三月的羊城，春意漸濃，惠福東路上的行人比冬日裡多了不少。周六的下午，“遠婷電子行”迎來了本周的客流高峰。店內，蕭遠正向一對年輕夫婦介紹一款新到的帶音樂鬨鐘功能的電子表，馬婷婷在收銀台前忙碌地結賬，周偉華則穿梭在貨架間為顧客取貨、解說。
一派繁忙祥和的景象，被一陣略顯粗獷且帶著不滿的嗓音打破。
“老板！你們這表怎麼回事？！”
眾人循聲望去，隻見一位約莫四十多歲、穿著藍色工裝、麵色不悅的中年男子，手裡拿著一塊電子表，正站在櫃台前，眉頭緊鎖。他聲音不小，立刻吸引了幾位正在挑選商品的顧客的目光。
離他最近的周偉華立刻迎了上去，臉上掛著職業的笑容：“師傅，您好，這表有什麼問題嗎？”
“什麼問題？才買了三天，就不走了！”中年男子把表拍在櫃台上，發出“啪”的一聲響，“你們這質量也太差了吧！我可是花了二十五塊錢買的！”
周偉華拿起表，按了按按鈕，屏幕果然漆黑一片，毫無反應。他心裡“咯噔”一下，開業以來，雖然有小問題，但這種核心功能完全失效的情況還是第一次遇到。他儘量保持鎮定，解釋道：“師傅，您彆急，可能是電池沒電了？我給您換塊電池試試？”
“換電池？我買回去就沒動過！肯定是表本身的質量問題！”中年男子語氣激動，顯然對簡單的“換電池”提議很不滿意，“你們得給我個說法！要麼退錢，要麼換塊新的！”
這時，馬婷婷也注意到了這邊的動靜，她示意一位顧客稍等，快步走了過來。她先對中年男子禮貌地笑了笑：“這位大哥，您先消消氣，有什麼事我們慢慢解決。”然後她低聲問周偉華：“偉華，怎麼回事？”
周偉華把情況簡單說了。馬婷婷拿起表仔細看了看，外觀沒有損壞痕跡。她心裡也傾向於可能是偶然的質量問題，但顧客的情緒必須安撫。
“大哥，您看這樣行不行，”馬婷婷語氣溫和，“我們給您換一塊全新的同款表，保證是好用的。您買表的小票還留著嗎？”
“小票？早扔了！誰買個表還整天留著票啊！”中年男子一聽要小票，更不高興了，“你們是不是想賴賬？沒有票就不認了是不是？”他的大嗓門讓更多的顧客看了過來，有人開始竊竊私語。
場麵有些僵持。周偉華年輕氣盛，見對方有點胡攪蠻纏的意思連小票都沒有），臉色也沉了下來，但強忍著沒發作。馬婷婷雖然耐心，但在沒有購買憑證的情況下直接退換貨，也擔心會開一個不好的先例，以後大家都來效仿。
就在這時，蕭遠安撫好了那對年輕夫婦，走了過來。他剛才已經留意到了這邊的爭執，並沒有立刻介入，而是觀察了一下情況和顧客的反應。
【係統提示：檢測到衝突事件。目標人物情緒激動指數：75較高）。誠信度評估：良非惡意訛詐）。潛在風險：影響店內其他顧客體驗與店鋪聲譽。建議處理方式：優先安撫情緒，提供超出預期的解決方案以建立信任。】
係統的分析讓蕭遠心中更有底。他走到中年男子麵前，沒有先看表，而是遞過去一支煙，臉上帶著誠懇的笑容：“師傅，不好意思，讓您跑一趟。我是這家店的負責人，蕭遠。您貴姓？”
俗話說“伸手不打笑臉人”，蕭遠客氣的態度讓中年男子愣了一下，火氣稍微降了點，接過煙沒點），悶聲道：“姓王。”
“王師傅，”蕭遠點點頭，拿起那塊壞表，仔細看了看，然後說：“不管是什麼原因，表在您手裡沒幾天就不走了，這確實是我們商品給您帶來了不便，首先我得向您道個歉。”他先承擔了責任，而不是推諉。
這一下，不僅王師傅有點意外，連周偉華和馬婷婷都愣了一下。這年頭，做生意的能主動認錯的可不多。
