打發！是真心實意的歉意！您一看就是懂茶愛茶的高雅人士！一杯好奶茶的基底也是好茶呢！這張券您拿著，去嘗嘗‘甜心泡泡’新出的‘古樹紅茶鮮奶’，用的是雲南百年古樹紅茶底，醇厚回甘！就當是我們蜂巢請您品鑒，換換心情！萬一覺得好，蜂巢商城也有同款茶葉銷售哦~品質保證！】
她閉著眼把這段話發了出去，感覺自己像個推銷三無產品的街頭騙子。
對話框沉默了幾秒。
就在林柚以為徹底沒戲，準備關窗口時，對方回複了：
【用戶：……古樹紅茶底？真的？】