掉包的訂單與沸騰的投訴
莉莉捏著手機的指節泛白，屏幕上是客戶發來的檢測報告照片，紅色“合成碳矽石莫桑石）”幾個字刺得人眼疼，她抬頭時，周深正攥著快遞底單站在辦公室門口，額角的汗把額發浸得發潮。
“客戶上午收到貨就去複檢了，”莉莉的聲音壓得很低，卻藏不住火氣，“訂單號0618那單1.2克拉培育鑽戒指，說是戒托掉色就算了，鑽石直接被檢出是莫桑石——周深，你跟倉庫核對的出庫記錄呢？”
周深把底單拍在桌上，指尖點著“培育鑽gia證書編號：xxx”那行字，語氣急得發顫：“出庫時我跟倉管核對過三次！證書、腰碼、鑽石淨度都對得上，怎麼到客戶手裡就成莫桑石了？快遞我發的是順豐保價，客戶說簽收時包裝沒拆封，那隻能是……”
“隻能是有人在倉庫掉包。”莉莉打斷他，抬手按了按太陽穴，桌上的投訴工單已經堆了三張，全是“一力輕選”網店的訂單，症狀一模一樣——客戶收到的鑽石與檢測報告不符，要麼是莫桑石，要麼是立方氧化鋯，連戒托都從承諾的s925銀換成了會過敏的鎳合金。
“昨天李姐那單更離譜，”周深扒了扒頭發，語氣裡滿是挫敗，“客戶是老粉，專門買了送老婆，結果複檢完直接炸了，說我們是‘掛羊頭賣狗肉’，現在已經在投訴，還要找媒體曝光。莉莉姐，這要是傳出去，咱們網店這半年攢的口碑就全毀了！”
莉莉拿起客戶發的對比圖，左邊是他們出庫時拍的鑽石腰碼特寫，右邊是客戶收到的貨——腰碼數字都對，但字體模糊，明顯是激光偽造的。
她深吸一口氣，忽然想起上周倉庫說“有批臨期包裝要處理”，當時沒在意，現在想來後背發寒：“你去查倉庫近一個月的出庫監控，重點看晚上值班的人，尤其是處理‘一力輕選’訂單的貨架區。另外，聯係順豐查物流軌跡，確認中途有沒有被拆包的痕跡。”
周深剛要轉身，莉莉又叫住他，聲音沉了些：“跟客戶先道歉，承諾全額退款加賠償，穩住他們情緒。記住，彆說‘可能是誤會’，就說我們內部出了問題，一定查到底——現在不是解釋的時候，是要保住客戶的信任。”
周深點頭跑出去，莉莉看著桌上的檢測報告，指尖無意識地敲擊桌麵。培育鑽石行業本就被造假攪得烏煙瘴氣，銀行開戶都要被質疑，現在自家網店出了掉包事故，一旦被貼上“騙子商家”的標簽，彆說開店，怕是連供應商都要跟他們斷合作。
她拿起手機撥給倉庫主管，電話接通的瞬間，語氣冷得像冰：“張主管，立刻盤點‘一力輕選’網店的庫存，每一顆鑽石都重新核對證書和腰碼，隻要有一顆對不上，馬上報給我——今天之內必須出結果，出了問題，誰都擔不起。”
周深攥著剛打印出來的監控截圖，喘著氣衝進辦公室時，莉莉正對著電腦回複客戶私信，屏幕上“一力輕選”網店的評論區已經炸了鍋，滿屏“假貨”“避雷”的留言壓都壓不住。
“莉莉姐，有問題！”周深把截圖拍在桌上，指尖戳著畫麵裡穿藍色工服的身影，“倉庫監控拍到上周三淩晨，夜班的石磊在‘一力輕選’貨架區待了快兩個小時，手裡拎著個黑色袋子，走的時候還往兜裡塞了個小盒子——他說是‘整理包裝’，但那個點倉庫早沒人了！”
莉莉湊過去看，截圖裡的石磊背對著鏡頭，動作鬼鬼祟祟，貨架上正好是他們發出去的那幾單有問題的訂單所在的區域。
她指尖在桌麵上頓了頓，忽然想起石磊上周找她請假，說“家裡弟弟要交學費，差幾萬塊”，當時她還批了他三天假，現在想來全是破綻。
“聯係上石磊了嗎？”莉莉的聲音比剛才更沉。
“打了十多個電話都沒人接，微信也不回，”周深急得跺腳，“倉管說他今天沒來上班，考勤都沒打。還有，順豐那邊回複了，物流軌跡沒問題，包裝全程沒拆封，那肯定是石磊在倉庫掉包的！”
莉莉剛要說話，手機突然震動起來，是運營部發來的消息：“微博上有人發了‘一力輕選售假’的帖子，已經有幾萬轉發了，評論裡還有其他客戶說‘收到的貨也是假的’，現在培育鑽石商家掉包的話題都要上熱搜了！”
她點開微博，帖子裡附了客戶的檢測報告、聊天記錄，還有“一力輕選”網店的商品鏈接，評論區全是“難怪這麼便宜，原來是假貨”“避雷避雷，培育鑽石水太深了”的留言，甚至有之前合作過的小博主留言說“幸好沒帶貨，差點踩坑”。
“完了莉莉姐，”周深看著手機，臉色發白，“咱們網店的訂單已經開始大麵積退款了，還有三個老客戶說要取消後續的定製單——這要是壓不下去，網店真的要黃了！”
莉莉深吸一口氣，強迫自己冷靜下來，手指快速敲擊鍵盤：“先讓運營部發聲明，承認內部管理疏漏導致訂單被掉包，承諾所有受影響客戶全額退款+雙倍賠償，再公布我們的調查進展，把石磊的監控截圖打碼附上去，證明我們不是故意售假，是被內部人員坑了。”
她頓了頓，抬頭看向周深：“你現在去倉庫找張主管，把石磊的入職資料、緊急聯係人電話都要過來，聯係不上他就找他家人，必須讓他出來說清楚，那些掉包的真鑽石去哪了。
另外，把近一個月‘一力輕選’的所有訂單都列出來，逐個聯係客戶，主動提出複檢，費用我們承擔——寧可多花點錢，也不能讓更多客戶去投訴。”
周深剛跑出去，莉莉的手機又響了，是銀行的電話，對方語氣謹慎：“李經理，我們收到消息，你們公司網店涉及培育鑽石售假投訴，現在需要你們提供最新的經營證明，否則可能會影響你們的賬戶使用……”
莉莉捏著手機，隻覺得太陽穴突突直跳。前幾天開戶被質疑，現在又因為掉包事故被銀行盯上，培育鑽石這行的坑，怎麼就這麼難填？
她掛了電話，看著窗外，心裡隻有一個念頭：必須儘快找到小林，把事情查清楚，否則彆說網店，整個公司都要被拖進造假的泥潭裡。
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