蕭遠繼續不慌不忙地說：“王師傅，您看這樣行不行。這塊表，我們肯定負責。沒有小票沒關係，您是在我們這兒買的，我們認。我們現在就給您換一塊全新的。”他示意周偉華去取一塊同款新表。
周偉華立刻照辦。
蕭遠又接著說：“另外，因為這事耽誤了您的時間，也讓您生了氣，為了表示我們的誠意，除了換新表，我們再送您一對價值兩塊錢的高質量電池，您看怎麼樣？”
退一步，進兩步。不僅答應換新，還額外贈送電池。這個解決方案顯然超出了王師傅的預期。他臉上的怒氣瞬間消散了大半，反而有點不好意思起來：“這個……老板，你太客氣了。其實……我就是氣不過，這表才買了三天……”
這時，周偉華已經把新表拿了過來，蕭遠親自檢查了一遍，確保功能正常，然後連同兩節包裝精美的電池一起遞給王師傅：“王師傅，您檢查一下，新表沒問題吧？電池您收好。以後店裡買東西，儘量留著票根，也好有個憑證。當然，就算票丟了，隻要是我們的問題，我們一樣認。”
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王師傅接過表和電池，反複看了看新表，確認沒問題，臉上終於露出了笑容：“老板，你這人做事地道！夠意思！以後買電子東西，我還來你家！”之前的火藥味蕩然無存，反而變成了一次積極的客戶互動。
圍觀的其他顧客看到這一幕，也紛紛點頭，低聲稱讚：
“這老板可以，處理事情大氣。”
“是啊，不像有些店，出了問題就推三阻四。”
“在這買東西放心。”
風波平息，王師傅滿意而去。店內秩序恢複正常，甚至因為剛才蕭遠處理糾紛時展現的誠信和大氣，後續的生意似乎更順暢了些。
打烊之後，三人照例開小結會。
周偉華還有些不服氣：“遠子，乾嘛對他那麼客氣？連小票都沒有……”
蕭遠搖搖頭，嚴肅地說：“偉華，婷婷，今天這事，看起來是損失了一塊表和兩節電池，大概七八塊錢的成本。但我們贏得了什麼？”他環顧二人，自問自答：“我們贏得了王師傅這個很可能成為忠實顧客的人，我們贏得了在場所有看到我們如何處理問題的潛在顧客的信任，我們更贏得了‘遠婷電子行’說話算數、負責到底的好名聲！這筆賬，怎麼算都值！”
馬婷婷若有所思地點頭：“遠子說得對。名聲壞了，賺再多的錢也補不回來。今天這樣處理，雖然多花了點成本，但長遠看，利大於弊。”
蕭遠接著說：“而且，這事也給我們提了個醒。我們需要一個更明確的售後服務規定。比如，七天內有非人為質量問題，憑票可以退換；超過七天，可以免費維修等等。把這些規定寫清楚，貼在店裡，讓顧客買得放心，我們也處理得有依據。”
周偉華聽完，也明白了其中的道理，撓撓頭笑了：“還是你想得遠。聽你的！”
【係統提示：成功處理首次信譽危機。決策符合“長期聲譽優化”原則。團隊協作度提升。經驗值小幅增長。】
係統的肯定如期而至。
首次售後糾紛，如同一場突如其來的小雨，考驗了“遠婷電子行”這棵幼苗的韌性。而蕭遠憑借超越時代的客戶服務理念和果斷的處置，不僅成功化解了危機，更將挑戰轉化為了鞏固信譽的機遇。團隊三人經過此事，對“誠信經營”的理解更加深刻，管理意識也向前邁進了一小步，但卻是至關重要的一步。
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